兌現承諾服務(wù)品牌“會(huì )說(shuō)話(huà)”

“服務(wù)品牌的魅力在于它的不可復制性，從而體現出超凡的價(jià)值，為目標市場(chǎng)增值。用戶(hù)服務(wù)品牌化，被視為企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的**大差異化，也被稱(chēng)作市場(chǎng)競爭‘會(huì )說(shuō)話(huà)的武器’?！痹谶B線(xiàn)采訪(fǎng)一拖（洛陽(yáng)）收獲機械公司總經(jīng)理張永建的過(guò)程中，從談話(huà)中筆者明顯感受到他對用戶(hù)服務(wù)工作的高度重視。

張永建講，東方紅收獲機是中國一拖集團公司的戰略性產(chǎn)品，通過(guò)小麥機收跨區服務(wù)的全國行動(dòng)，推進(jìn)一拖集團公司的“金色服務(wù)”品牌工程，對于維護“東方紅”品牌聲譽(yù)、提升“東方紅”收獲機的市場(chǎng)競爭力具有重要戰略意義。為此，公司要求各服務(wù)隊在麥收服務(wù)期間要全力滿(mǎn)足用戶(hù)需求，做到有求必應，體現為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的“金色服務(wù)”本質(zhì)。服務(wù)過(guò)程中不能“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，要設身處地為用戶(hù)著(zhù)想。遇到用戶(hù)機器零件損壞時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行分析，查找原因，給用戶(hù)講清問(wèn)題，有可能的話(huà)要對用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導，保證來(lái)年機器作業(yè)可靠性提高、企業(yè)信譽(yù)度提升。

全國小麥機收跨區作業(yè)服務(wù)是一場(chǎng)硬仗，服務(wù)工作是否到位很關(guān)鍵，服務(wù)到位了效果才能體現出來(lái)。為及時(shí)有效解決麥收服務(wù)隊員外出處理“疑難雜癥”問(wèn)題，公司將本單位不同領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平高、應急處置能力強的“專(zhuān)家”電話(huà)列為“預備熱線(xiàn)”，電器維修“高手”劉濤和機械維修“高手”劉國全、郭跟生等人的電話(huà)24小時(shí)開(kāi)通，方便了全國各地服務(wù)人員遇到棘手問(wèn)題向他們“討教”。對于東方紅收獲機產(chǎn)品用戶(hù)，該公司開(kāi)通了“全天候”的用戶(hù)技術(shù)咨詢(xún)、服務(wù)監督熱線(xiàn)電話(huà)，通過(guò)“用戶(hù)信息綠色通道”加強了與用戶(hù)的溝通交流。此外，公司對“三包”期內的主機配件做到24小時(shí)保供，要求質(zhì)量技術(shù)部門(mén)對可能出現的采購供應問(wèn)題及時(shí)協(xié)調，保證了麥收服務(wù)工作的順暢。

6月9日，在蘇皖魯區域前線(xiàn)指揮麥收服務(wù)的收獲機械公司副總經(jīng)理郝海青在接受筆者采訪(fǎng)時(shí)講，據統計，今年全國參戰小麥機收跨區作業(yè)的東方紅收獲機有4000多臺，“三包”期內的有3000多臺，其中小麥玉米兼收機占很大比例。從目前東方紅收獲機在今年全國小麥機收跨區作業(yè)的服務(wù)情況看，東方紅收獲機麥收作業(yè)“軟故障”明顯減少，服務(wù)的主要工作是維修和更換零件。目前，參加麥收的東方紅收獲機所出現的問(wèn)題大部分是個(gè)性問(wèn)題，主機備件、部件沒(méi)有出現批量質(zhì)量問(wèn)題?！?/p>