商業(yè)化競爭社會(huì )，企業(yè)**奇缺的是用戶(hù)資源，哪個(gè)企業(yè)把服務(wù)“功課”做得好，就將贏(yíng)得更多的用戶(hù)資源，贏(yíng)得了用戶(hù)資源也就贏(yíng)得了未來(lái)。因此有人預言，客戶(hù)服務(wù)的“品牌戰”將是未來(lái)企業(yè)博弈的“**后商戰”?；趯Ξ斍坝脩?hù)服務(wù)品牌化發(fā)展趨勢的分析判斷和認識，2009年全國小麥跨區機收服務(wù)到來(lái)前，中國一拖的東方紅收獲機制造者未雨綢繆，很早就開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)品牌工作的“戰前準備”。

“收獲機行業(yè)具有自己的特殊性，每年全國小麥機收服務(wù)時(shí)間緊、任務(wù)集中，對廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)是必須直面的硬仗?！鄙頌橹袊煌希尻?yáng)）收獲機械公司市場(chǎng)部部長(cháng)的劉艷芳對行業(yè)情況了如指掌。她說(shuō)，今年以來(lái)收獲機械公司產(chǎn)銷(xiāo)量大，全國麥收大會(huì )戰開(kāi)始后，河南一些地區接連下了四五天雨，這給由南向北推進(jìn)的機收服務(wù)工作造成很大困難。全國小麥機收服務(wù)戰役打響以來(lái)，該公司主要領(lǐng)導帶隊沖鋒在各區域用戶(hù)服務(wù)的前方，加之東方紅收獲機比較爭氣，用戶(hù)服務(wù)工作延伸到位，因此，全國麥收大會(huì )戰開(kāi)始十幾天來(lái)各地“麥客”總體反映令人滿(mǎn)意。

全國小麥機收跨區服務(wù)前全員“熱身”

“今年公司對麥收服務(wù)要求標準提高了。企業(yè)從去年底就開(kāi)始加大全員技能培訓，從領(lǐng)導到員工人人參加系統的用戶(hù)服務(wù)知識學(xué)習。為了推進(jìn)集團公司‘金色服務(wù)’品牌工程，公司從思想武裝、員工培訓、生產(chǎn)準備、服務(wù)資源安排、目標計劃制定、管理規程完善等逐一進(jìn)行了落實(shí)?！笔斋@機械公司洛陽(yáng)本部指揮長(cháng)石志良向筆者介紹說(shuō)。

今年2月份，該公司將在本單位有經(jīng)驗的職工中征集的收獲機麥收作業(yè)期間易發(fā)生的常見(jiàn)故障及處理辦法，整理編寫(xiě)成小冊子發(fā)給員工學(xué)習。公司領(lǐng)導還親自為員工上輔導課，深入宣貫“體貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值”的“金色服務(wù)”理念，同時(shí)將東方紅收獲機制造企業(yè)參加今年全國麥收服務(wù)的承諾、服務(wù)要求認真進(jìn)行講解，使員工明白：在企業(yè)價(jià)值鏈包括研發(fā)、采購、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節中，服務(wù)是企業(yè)價(jià)值鏈上**靠近終端用戶(hù)的一環(huán)，對提高顧客滿(mǎn)意度、培養客戶(hù)忠誠度至關(guān)重要。公司還通過(guò)有效措施，使生產(chǎn)組織、質(zhì)量控制、配套件供應等崗位員工為今年夏季麥收服務(wù)的工作水平和應急處置能力得到提升。

生產(chǎn)現場(chǎng)連著(zhù)市場(chǎng)?？傃b車(chē)間是收獲機械公司每年麥收服務(wù)的“一類(lèi)資源單位”。今年市場(chǎng)“井噴”、生產(chǎn)任務(wù)加大后，在產(chǎn)能與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)，總裝線(xiàn)抱著(zhù)為用戶(hù)負責的態(tài)度嚴格執行生產(chǎn)工藝紀律，寧可不裝車(chē)、少裝車(chē)也不發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題。由于搶市場(chǎng)、保質(zhì)量、忙用戶(hù)服務(wù)，春節過(guò)后到現在，收獲機械公司從領(lǐng)導到員工幾乎沒(méi)有休息過(guò)節假日、星期天，全力以赴滿(mǎn)足用戶(hù)對東方紅收獲機的購買(mǎi)需求。技校生畢業(yè)進(jìn)廠(chǎng)的鄧明明參加麥收服務(wù)前腳部受傷，深知一年一度麥收服務(wù)工作重要的他堅決向領(lǐng)導要求參戰，表示一定要用自己掌握的技能為使用東方紅收獲機的用戶(hù)服務(wù)?！皽市吕伞标惽迦A原計劃6月份結婚，為了不誤參加全國麥收戰役，5月份他就開(kāi)始提前做未婚妻和父母、親戚們的思想工作，贏(yíng)得他們的理解和支持后。5月份，陳清華帶著(zhù)未婚妻的牽掛踏上遠赴山西、陜西、四川支援全國麥收生產(chǎn)的征程。

5月25日，全國小麥機收跨區服務(wù)戰役打響后，為保證遠赴各地的服務(wù)隊戰斗力，公司將總裝車(chē)間80%的人員抽調充實(shí)到各服務(wù)隊。這之后，為保證已簽合同的用戶(hù)要貨，公司從其他車(chē)間抽調儲備人員支援總裝車(chē)間生產(chǎn)，使得生產(chǎn)鏈條正常運轉。今年前5個(gè)月，該公司生產(chǎn)銷(xiāo)售東方紅收獲機2300多臺，比去年全年增加千余臺，滿(mǎn)足了當前的麥收服務(wù)需要。