質(zhì)量延伸：金億玉米收獲機“服務(wù)贏(yíng)心”

　　開(kāi)了6年金億機械制造有限公司春雨收獲機的盧東俊，前年在一次跨區作業(yè)時(shí)曾碰到一次金億收獲機發(fā)動(dòng)機熄火的事件，隨后通過(guò)與金億公司聯(lián)系，很快就來(lái)了一位技術(shù)員，“幾分鐘把問(wèn)題解決了，企業(yè)服務(wù)非常周到，24小時(shí)都到位。”他說(shuō)。那年他們一塊參加跨區作業(yè)的有6臺春雨和兩臺其他牌子的收獲機，麥收結束時(shí)那兩位機手收入比他們這6位使用“春雨”的都要少。去年，他向其表弟也推薦了一臺金億春雨互換割臺聯(lián)合收獲機。

　　隨著(zhù)金億公司玉米聯(lián)合收獲機規模的不斷擴大，公司又把在小麥收割機領(lǐng)域的成功服務(wù)經(jīng)驗移植到玉米收獲機領(lǐng)域。金億公司董事長(cháng)馬金英告訴記者，公司深刻認識到服務(wù)對于保障機手創(chuàng )收、提升企業(yè)和產(chǎn)品形象的重要性，針對玉米收獲機的“三包”服務(wù)提出公開(kāi)承諾，并遵循“奉獻金億產(chǎn)品、打造金牌服務(wù)”的服務(wù)宗旨，從多個(gè)方面對用戶(hù)進(jìn)行全方位培訓和服務(wù)。

注重服務(wù)培訓工程

　　金億公司人力資源總監丁梅認為，培訓是提高用戶(hù)和服務(wù)人員對產(chǎn)品使用和維修能力的重要手段。她說(shuō)，公司的培訓分為對公司內部人員的培訓和對機手的培訓兩部分。

　　金億公司每年要組織4次對負責外出安裝的人員和三包服務(wù)人員的培訓，其中兩次是針對外出安裝玉米收獲機的技術(shù)工人，對他們主要從安裝質(zhì)量控制方面和對用戶(hù)的培訓方面著(zhù)手，另外兩次是在秋收服務(wù)前針對外出服務(wù)人員的培訓。公司分別請技術(shù)中心玉米收獲機的主創(chuàng )人員和客戶(hù)服務(wù)部的主管編寫(xiě)培訓教材，對服務(wù)人員從產(chǎn)品構造及原理、安裝要點(diǎn)、服務(wù)技巧等各個(gè)方面進(jìn)行培訓。

　　針對機手的培訓，金億公司由營(yíng)銷(xiāo)公司各市場(chǎng)部牽頭，按銷(xiāo)售區域由經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)助組織，對購機戶(hù)進(jìn)行各種技術(shù)傳授，公司派出技術(shù)全面、實(shí)踐經(jīng)驗豐富的培訓人員在各地區、縣市舉辦不同規模的培訓班，發(fā)放培訓材料，使購機戶(hù)的培訓率達到95%以上。

健全服務(wù)組織機構

　　為保證服務(wù)工作，金億公司建立健全了“三包”服務(wù)組織機構。首先公司制定了詳細的《作業(yè)服務(wù)方案》，成立由總經(jīng)理任總指揮、分管領(lǐng)導任副總指揮、市場(chǎng)部經(jīng)理和中層領(lǐng)導任區域指揮及隊長(cháng)的秋收服務(wù)指揮部，做到分層管理、層層負責，全面領(lǐng)導每年的作業(yè)服務(wù)，公司還設立調度中心負責公司內部各部門(mén)的溝通、協(xié)調，為秋收服務(wù)一線(xiàn)提供人員、配件的支持。

　　公司要求各外協(xié)配套單位參與夏收和秋收服務(wù)，作業(yè)季節前召開(kāi)外協(xié)配套單位服務(wù)會(huì )議，召集主要配套廠(chǎng)家共同協(xié)商當年的服務(wù)問(wèn)題，讓各單位認識到服務(wù)的重要性，對他們參與服務(wù)提出了具體要求，并與之簽訂《服務(wù)協(xié)議》。

　　在服務(wù)階段，金億公司全力保證“三包”配件供應充足及時(shí)。除在各經(jīng)銷(xiāo)單位配備了一定數量的配件外，公司在銷(xiāo)量較大的地區各設立了一個(gè)配件中心庫，配備專(zhuān)人管理，保證24小時(shí)配件供應，在公司內部制定了嚴格的配件發(fā)送制度，要求各服務(wù)部門(mén)24小時(shí)值班，市場(chǎng)當天提報的配件必須當天發(fā)出，在發(fā)運形式上采用本廠(chǎng)“三包”車(chē)、火車(chē)、快遞等多種形式，確保市場(chǎng)供應。

加強后臺服務(wù)監控

　　服務(wù)工作做得好不好，重要的是要建立監控與考核機制。多年以來(lái)，金億公司一直貫徹實(shí)施服務(wù)情況的反饋和回訪(fǎng)制度。夏秋兩季服務(wù)方案中明確了參與服務(wù)的各成員的職能，對各服務(wù)隊從服務(wù)臺次、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用等方面形成較為嚴密的考核制度。公司要求各服務(wù)隊將每天的維修情況于次日9點(diǎn)前用傳真的形式發(fā)回到公司，由回訪(fǎng)組對服務(wù)情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　金億公司成立專(zhuān)門(mén)的回訪(fǎng)小組，對每天的服務(wù)情況進(jìn)行了解，對維修過(guò)機器的用戶(hù)做到逐臺回訪(fǎng)，同時(shí)對各級農機局進(jìn)行回訪(fǎng)，掌握機器使用、維修、服務(wù)情況，并形成具體的回訪(fǎng)統計信息。通過(guò)回訪(fǎng)，使公司及時(shí)了解到用戶(hù)的滿(mǎn)意度、產(chǎn)品的使用、隊員的服務(wù)質(zhì)量情況，對公司三包服務(wù)質(zhì)量的提升起到了很好的促進(jìn)作用。據統計，2008年用戶(hù)滿(mǎn)意度達93.64%，各級農機局滿(mǎn)意度達99%。

　　每年，金億公司還對服務(wù)工作進(jìn)行總結。每次服務(wù)結束后，公司都要召開(kāi)由公司主要領(lǐng)導、質(zhì)檢部門(mén)、技術(shù)中心及服務(wù)骨干參加的服務(wù)總結會(huì )，匯總服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題并分析原因，提出改進(jìn)意見(jiàn)，為產(chǎn)品的質(zhì)量控制及技術(shù)改進(jìn)提供依據。

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