一拖重汽·福賽特公司視市場(chǎng)服務(wù)工作為拉動(dòng)“東方紅”重卡快速發(fā)展的引擎，致力于提高為用戶(hù)服務(wù)的快速準確性和工作高水平，使用戶(hù)感受到選購“東方紅”重卡所能得到的與眾不同的差異化特色服務(wù)。正是因為這樣，**近一段時(shí)間，用戶(hù)對“東方紅”重卡的市場(chǎng)服務(wù)贊揚聲漸漸多起來(lái)。前不久的一個(gè)星期天，筆者冒雨前往設在河南洛陽(yáng)建設路中段的福賽特公司用戶(hù)服務(wù)部，針對他們在競爭激烈的重卡服務(wù)業(yè)“獨樹(shù)一幟”開(kāi)展的差異化市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。       

         專(zhuān)家客服熱線(xiàn)與用戶(hù)“第**時(shí)間”溝通

 “您好！我是中國一拖重汽客戶(hù)服務(wù)中心?！?“ 感謝您對我公司的信任與支持，如果您在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到麻煩和困難，請隨時(shí)撥打客服中心免費服務(wù)熱線(xiàn)—8008831338?！弊哌M(jìn)一拖重汽用戶(hù)服務(wù)部大廳，首先映入筆者眼簾的是占用空間不大的客服中心。服務(wù)臺內，并排而坐的兩位“熱線(xiàn)”接聽(tīng)員和兩位專(zhuān)業(yè)工程師正用標準化的服務(wù)用語(yǔ)，仔細傾聽(tīng)并解答用戶(hù)第**時(shí)間來(lái)電反映“東方紅”重卡使用中出現的問(wèn)題。服務(wù)部站務(wù)管理科、備件管理科的當班人員，則風(fēng)雨無(wú)阻地在忙著(zhù)為遠在千里之外的用戶(hù)提供遠程服務(wù)。

用戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)王棟介紹說(shuō)，過(guò)去“800客服熱線(xiàn)”主要從事質(zhì)量、日常信息的記錄及各類(lèi)信息傳遞工作，由于沒(méi)有專(zhuān)家和內行工程師的及時(shí)指導，用戶(hù)常常為一些不經(jīng)意間出現的不算問(wèn)題的問(wèn)題而耽擱用車(chē)或付出本可以避免的“維修費用”，同時(shí)也引起對東方紅重卡的抱怨。為急用戶(hù)所急、幫用戶(hù)所需，去年7月初，福賽特公司安排具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)工程師在客服中心共同接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)，快速、準確地為用戶(hù)提供全天候的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)和疑難問(wèn)題幫助。這樣做，一方面縮短了用戶(hù)排除故障時(shí)間，降低用戶(hù)和福賽特公司雙方的費用，提升了“東方紅”重卡的社會(huì )知名度，另一方面，也使福賽特公司及時(shí)掌握到來(lái)自用戶(hù)和市場(chǎng)前沿的大量“第一手”產(chǎn)品質(zhì)量信息和問(wèn)題反饋，為以后重卡新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設計提供了有益參考。

遠隔千山萬(wàn)水的浙江舟山群島，駐扎的解放軍某部為“填海造地”批量訂購15輛“東方紅”重卡。福賽特公司在舟山駐軍機械修理廠(chǎng)設立了服務(wù)站，利用當地資源為駐軍提供通用的重卡備件進(jìn)行服務(wù)。前不久，舟山部隊通過(guò)“800專(zhuān)家客服熱線(xiàn)”反映了“東方紅”重卡在使用中出現的問(wèn)題?？头行臏蚀_判明問(wèn)題原因后，提出更換相應零件的“診斷意見(jiàn)”。用戶(hù)同意后，福賽特用戶(hù)服務(wù)部利用空運方式將對方急需備件迅速送達，使舟山部隊享受到了“東方紅”重卡“**有價(jià)值的產(chǎn)品和**稱(chēng)心的服務(wù)”。

去年7月13日，“800專(zhuān)家客服熱線(xiàn)”電話(huà)驟然響起。一位用戶(hù)反映，他前不久買(mǎi)的一輛“東方紅”重卡電器部分出現故障，昨天他途徑商丘維修了一次，沒(méi)想到今天車(chē)跑到蕪湖市后又出現電器故障。在客服中心“坐診”的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部助理工程師張曉鵬從事汽車(chē)電器和智能監控系統設計工作多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。他通過(guò)電話(huà)耐心細致地向用戶(hù)講解了排查故障的每一個(gè)步驟。10分鐘后雙方再次通話(huà)時(shí)，用戶(hù)驚訝地說(shuō)：“車(chē)子出現故障后，本打算到維修站修理，現在一個(gè)電話(huà)就解決了問(wèn)題，節省了時(shí)間和金錢(qián)。真是沒(méi)想到！” 

兌現“零距離、心貼心”服務(wù)承諾

像其他行業(yè)一樣，重卡業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯，實(shí)施差異化競爭是企業(yè)的明智選擇。為了給視重卡為“賺錢(qián)機器”的用戶(hù)解除購車(chē)后顧之憂(yōu)，福賽特公司在探尋差異化的特色市場(chǎng)服務(wù)工作中一諾千金，認真履行“東方紅”重卡“零距離、心貼心”的用戶(hù)服務(wù)承諾。

用戶(hù)服務(wù)部副部長(cháng)王亞春告訴筆者，目前福賽特公司的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)遍布全國，擁有特約、代理服務(wù)站263家，所設的配件中心庫、中轉庫能夠快速、高效地滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。公司用戶(hù)服務(wù)部在日常工作中保證故障搶修24小時(shí)全天候服務(wù)，一般故障處理不超過(guò)12個(gè)小時(shí)，對批量購車(chē)客戶(hù)實(shí)施跟蹤服務(wù)等，竭力維護“東方紅”重卡的社會(huì )形象和產(chǎn)品信譽(yù)。

洛陽(yáng)欒川是“東方紅”重卡的重要區域市場(chǎng)，運輸旺季投入運營(yíng)的“東方紅”重卡達110多臺。今年大年三十，欒川冷水工地的“東方紅”重卡主減速器總成出現故障，用戶(hù)向福賽特公司求援。這一天，客服中心的服務(wù)人員徐小龍、朱建民等本打算白天置辦年貨、晚上與親人闔家團圓吃年夜飯，但是接到外出救援的通知后，大家30分鐘內便組織好備件踏上了服務(wù)征程。一路上，他們克服大霧彌漫、道路冰封的交通困難，在**短的時(shí)間里趕到寂寞荒涼、滴水成冰的欒川冷水工地。在地上全是碎石、稀泥和薄冰，沒(méi)有地溝供維修人員作業(yè)的條件下，徐小龍、朱建民等鉆入車(chē)下，平躺在冰冷的地面上搶排故障。經(jīng)過(guò)在呼嘯的寒風(fēng)里連續4個(gè)多小時(shí)的艱苦作業(yè)，徐小龍、朱建民等人終于在夜幕降臨前完成任務(wù)。饑腸轆轆的徐小龍、朱建民等人揮手向用戶(hù)告別時(shí)，耳畔開(kāi)始響起山區人賀新年的鞭炮聲?？粗?zhù)渾身沾滿(mǎn)泥漿、凍得瑟瑟發(fā)抖的“東方紅”重卡服務(wù)人員消失在除夕夜的背影，欒川冷水工地的“東方紅”重卡用戶(hù)們被“東方紅”重卡服務(wù)人員無(wú)言的行動(dòng)所感動(dòng)。

內蒙古赤峰地區某施工工地一次批量購買(mǎi)20輛“東方紅”重卡。福賽特公司用戶(hù)服務(wù)部經(jīng)過(guò)風(fēng)險評估后，延伸服務(wù)觸角，加強服務(wù)用戶(hù)過(guò)程控制，形成服務(wù)管理的閉環(huán)。他們還指導與該工地相距200多公里的特約服務(wù)站在工地設立服務(wù)分站，同時(shí)聯(lián)合合作伙伴——上柴發(fā)動(dòng)機配套廠(chǎng)家駐點(diǎn)服務(wù)，讓“東方紅”重卡用戶(hù)在工棚里就能享受到與設在大城市里的其他汽車(chē)廠(chǎng)家維修站相比并不遜色的高水平服務(wù)。因此用戶(hù)們表示，今后只要有可能，購買(mǎi)“東方紅”重卡將是他們的優(yōu)選。

筆者結束采訪(fǎng)時(shí)，用戶(hù)服務(wù)部副部長(cháng)王亞春講，福賽特公司沒(méi)有滿(mǎn)足于目前已取得的成績(jì)，他們又制訂了公司中長(cháng)期戰略規劃，初步確定為2007年實(shí)現3500輛~4000輛的銷(xiāo)售目標?！笆袌?chǎng)服務(wù)工作是產(chǎn)品贏(yíng)得市場(chǎng)的‘通行證’。重卡銷(xiāo)量的增加無(wú)疑加重了用戶(hù)服務(wù)工作的負擔?！蓖鮼喆罕硎?，為了滿(mǎn)足“東方紅”重卡市場(chǎng)服務(wù)需要，今后他們將在實(shí)施“差異化服務(wù)”的基礎上，進(jìn)一步加強對服務(wù)站的業(yè)務(wù)指導和管理，用汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的高標準為用戶(hù)提供超值服務(wù)，爭取以**流的服務(wù)水平為“東方紅”重卡擴大銷(xiāo)量、拓展市場(chǎng)提供有效服務(wù)支撐。