5月15日下午5點(diǎn)左右。山西晉城。大雨滂沱。雨幕中，神通公司山西區域市場(chǎng)服務(wù)人員郭曉春，與在第**時(shí)間趕赴晉城的神通公司技術(shù)人員郭起子、“三包”服務(wù)人員李文檍、婁建濤，為了及時(shí)排除用戶(hù)李文超一周前購買(mǎi)的東方紅X354Z-910A裝載機故障，他們在一塊空曠地帶露天冒雨將裝載機解體，全面檢查機器故障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的雨中連續作業(yè)，至晚上11半，郭曉春等一個(gè)個(gè)饑腸轆轆的“落湯雞”才開(kāi)始收工?？吹接甑乩锏难b載機恢復了正常工作，先前一肚子怨氣的李文超轉怒為喜、、、、、、

“像前幾天我們的服務(wù)人員不畏艱難為山西晉城用戶(hù)服務(wù)這樣的事例，現實(shí)工作中不勝枚舉?！比涨?，神通公司用戶(hù)服務(wù)工作負責人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)講，我國農用工程機械市場(chǎng)潛力巨大，預計今年小型農用工程機械市場(chǎng)需求依然穩步增長(cháng)，當前這一產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展期。但是嚴格地講，我國農用工程機械市場(chǎng)發(fā)展尚不完全成熟，行業(yè)產(chǎn)品相互仿照、高度同質(zhì)、低價(jià)競爭的局面一時(shí)難以改變。去年以來(lái)該公司貫徹落實(shí)集團公司“金色服務(wù)”品牌戰略，全力推進(jìn)服務(wù)品牌戰略工程，將服務(wù)經(jīng)濟導入企業(yè)，強力造就引領(lǐng)行業(yè)又好又快發(fā)展的服務(wù)品牌“航母”，培育企業(yè)符合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代要求的差異化競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)在市場(chǎng)博弈中的競爭能力，鞏固了東方紅農用工程機械的行業(yè)優(yōu)勢地位，實(shí)現了載重量0.3噸至2噸裝載機連續3年市場(chǎng)占有率穩居行業(yè)第**，農用挖掘機產(chǎn)銷(xiāo)量連續4年處于前三甲的行業(yè)位勢。 

                   行業(yè)競爭中塑造用戶(hù)服務(wù)“王牌”

近年來(lái)，在新農村建設大力推進(jìn)、中央和地方加大對“三農”政策支持的背景下，我國農用工程機械產(chǎn)業(yè)得到迅猛發(fā)展，國內農用工程機械應用領(lǐng)域更為廣闊，目前國內有一定生產(chǎn)規模的廠(chǎng)家超過(guò)200家，年銷(xiāo)量達四五萬(wàn)臺。

去年以來(lái)，隨著(zhù)農業(yè)經(jīng)濟建設的加速和農村種植結構的調整，加之用戶(hù)對產(chǎn)品認知度的提高，農用工程機械制造企業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)量漸趨火暴。中國一拖神通公司的產(chǎn)品進(jìn)入農用工程機械領(lǐng)域以來(lái)，憑借中央重視“三農”、推進(jìn)新農村建設、加強農業(yè)基礎設施建設的利好形勢，在產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)中堅持以市場(chǎng)需求為導向，根據全國不同地區用戶(hù)的現實(shí)需要，不斷開(kāi)發(fā)生產(chǎn)適銷(xiāo)對路產(chǎn)品，持續提升東方紅農用工程機械質(zhì)量和制造水平，實(shí)現產(chǎn)品向多元化、系列化方向發(fā)展。目前該公司的主導產(chǎn)品——挖掘機、裝載機兩大系列產(chǎn)品，已經(jīng)形成近30種機型，由于機型多、更新快，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了勃勃生機。

  農用工程機械與其他領(lǐng)域產(chǎn)品有所不同，現實(shí)中由于不少廠(chǎng)家受企業(yè)實(shí)力、技術(shù)服務(wù)能力的制約，習慣于將售后服務(wù)外包給經(jīng)銷(xiāo)商，這使得許多品牌在市場(chǎng)服務(wù)方面不盡如人意、用戶(hù)抱怨增加。為了保證與行業(yè)快速發(fā)展同步，集團公司“金色服務(wù)”品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案確定后，神通公司按照行動(dòng)計劃要求，以服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售為突破口，要求公司上下了解用戶(hù)需求，清楚自己在服務(wù)用戶(hù)上所扮演的角色，致力于建立在行業(yè)競爭中以服務(wù)領(lǐng)先的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢，即同等價(jià)格比質(zhì)量、同等質(zhì)量比服務(wù)，創(chuàng )立服務(wù)品牌這張“王牌”。服務(wù)品牌行動(dòng)推進(jìn)中，直接承擔著(zhù)70％以上東方紅農用工程機械用戶(hù)服務(wù)工作的神通公司技術(shù)服務(wù)部，聯(lián)系公司產(chǎn)品戰略發(fā)展需要特別是市場(chǎng)服務(wù)工作的要求，利用服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓班、不同形式的理論和實(shí)用技術(shù)學(xué)習活動(dòng)等，在全體服務(wù)人員和分散在全國三大區域的各服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大力開(kāi)展“金色服務(wù)”宣傳推廣活動(dòng)，要求大家將以往的傳統服務(wù)思想轉變?yōu)橄冗M(jìn)服務(wù)理念，清楚用戶(hù)是企業(yè)價(jià)值鏈中的**重要一環(huán)，是實(shí)現企業(yè)價(jià)值的根基；在現實(shí)工作中，視用戶(hù)為企業(yè)價(jià)值鏈**寶貴資源、精心呵護，自覺(jué)把用戶(hù)連接在企業(yè)價(jià)值鏈上；不能置用戶(hù)于利益之外，要千方百計為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，不能單純地把用戶(hù)看作是產(chǎn)品的消費者。  

                 “四個(gè)轉變”實(shí)實(shí)在在為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值

神通公司領(lǐng)導在塑造服務(wù)品牌過(guò)程中，要求技術(shù)服務(wù)部為全國各地的服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做出榜樣，積極追求服務(wù)質(zhì)量提升的“四個(gè)轉變”，即由單純應召維修服務(wù)轉變?yōu)椤盀橛脩?hù)全過(guò)程服務(wù)”，由簡(jiǎn)單的處理產(chǎn)品問(wèn)題轉變?yōu)閷?shí)實(shí)在在“為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”，由解決問(wèn)題向預防問(wèn)題轉變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)關(guān)心用戶(hù)轉變。

為了保證“四個(gè)轉變”目標實(shí)現，去年神通公司成立了由副總經(jīng)理白志明為組長(cháng)的用戶(hù)服務(wù)工作領(lǐng)導小組，制定了市場(chǎng)服務(wù)應急預案，完善產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)標準，嚴格新產(chǎn)品售后跟蹤回訪(fǎng)制度管理，對于技術(shù)含量較高的產(chǎn)品建立特殊服務(wù)檔案，隨時(shí)掌握新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的信息，及時(shí)化解“三包”服務(wù)期內出現的問(wèn)題，將用戶(hù)抱怨降到**低。針對有些用戶(hù)致富心切、但購機時(shí)產(chǎn)品認知度較差、新產(chǎn)品操作使用及保養知識欠缺的問(wèn)題，技術(shù)服務(wù)部根據農用工程機械用戶(hù)的特殊性，要求全國各地用戶(hù)服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在售后服務(wù)、執行“三包”中因地制宜、見(jiàn)縫插針地對用戶(hù)、機手進(jìn)行知識培訓和技術(shù)指導，提高用戶(hù)正確操作使用和維護保養機器的能力，努力避免和減少人為因素、使用操作不當所造成的作業(yè)故障。

今年春節，遠在千里之外的湖北省用戶(hù)趙國忠通過(guò)電話(huà)，特意向他**值得信賴(lài)的朋友——神通公司技術(shù)服務(wù)部人員拜年，真誠表達了東方紅農用工程機械用戶(hù)與神通公司的濃濃情意。一名普普通通的用戶(hù)為何與神通公司有著(zhù)如此的親情？原來(lái)，去年趙國忠購買(mǎi)了一臺東方紅全旋轉挖掘機，該機型為神通公司推向市場(chǎng)不久的新研發(fā)產(chǎn)品。趙國忠購回機器以后發(fā)現有幾處漏油，遂提出堅決退車(chē)的要求。神通公司技術(shù)服務(wù)部得知后及時(shí)與趙國忠進(jìn)行了溝通，承諾從洛陽(yáng)總部派“技術(shù)服務(wù)專(zhuān)家”專(zhuān)程前往服務(wù)。用戶(hù)所在地距洛陽(yáng)約1000公里，服務(wù)人員迅速出發(fā)、星夜兼程，翌日便趕到趙國忠家。問(wèn)題解決后，為了解除趙國忠的后顧之憂(yōu)，服務(wù)人員在對趙國忠和機手進(jìn)行機器操作使用等方面知識的技術(shù)指導后，又花5天時(shí)間對修復好的全旋轉挖掘機進(jìn)行現場(chǎng)作業(yè)跟蹤服務(wù)，直至機器沒(méi)有任何問(wèn)題后，才放心地把此后的“三包”服務(wù)工作移交給當地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?，F在，趙國忠購買(mǎi)的產(chǎn)品“三包”期早已過(guò)去，但是，用戶(hù)在產(chǎn)品使用中遇到技術(shù)問(wèn)題、疑難之處，神通公司技術(shù)服務(wù)部一如既往地熱情相助。

                  服務(wù)人員成為企業(yè)形象代言人 

 良好的售后服務(wù)是擴大市場(chǎng)占有率不可缺少的重要環(huán)節。為了加強和完善售后服務(wù)管理考核辦法，該公司細化產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤問(wèn)責制，強化人員技術(shù)服務(wù)能力和區域市場(chǎng)服務(wù)管理等，保證用戶(hù)服務(wù)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平不斷提高，使各地的服務(wù)人員成為“金色服務(wù)”的宣傳員、企業(yè)形象的代言人。在加強服務(wù)溝通、方便用戶(hù)反映問(wèn)題方面，該公司技術(shù)服務(wù)部建立了“三包”服務(wù)臺賬、客戶(hù)檔案，配置了多部用戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)、傳真機等，每天對分布在全國各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )反饋的情況100％匯總，強化現場(chǎng)服務(wù)指導和管理監督，對于特殊服務(wù)需求重點(diǎn)解決。公司還先后在全國各地設立用戶(hù)服務(wù)站達50余家，建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，全力落實(shí)以服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)、以服務(wù)樹(shù)品牌、以服務(wù)拓市場(chǎng)的“金色服務(wù)”品牌戰略要求。由于公司上下重視，不斷改進(jìn)和完善用戶(hù)服務(wù)工作，實(shí)現了產(chǎn)品銷(xiāo)售與用戶(hù)服務(wù)工作的有機結合、完美統一。

今年4月份，神通公司技術(shù)服務(wù)部部長(cháng)趙曉光接到青海用戶(hù)韓乙四哈的求援電話(huà)：他購置的東方紅354－915Y裝載機由于液力變矩器發(fā)生故障，機器在開(kāi)挖魚(yú)塘工程中“擱淺”，請廠(chǎng)家火速救援。原則上講液力變矩器使用中出現故障，屬于配套廠(chǎng)家的問(wèn)題，神通公司有理由讓該配套廠(chǎng)家承擔維修責任。技術(shù)服務(wù)部向配套廠(chǎng)家講明問(wèn)題后，得到的答復是“3天以后才能派人前往解決問(wèn)題，目前就是讓坐飛機，人也去不了?！庇脩?hù)得知這一情況叫苦不迭，因為他承包的工程時(shí)間不等人，耽誤了施工工期，他不僅掙不到工錢(qián)，還要向承包商賠償違約金。為了用戶(hù)的利益，技術(shù)服務(wù)部遂再次與配套廠(chǎng)家聯(lián)系，請他們提供液力變矩器裝配示意圖紙和給予技術(shù)服務(wù)指導。對方講：“液力變矩器是精密度、高技術(shù)含量的國內領(lǐng)先技術(shù)，現在產(chǎn)品出現的問(wèn)題神通公司解決不了?！壁w曉光“軟磨硬泡”終于從配套廠(chǎng)家要來(lái)了原理圖紙和主要零部件簡(jiǎn)圖。之后，趙曉光和技術(shù)服務(wù)部的同志指導著(zhù)區域服務(wù)人員，對照圖紙和現場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，反反復復研究分析問(wèn)題，經(jīng)過(guò)艱苦努力，及時(shí)解決了用戶(hù)的難題，使得東方紅農用工程機械恢復了正常工作。親身體驗到神通公司“體貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值”服務(wù)的用戶(hù)韓乙四哈感動(dòng)不已，神通公司用戶(hù)服務(wù)人員臨別時(shí)，韓乙四哈依依不舍地握著(zhù)服務(wù)人員的手說(shuō)：“千言萬(wàn)語(yǔ)一句話(huà)，以后買(mǎi)車(chē)還買(mǎi)東方紅產(chǎn)品！”           　

據介紹，去年以來(lái)，神通公司挖掘機、裝載機兩大系列產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)量持續增加，其中挖掘機產(chǎn)銷(xiāo)量增長(cháng)20％。在產(chǎn)品售后服務(wù)工作量相應增加的情況下，無(wú)論是神通公司技術(shù)服務(wù)部還是各服務(wù)站、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，仍然保證了產(chǎn)品故障一次修復率達95％以上，用戶(hù)滿(mǎn)意度達98％，實(shí)現用戶(hù)零投訴?，F在，不少用戶(hù)購買(mǎi)了第**臺東方紅農用工程機械后又成了回頭客，有些感受到東方紅農用工程機械產(chǎn)品好、服務(wù)**流的用戶(hù)，還為神通公司介紹來(lái)了一批又一批的新顧客。一位經(jīng)營(yíng)東方紅農用工程機械的經(jīng)銷(xiāo)商由衷地講：“目前在國內農用工程機械行業(yè)，用戶(hù)服務(wù)工作能夠跟上產(chǎn)銷(xiāo)量增長(cháng)、適應新產(chǎn)品市場(chǎng)推廣需要的廠(chǎng)家要數一拖神通公司。東方紅農用工程機械售后服務(wù)及時(shí)性、有效性做得很好，俺們經(jīng)營(yíng)一拖的產(chǎn)品，一是沖著(zhù)東方紅產(chǎn)品好，二是看重了一拖行業(yè)領(lǐng)先的‘金色服務(wù)’！”