羅曉/文               

“21世紀**缺乏的資源是什么？” “是為用戶(hù)排憂(yōu)解難。用戶(hù)是企業(yè)**稀缺的資源。用戶(hù)服務(wù)戰線(xiàn)的工作目的就是提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，服務(wù)于企業(yè)提高市場(chǎng)競爭能力，這也是企業(yè)核心能力建設對職業(yè)化用戶(hù)服務(wù)隊伍的要求?！苯?，中國一拖集團公司在接待樓舉辦由公司各事業(yè)部、成員單位服務(wù)部負責人等50余人參加的服務(wù)品牌培訓班。集團公司職能管理部門(mén)負責人要求公司用戶(hù)服務(wù)戰線(xiàn)在下一階段推進(jìn)“金色服務(wù)”品牌戰略工程中，將進(jìn)一步提升用戶(hù)服務(wù)水平作為打造營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈的落腳點(diǎn)，加強職業(yè)化用戶(hù)服務(wù)隊伍建設，更好地做好提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力的市場(chǎng)服務(wù)、用戶(hù)服務(wù)工作，為確保一拖2008年經(jīng)營(yíng)目標實(shí)現提供有力支撐。

培訓班上，一拖集團公司市場(chǎng)部副部長(cháng)陳林對學(xué)員們進(jìn)行了貫徹公司今年的“金色服務(wù)”品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案專(zhuān)題講座。他講，今年年初的年度工作會(huì )上，集團公司領(lǐng)導明確指出，加快推進(jìn)管理創(chuàng )新，必須緊緊圍繞核心能力建設，以市場(chǎng)為導向改進(jìn)流程，以信息化建設為手段提高效率，高度重視和切實(shí)增高“短板”，推進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展。陳林講，營(yíng)銷(xiāo)能力的強弱是企業(yè)核心競爭力的重要體現，用戶(hù)服務(wù)與產(chǎn)品銷(xiāo)售工作有著(zhù)直接的聯(lián)系，各單位要根據集團公司的要求，盡快制訂出今年用戶(hù)服務(wù)品牌工作實(shí)施推進(jìn)方案行動(dòng)計劃，并在今后的實(shí)踐中不斷豐富和完善。

“理念是靈魂，制度是支撐，服務(wù)理念要融入服務(wù)流程、標準、制度，服務(wù)流程、標準、制度要貫徹服務(wù)理念?！贬槍瘓F公司今年的“金色服務(wù)”品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案在執行中需要把握和界定的問(wèn)題，陳林對學(xué)員們進(jìn)行了一一宣講。他告誡大家，“金色服務(wù)”不是口號，而是集團公司的客戶(hù)價(jià)值工程、服務(wù)品牌戰略。目前集團公司上下包括用戶(hù)服務(wù)戰線(xiàn)的同志們都需要繼續深入學(xué)習、認識服務(wù)品牌工程的戰略意義。各單位在推進(jìn)集團公司服務(wù)品牌戰略工程中，要聚焦價(jià)值觀(guān)念，提升服務(wù)水平和品牌認知度、美譽(yù)度，學(xué)會(huì )在打造營(yíng)銷(xiāo)黃金價(jià)值鏈中提升企業(yè)的核心競爭能力。

“核心能力是企業(yè)競爭能力中**基本的競爭力，**終體現在員工的職業(yè)化水平上。在核心能力建設上，作為用戶(hù)服務(wù)戰線(xiàn)要，通過(guò)服務(wù)促銷(xiāo)售等工作的有效推進(jìn)，為企業(yè)核心能力建設提供基礎支撐?！?談到今后深入推進(jìn)“金色服務(wù)”品牌工程要注意的問(wèn)題，陳林講，各單位情況不同、推進(jìn)模式也不盡相同，必須結合各自的特點(diǎn)、因地制宜開(kāi)展工作，力求2008年一拖用戶(hù)服務(wù)工作實(shí)現“四個(gè)轉變”：行為轉變——轉變求助服務(wù)為用心服務(wù)，角色轉變——轉變“三包”服務(wù)為價(jià)值服務(wù)，思想轉變——轉變對產(chǎn)品負責維對用戶(hù)負責，訴求轉變——轉變簡(jiǎn)單的排除故障為贏(yíng)得用戶(hù)心智。 

《拖拉機報》社編輯羅曉應邀為培訓班學(xué)員們作了如何有效開(kāi)展“金色服務(wù)”理念和行動(dòng)推廣、服務(wù)品牌宣傳、服務(wù)文化傳播等方面的基礎知識講座。他建議一拖集團公司各單位分布在全國各地、“零距離”接觸市場(chǎng)、為一拖產(chǎn)品用戶(hù)服務(wù)的通訊員、信息員，在搞好市場(chǎng)服務(wù)、用戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步注意傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)，加強用戶(hù)需求、市場(chǎng)信息反饋，以便于企業(yè)快速反應；重視對服務(wù)戰線(xiàn)閃光點(diǎn)的挖掘和宣傳，通過(guò)典型引路更好地塑造一拖服務(wù)品牌形象，擴大企業(yè)和產(chǎn)品在社會(huì )上的影響力，助推企業(yè)形象跨上新臺階。就用戶(hù)服務(wù)戰線(xiàn)的通訊員、信息員在平時(shí)宣傳中所應掌握的采訪(fǎng)與寫(xiě)作要領(lǐng)等，羅曉編輯向大家進(jìn)行了悉心傳授，**后他向大家奉獻了《新聞采訪(fǎng)寫(xiě)作歌》，受到學(xué)員們的歡迎。

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    《新聞采訪(fǎng)寫(xiě)作歌》 

新聞報道，事實(shí)第一；深入采訪(fǎng)，材料具體；

調查研究，琢磨分析；主題提煉，應有新意；

以小見(jiàn)大，角度適宜；標題準確，生動(dòng)有力；

材料取舍，緊扣主題；寫(xiě)好導語(yǔ)，確實(shí)不易；

層次清楚，結構嚴密；夾敘夾議，選擇時(shí)機；

觀(guān)點(diǎn)材料，必須統一；掌握分寸，顧全大局；

發(fā)稿之前，審查仔細；可刪則刪，不可姑息；

如有引語(yǔ)，核對詳細；注明出處，方便編輯。