沃得：以“苛刻”的標準服務(wù)用戶(hù)

　　“沃得收割機的服務(wù)是嚴格遵守承諾的，用戶(hù)如果對九條服務(wù)標準有一點(diǎn)不滿(mǎn)意的，我們將會(huì )嚴肅處理當事人。針對在收割季節用戶(hù)反映的問(wèn)題，三包員在10小時(shí)未到現場(chǎng)的，補償用戶(hù)誤工費50元／小時(shí)；24小時(shí)未能排除故障的，補償用戶(hù)誤工費500元／天。”近日，記者在湖北省襄樊市采訪(fǎng)期間，談到沃得的跨區機收服務(wù)情況，江蘇沃得農業(yè)機械有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“沃得公司”）湖北區營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理楊培誠對記者娓娓道來(lái)。

　　走近沃得的湖北跨區機收服務(wù)之前，讓我們先聽(tīng)兩個(gè)有關(guān)沃得的故事。

　　樊其貴，襄樊盛諾農機有限公司總經(jīng)理。自2004年以來(lái)他一直銷(xiāo)售沃得收割機系列產(chǎn)品，見(jiàn)證了沃得在湖北地區的發(fā)展。樊其貴向記者講述記憶深處的一件“小事”：一次，一位已經(jīng)購機3年的沃得收割機用戶(hù)給維修站打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)換擋裝置出現了問(wèn)題。售后人員經(jīng)詳細詢(xún)問(wèn)后判定是一個(gè)連桿出現了問(wèn)題，因已超過(guò)一年的三包期，售后人員告知用戶(hù)需支付20元零件費，并通知用戶(hù)前來(lái)取件。當時(shí)正值農忙時(shí)節，用戶(hù)不愿把時(shí)間耽誤在路上，因而提出通過(guò)銀行轉賬支付費用，貨到付款，但售后人員堅持原則表示款到發(fā)貨，用戶(hù)遂按照沃得致用戶(hù)公開(kāi)信上的電話(huà)投訴到沃得公司總部?？偛苛私馇闆r后將該售后人員罰款500元，并獎勵了用戶(hù)200元。樊經(jīng)理告訴記者，正是沃得公司這種信守承諾的態(tài)度贏(yíng)得了他的認可并在隨后的這幾年一直堅持銷(xiāo)售沃得產(chǎn)品。公司嚴格執行對“致沃得用戶(hù)的公開(kāi)信”中的承諾，而這就對三包售后服務(wù)人員的要求近乎苛刻。但正是這種近乎苛刻的要求，成就了沃得公司在農民中“買(mǎi)沃得就是買(mǎi)售后”的良好口碑。

　　然而也正是這個(gè)“苛刻”的公司，“溫情”的一面更加令人感動(dòng)。沃得公司湖北區營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理楊培誠給記者講述了另一個(gè)故事：2005年，一位鄂西北地區的農民購買(mǎi)了一臺沃得收割機。購機3天后，由于搶收任務(wù)緊急，他連續作業(yè)一天一夜，由于疲勞過(guò)度加之地處丘陵地帶，導致收割機翻車(chē)，機手腿骨骨折。按理說(shuō)，這完全屬于操作不當，可以說(shuō)與廠(chǎng)家毫無(wú)關(guān)系，但用戶(hù)還是抱著(zhù)一線(xiàn)希望打通了沃得公司的售后服務(wù)電話(huà)。楊培誠得知這一事故后，立刻帶領(lǐng)資深三包服務(wù)人員前往用戶(hù)家，為用戶(hù)檢驗收割機的損壞情況。經(jīng)檢驗，這臺收割機已基本報廢，修復至少需要花費3萬(wàn)元。得知這一消息，本已飽受骨折折磨的用戶(hù)心里更難受了。“幾萬(wàn)元對一個(gè)公司來(lái)說(shuō)不是一筆大數目，但老百姓損失幾萬(wàn)元恐怕將是難以負載的壓力。”本著(zhù)對用戶(hù)負責的態(tài)度，沃得公司決定免費為用戶(hù)修復收割機，公司領(lǐng)導又親自到醫院看望了這位用戶(hù)。十幾天后，當用戶(hù)看到修復一新的收割機時(shí)，他激動(dòng)得不知說(shuō)什么好，當他硬要塞給三包服務(wù)人員1000元錢(qián)表示謝意的時(shí)候，三包服務(wù)人員卻謝絕了。

　　襄樊老河口市袁沖鄉地處鄂西北丘陵地帶，當記者來(lái)到這里，采訪(fǎng)沃得的售后服務(wù)時(shí)，當地的麥收已接近尾聲。鄉農業(yè)機械服務(wù)中心馬東建站長(cháng)告訴記者，袁沖鄉有麥田約5.6萬(wàn)畝，今年跨區機收開(kāi)始階段，有不少跨區機手來(lái)到本地進(jìn)行跨區作業(yè)，但后來(lái)恰逢大雨，輪式收割機無(wú)法下地收割，因而很多跨區機手紛紛回轉。今年當地麥收的主力軍是90多臺履帶式收割機，在這90多臺收割機中，沃得履帶式收割機就有40余臺，占據了半壁江山。

　　記者來(lái)到當地尚未收割完畢的一片麥田里，看到一臺沃得“驕龍”履帶式收割機正在滾滾麥浪中作業(yè)。就在記者從公路邊走進(jìn)麥田的短短幾分鐘時(shí)間里，收割機已經(jīng)將一片麥子收割完畢。操作這臺收割機的機手馬隋清和記者聊了起來(lái)，“我是已經(jīng)干了30多年的老機手了。今年6月我才買(mǎi)了我的第**臺收割機，選的就是沃得的履帶式收割機。因為這種機器質(zhì)量好，結構合理，并設有安全裝置，車(chē)前車(chē)后有人就啟動(dòng)不了，一天就能收70多畝地。而**重要的是，沃得收割機服務(wù)非常到位，一個(gè)電話(huà)，不到3小時(shí)服務(wù)人員就到了。”

　　“如果說(shuō)以前沃得的產(chǎn)品是靠服務(wù)彌補質(zhì)量，那么現在，沃得是靠質(zhì)量和服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)。”楊培誠告訴記者，近年來(lái)，沃得公司狠抓技術(shù)與質(zhì)量，故障率很低。“就質(zhì)量而言，現在許多廠(chǎng)家產(chǎn)品質(zhì)量幾乎處于同一起跑線(xiàn)上，但沃得的售后服務(wù)秉承了一貫的高水平，而且在這個(gè)較高的基礎上仍有突破。”楊培誠介紹，沃得公司目前在湖北省設有襄樊和荊門(mén)兩個(gè)中心配件庫。大到發(fā)動(dòng)機、底盤(pán)，小到螺絲螺母都能在這兩個(gè)中心庫中找到，像經(jīng)銷(xiāo)商樊其貴的配件庫中，至少有價(jià)值幾百萬(wàn)元的配件；同時(shí)，沃得公司還在湖北省安排了12輛售后三包車(chē)，因此，公司的售后服務(wù)能夠迅速而高效，并具有相當高的水準。

　　當記者離開(kāi)作業(yè)現場(chǎng)之時(shí)，馬隋清向記者展示了一份沃得公司“致用戶(hù)的公開(kāi)信”，落款處江蘇沃得農業(yè)機械有限公司鮮紅的公章很是奪目。而公開(kāi)信中**吸引記者眼球的仍是他的承諾：“在收割季節，接到用戶(hù)電話(huà)，立即動(dòng)身，用戶(hù)不滿(mǎn)意，不得離開(kāi)現場(chǎng)；10小時(shí)到達現場(chǎng)，24小時(shí)內排除故障。”

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