服務(wù)升級效果佳 福田雷沃三夏服務(wù)完美收官

　　當前，全國三夏大規模的小麥跨區機收基本結束。從農業(yè)部獲悉，今年全國小麥機收水平已達87.8%，比去年提高近2個(gè)百分點(diǎn)。據統計，今年全國投入夏收的收割機有50萬(wàn)臺，其中雷沃谷神30多萬(wàn)臺，占三夏作業(yè)收割機的60%。作為全國收割機銷(xiāo)量、市場(chǎng)保有量**大的農業(yè)裝備制造商，福田雷沃重工的三夏服務(wù)對三夏麥收工作順利開(kāi)展的重要度不言而喻。

　　福田雷沃重工重工自成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷摸索，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)模式從差異化到品牌化，實(shí)現了5次跨越升級，今年福田雷沃重工三夏服務(wù)在鞏固既有服務(wù)優(yōu)勢基礎上，圍繞“一站式”、配件信息化管理、信息服務(wù)升級等創(chuàng )新開(kāi)展工作，為三夏麥收服務(wù)的完美收官再次做出了重要貢獻。

　　“一站式”服務(wù)助用戶(hù)搶收

　　今年三夏服務(wù)過(guò)程中，福田雷沃重工采用“三縱一橫、條塊結合”的服務(wù)模式，將河南、河北、山東、湖北、江蘇、京津唐等全國12個(gè)小麥主產(chǎn)省區由南而北規劃為三縱一橫四條服務(wù)線(xiàn)路，并圍繞服務(wù)線(xiàn)路劃分服務(wù)塊區，在服務(wù)終端聯(lián)合農機部門(mén)和服務(wù)商成立一線(xiàn)分指揮中心，協(xié)調指揮各項服務(wù)資源24小時(shí)為用戶(hù)提供全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。共投入三夏麥收服務(wù)人員3350人次，三夏服務(wù)車(chē)885輛，3500多萬(wàn)元的配件資源。

　　在充足的資源保障前提下，為了進(jìn)一步提升公司的服務(wù)優(yōu)勢，促進(jìn)各業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展，公司在今年進(jìn)一步探索實(shí)踐了“一站式”服務(wù)模式。

　　農業(yè)裝備產(chǎn)品服務(wù)主要分為主機、發(fā)動(dòng)機、橋箱三大方面。雷沃農業(yè)裝備服務(wù)總監劉慶國告訴記者，“原來(lái)的規?；?wù)模式，雖然可以實(shí)現對上下游服務(wù)資源的整合利用，但也存在服務(wù)資源分散的弊端，主機廠(chǎng)家及配套廠(chǎng)家在資源協(xié)調時(shí)產(chǎn)生的時(shí)間差，有可能會(huì )增加用戶(hù)等待時(shí)間。”為此，雷沃農業(yè)裝備在借鑒汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)模式基礎上，創(chuàng )新性推出了“一站式”服務(wù)。

　　記者了解到，所謂的“一站式服務(wù)”是一種服務(wù)資源的整合，只要客戶(hù)有需求，一旦進(jìn)入雷沃的某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，所有的問(wèn)題都可以解決，沒(méi)有必要再找第二家。其主要包括三點(diǎn)內容，即信息的一站式，所有服務(wù)信息統一由服務(wù)指揮中心管理；資源的一站式，所有資源調配統一由管理平臺協(xié)調調；服務(wù)的一站式，所有服務(wù)事件統一由受理者完成**終關(guān)閉。

　　通過(guò)與主要戰略供應商共同建立專(zhuān)業(yè)服務(wù)站、培養全面服務(wù)人員的方式，使得雷沃農業(yè)裝備服務(wù)站具有了集農機整機、關(guān)鍵部件于一體的綜合服務(wù)能力，可有效避免服務(wù)銜接不到位問(wèn)題，大幅度提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。劉慶國說(shuō)，“上半年，公司與動(dòng)力廠(chǎng)家、橋箱廠(chǎng)家新建一站式服務(wù)渠道76家，目前，公司一站式服務(wù)渠道達到200多家，占到公司服務(wù)渠道總量的近50%，總體服務(wù)能力呈現大幅提升。”

　　同時(shí)，三夏期間，福田雷沃重工按照跨區用戶(hù)從南向北的轉移路線(xiàn)，今年三夏福田雷沃重工在全國主要小麥產(chǎn)區共設立了16個(gè)分指揮中心和100個(gè)綠色服務(wù)通道站點(diǎn)，并將分指揮中心和站點(diǎn)以信息化手段進(jìn)行串聯(lián)，形成暢通無(wú)阻的跨區作業(yè)服務(wù)通道，為跨區用戶(hù)提供一站式的全方位服務(wù)，為夏糧豐收保駕護航。

　　信息化管配件保“快”、“準”

　　俗話(huà)說(shuō)“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。作為三夏服務(wù)的重要環(huán)節，配件管理承擔著(zhù)后勤保障供應的重要職責。今年“三夏”時(shí)節，為把用戶(hù)所需配件快速、便捷的送到他們的手中，雷沃農業(yè)裝備配件進(jìn)行科學(xué)分析，對配件供應實(shí)行精確的信息化管理，有效確保了整個(gè)三夏期間配件及時(shí)供應到位。

　　記者獲悉，福田雷沃重工自2010年9月1日便開(kāi)始上線(xiàn)運行VEI系統，將配件納入信息化統一管理，截至目前該系統運行方面十分順暢。據福田雷沃重工IT部人員介紹，該系統實(shí)現了對近萬(wàn)種配件資源的統一編碼管理，實(shí)現了福田雷沃重工及其經(jīng)銷(xiāo)商在配件提報、供應、發(fā)運方面的統一信息化管理，實(shí)現了物流、信息流、資金流的高度集成與統一。經(jīng)銷(xiāo)商根據用戶(hù)配件需求及自身庫存情況在線(xiàn)提報配件及所需數量，通過(guò)系統自動(dòng)反饋到福田雷沃重工，生成訂單，經(jīng)公司審核確認后，自動(dòng)生成出庫計劃單及發(fā)運單，進(jìn)而將配件及時(shí)發(fā)送至經(jīng)銷(xiāo)商配件庫。

　　該項系統的運營(yíng)，使配件采購訂單準確率提高到95%，配件發(fā)貨出錯率控制在2%以?xún)?，配件供應周期平均縮短了2天。三夏跨區作業(yè)期間，該系統發(fā)揮了其準確、及時(shí)的作用，**大程度地滿(mǎn)足各地用戶(hù)對配件的需求，保證用戶(hù)有效的作業(yè)時(shí)間，用戶(hù)收益得到**大保障。

　　信息服務(wù)升級保障有力

　　自2003年4月正式建成投入使用的福田雷沃重工信息服務(wù)中心，至今已連續進(jìn)行四次較大規模的升級,累計投資3000余萬(wàn)，目前已形成擁有64個(gè)全時(shí)坐席，具備日處理電話(huà)25000個(gè)、日發(fā)布信息100余萬(wàn)條的信息服務(wù)業(yè)務(wù)能力，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、短信息等現代化信息服務(wù)手段，能夠實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)全天候、多維度的無(wú)縫對接，使用戶(hù)充分享受到了信息化服務(wù)的全時(shí)、高效、便捷。

　　今年信息服務(wù)中心進(jìn)行了一系列“軟升級”，信息服務(wù)中心專(zhuān)家坐席目前增加到23位，比過(guò)往多了13個(gè)，這一生力軍三夏期間服務(wù)成效日益凸顯。鑒于自身技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗相對豐富，尤其是對于調整類(lèi)故障等問(wèn)題，一次性解決問(wèn)題的能力大大提高，呼入電話(huà)解決時(shí)間縮短，用戶(hù)麥收時(shí)間得到節省，一線(xiàn)服務(wù)壓力也相應得到緩解。另外，由于這些“技術(shù)專(zhuān)家”本來(lái)就是一線(xiàn)服務(wù)人員的特殊身份，對市場(chǎng)終端的產(chǎn)品、服務(wù)等各方面資源都非常了解，在解決用戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候可以及時(shí)合理的進(jìn)行調度處理。

　　另外，今年福田雷沃重工信息服務(wù)中心短信服務(wù)的**大亮點(diǎn)莫過(guò)于將原有的“9+1”信息調整為“3+5+1”信息。3為作業(yè)技巧、農機保養、技術(shù)維修三大信息，主要涉及農機產(chǎn)品使用、維修保養內容，此類(lèi)信息用戶(hù)需求量較高，直接決定了用戶(hù)操作機器的水平；5包含作業(yè)進(jìn)度、機收價(jià)格、供求信息、天氣、交通信息，此類(lèi)信息直接關(guān)系到用戶(hù)跨區機收的流向及收益；1是綜合信息，是用戶(hù)較關(guān)注的政策性信息。較之原來(lái)的“9+1”信息分類(lèi)，“3+5+1”的信息分類(lèi)更加貼合用戶(hù)實(shí)際需求，將進(jìn)一步提高信息發(fā)送的針對性，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)對信息的需求。

　　據統計，今年三夏期間，信息服務(wù)中心向全國用戶(hù)共發(fā)送各類(lèi)信息達189次，累計發(fā)送2000多萬(wàn)條短信。除此之外，自6月9日到6月22日，信息服務(wù)中心還為農機局向指定機手提供專(zhuān)項信息服務(wù)，共發(fā)送35次，累計發(fā)送43.9萬(wàn)條。使用戶(hù)充分享受到了信息化服務(wù)的高效、便捷，成為全國三夏跨區作業(yè)開(kāi)展的有力保障，確保了小麥顆粒歸倉。

　　同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)方面，“全國跨區作業(yè)信息網(wǎng)”在繼續提供綜合要聞、信息服務(wù)、農機資訊、各地聚焦、維修保養、綠色通道等相關(guān)內容的同時(shí)，今年重點(diǎn)突出信息服務(wù)模塊的功能，強化維修保養模塊功能及提高用戶(hù)的操作能力，確保機器的有效利用率。今年三夏期間，服務(wù)網(wǎng)共計實(shí)現十大類(lèi)服務(wù)信息在線(xiàn)實(shí)時(shí)更新近千條/次，開(kāi)辟了一條新的服務(wù)渠道，為廣大用戶(hù)提供了豐富、及時(shí)的三夏作業(yè)信息。

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