浙江柳林現代工貿有限公司處理黑龍江用戶(hù)投訴事件始末

發(fā)布日期:2006年9月12日  來(lái)源:《中國農機化導報》  作者:張小紅

今年2月22日，農業(yè)部農機化管理司在北京召開(kāi)“2006年全國落實(shí)農業(yè)機械購置補貼工作會(huì )議”，農機化管理司領(lǐng)導對去年購機補貼工作進(jìn)行總結。在談到去年聯(lián)合收割機產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，司領(lǐng)導對浙江柳林現代工貿有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)浙江柳林公司）銷(xiāo)往黑龍江墾區的4LZ—3.0型全喂入式聯(lián)合收割機的質(zhì)量問(wèn)題提出批評，要求企業(yè)立即采取措施，切實(shí)維護用戶(hù)的合法權益。此時(shí)，坐在臺下的浙江柳林現代工貿有限公司總經(jīng)理鄭春方深深地埋下了頭，自責、慚愧、焦慮、無(wú)奈，各種復雜的感覺(jué)纏繞著(zhù)他，使他感到了前所未有的壓力。

壓力源自一起黑龍江墾區用戶(hù)對浙江柳林產(chǎn)品的質(zhì)量投訴。

今年１月９日，浙江柳林公司的工作人員從省農機局得知農業(yè)部制訂的《國家農機購置補貼目錄》已經(jīng)在網(wǎng)上公布，他們像所有關(guān)心自己產(chǎn)品的企業(yè)一樣上網(wǎng)尋找，但從第一條到**后一條，浙江柳林現代工貿有限公司的產(chǎn)品難覓蹤影。一時(shí)間公司上下陷入詫異：已經(jīng)列入國家支持推廣目錄的產(chǎn)品，怎么沒(méi)有進(jìn)入購置補貼目錄呢？

刻不容緩，公司負責人立即向農業(yè)部農業(yè)機械化技術(shù)開(kāi)發(fā)推廣總站詢(xún)問(wèn)原因，得到的答復是因“黑龍江用戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了投訴”。但此時(shí)，浙江柳林公司沒(méi)有接到任何關(guān)于被投訴的消息。公司轉而又向中國消費者協(xié)會(huì )農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監督站進(jìn)行了解，得到的答案是，“的確有投訴，但因投訴人材料未曾寄到，所以還未處理此事”，顯然，生產(chǎn)廠(chǎng)家的用戶(hù)信息反饋工作滯后了。鄭春方總經(jīng)理立即意識到，產(chǎn)品銷(xiāo)售地的“三包”售后服務(wù)出了問(wèn)題。企業(yè)在不明就里情況下，喪失了進(jìn)入“目錄”的機會(huì )，這種因小失大后果相當嚴重。于是浙江柳林公司管理層立即做出決定，不惜代價(jià)尋找這位投訴人。

1月9日當天，公司成立了以總經(jīng)理鄭春方為組長(cháng)，公司售后服務(wù)部部長(cháng)陳漢青、銷(xiāo)售公司黑龍江片經(jīng)理周明安為副組長(cháng)的黑龍江用戶(hù)投訴事件聯(lián)合工作組，其成員包括了公司**精英的售后服務(wù)、銷(xiāo)售外聯(lián)、生產(chǎn)技術(shù)、辦公室等工作人員。公司同時(shí)要求黑龍江所有的“柳林機械”經(jīng)銷(xiāo)商一一回訪(fǎng)購機用戶(hù)，反饋使用情況，但又考慮到等待他們的反饋非常耗時(shí)，而且反饋的結果很難預料，因此公司決定雙管齊下，在等待經(jīng)銷(xiāo)商消息的同時(shí)，公司派人親自到黑龍江尋找投訴人。

此時(shí)距農歷新年不足20天了，但心急如焚的浙江柳林公司不愿意再失去機會(huì )，1月10日，第一批工作組一行8人從臺州出發(fā)，根據用戶(hù)檔案，開(kāi)始對黑龍江省的用戶(hù)展開(kāi)地毯式尋訪(fǎng)。為保險起見(jiàn)，臨走時(shí)，公司還從蕭山機場(chǎng)空運了部分零部件到黑龍江。

尋找的過(guò)程真是幾度曲折，幾度起伏。據當時(shí)帶隊的公司三包科科長(cháng)陳漢青描述，當時(shí)黑龍江氣溫低至零下20度，一望無(wú)垠的冰天雪地，初來(lái)乍到的南方人根本無(wú)法適應那里的天氣，很多三包服務(wù)人員嘴唇開(kāi)裂、手上臉上長(cháng)起凍瘡。與浙江省相比，黑龍江省地域廣袤，購機用戶(hù)又比較分散，冰天雪地中交通十分不便，工作組面臨著(zhù)前所未有的挑戰和壓力。在尋訪(fǎng)的過(guò)程中，工作組以?xún)扇藶橐恍￡犝归_(kāi)尋找，公司要求他們不能只是向用戶(hù)簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)是否有質(zhì)量投訴，同時(shí)要了解他們的機器使用情況，對于用戶(hù)反映的問(wèn)題或者“毛病”，工作人員還要逐一進(jìn)行回答和修復，零配件不相符合的也逐一進(jìn)行更換。每天天一亮大家就出發(fā)，冬季的黑龍江夜長(cháng)晝短，下午三點(diǎn)多夜幕就會(huì )降臨，但工作組人員每天都要干到下午五六點(diǎn)才回到旅館，中午顧不上吃飯是常有的事情。由于工作量大，尋訪(fǎng)效率顯得比較低。公司隨后又派了３批人員到黑龍江緊急援助。一直到1月27日，農歷臘月28這天，**后一批服務(wù)人員才從黑龍江飛回浙江。但遺憾的是這位“神秘”的投訴人仍然神秘著(zhù)，這無(wú)疑使浙江柳林人過(guò)了一個(gè)帶著(zhù)“懸念”的春節。

春節剛一過(guò)完，浙江柳林公司又開(kāi)始了到黑龍江的尋訪(fǎng)。2月23日，公司辦公室主任葉歆從中國消費者協(xié)會(huì )農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴站得到信息，投訴人何勇海是黑龍江省虎林市云山農場(chǎng)十一隊職工。據投訴站工作人員介紹，何勇海反映質(zhì)量問(wèn)題時(shí)工作人員曾問(wèn)他，你準備投訴生產(chǎn)企業(yè)還是投訴經(jīng)銷(xiāo)商？回答是還沒(méi)想好，過(guò)一陣子把材料寄過(guò)來(lái)。工作人員將何勇海的地址和聯(lián)系電話(huà)告訴了廠(chǎng)家。幾天后，陳漢青終于與何勇海取得了聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)了解有關(guān)情況，何勇海電話(huà)中要求浙江柳林公司一定要給他一個(gè)滿(mǎn)意的答復，陳漢青承諾：３天內一定給出答復。2月27日，陳漢青一行5人又踏上了黑土地。

機手何勇海雖然是虎林人，但經(jīng)常在密山縣作業(yè)。他曾經(jīng)在2003年購買(mǎi)了柳林2.0型全喂入聯(lián)合收割機，使用效果相當好。因此，2005年9月，何勇海又購買(mǎi)了浙江柳林公司生產(chǎn)的4LZ—3.0型全喂入聯(lián)合收割機。但在使用這臺收割機時(shí)，它卻出現了變速箱開(kāi)裂、二次垂直攪攏堵塞、割臺攪攏轉速過(guò)高、中間輸送回草、糧倉攪攏轉速過(guò)高等問(wèn)題，耽誤了農時(shí)也影響到收入。他告訴陳漢青，曾找到當地經(jīng)銷(xiāo)商反映，經(jīng)銷(xiāo)商答應得不錯，但遲遲沒(méi)有給他解決實(shí)際問(wèn)題。何勇海又找當地的有關(guān)部門(mén)投訴，也都不了了之。當他了解到其它場(chǎng)隊的同型號柳林收割機也存在相似質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，就聯(lián)合了其他7位用戶(hù)，一起將此事投訴到中國消費者協(xié)會(huì )農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監督站，寄希望國家農機行政主管部門(mén)能為他主持公道。陳漢青代表浙江柳林公司對何勇海的遭遇表示了深深的歉意，表示受公司的委托一定妥善處理好此事。真誠，是雙方溝通的橋梁，柳林的誠意也使何勇海的滿(mǎn)腹怨氣逐漸冰釋?zhuān)谒I(lǐng)下，浙江柳林公司又找到了其他7位投訴者的5位。

投訴人找到了，通過(guò)了解、觀(guān)察和測試，機器所存在的問(wèn)題也找到了。隨后公司的技術(shù)人員仔細詢(xún)問(wèn)了用戶(hù)在使用中的操作細節，并對整機進(jìn)行詳細檢查，然后到用戶(hù)的田里實(shí)地考察，進(jìn)行“會(huì )診”之后分析問(wèn)題出現的原因，發(fā)現原因是由內在和外在兩個(gè)方面造成的。從內在原因看，4LZ—3.0型全喂入聯(lián)合收割機是公司2004年開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品，專(zhuān)為北方的大面積操作所設計，2005年剛投放市場(chǎng)，公司技術(shù)研發(fā)人員在設計時(shí)對黑龍江省的作業(yè)環(huán)境，尤其是黑黏土性質(zhì)的土壤研究不透，土壤黏性使變速箱負荷過(guò)重，機器設計的功能下降，引發(fā)了機器故障。從外在原因看，有的用戶(hù)未經(jīng)廠(chǎng)家允許，在對機器的構造不甚了解的情況下，私自擴大聯(lián)合收割機的使用范圍，造成機子部件損壞；也有用戶(hù)在收割機后面改裝旋耕機，或將收割機割臺拆掉，改裝成小型推土機使用，還有將糧倉隨意擴大容積，從而使整機自重增加，致使變速箱負荷成倍嚴重超標。針對問(wèn)題和原因，浙江柳林公司的態(tài)度是，不管什么原因造成的故障，立即采取以下措施：告訴用戶(hù)不要隨意拆解、改裝機器；重新設計變速箱，增加箱體強度及承荷能力；加寬主動(dòng)輪和張緊輪以解決底盤(pán)掉履帶現象；加長(cháng)垂直攪攏螺旋葉片長(cháng)度；更換柴油箱；降低割臺、糧倉攪攏轉速；更換脫粒齒桿等?？紤]到東北眼下天寒地凍，立即維修有困難也影響效果，3月4日，浙江柳林公司對投訴人做出承諾：所有故障機器在2006年5～6月之間修復完畢，保證不影響機手使用。

至此，柳林公司得到了何勇海等８位用戶(hù)的諒解，他們撤銷(xiāo)了對浙江柳林現代工貿有限公司的投訴。在浙江柳林公司用戶(hù)調查表上，記者看到了6位投訴人寫(xiě)的用戶(hù)評價(jià)。何勇海：對廠(chǎng)家處理意見(jiàn)滿(mǎn)意；郭文東：廠(chǎng)家來(lái)人為我們服務(wù)，感到比較滿(mǎn)意；孫治軍：能夠來(lái)人為我們維修服務(wù)與更換，如果到時(shí)間真正做到這一點(diǎn)，感到很滿(mǎn)意；劉忠：對廠(chǎng)家以上解決意見(jiàn)滿(mǎn)意；齊力樹(shù)：廠(chǎng)家以上解決滿(mǎn)意；李忠海：協(xié)商解決。

盡管這起用戶(hù)對浙江柳林4LZ—3.0全喂入聯(lián)合收割機的投訴事件暫時(shí)得到解決，但不論對用戶(hù)還是對廠(chǎng)家，各自的擔心都遠未完結。從用戶(hù)看，他們擔心廠(chǎng)家到時(shí)候不能兌現承諾怎么辦？那時(shí)是否又要重新走上投訴之路？對廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，擔心黑龍江出現的情況是個(gè)別情況還是普遍現象？下一步該如何吸取教訓采取有效措施完善售后三包服務(wù)？

編后：

“亡羊補牢，猶未為晚”，浙江柳林現代工貿有限公司面對用戶(hù)的投訴采取了積極主動(dòng)的態(tài)度，這本身是一種對農民也對自己負責的態(tài)度。

３月１０日，浙江柳林公司寫(xiě)出了《關(guān)于黑龍江投訴事件處理結果的報告》，主送到農業(yè)部農機化技術(shù)開(kāi)發(fā)推廣總站，抄報到農機化管理司、農機試驗鑒定總站和農機工業(yè)協(xié)會(huì )，也抄送到本報１份；３月１２日，公司派負責處理此事的人員專(zhuān)程赴京向上述部門(mén)匯報情況，節奏不謂不快。

作為年產(chǎn)幾千臺聯(lián)合收割機的成熟企業(yè)，產(chǎn)品銷(xiāo)往四面八方，加之我國地域遼闊、差異性大，機器出現故障也可以理解。關(guān)鍵是出現問(wèn)題后當事者采取什么樣的態(tài)度，是積極補救還是推諉塞責？不同的態(tài)度會(huì )產(chǎn)生截然不同的后果。愿浙江柳林公司遭遇的投訴事件能夠得到圓滿(mǎn)解決，也給廣大農機生產(chǎn)和銷(xiāo)售企業(yè)留下啟示。