樂(lè )星：售后服務(wù)新模式的非典型拓展

　　幾個(gè)月前，記者到青島樂(lè )星采訪(fǎng)時(shí)，其營(yíng)業(yè)部部長(cháng)韓璨燮告訴記者，樂(lè )星的客戶(hù)服務(wù)方式是公司付費給經(jīng)銷(xiāo)商，再由經(jīng)銷(xiāo)商對用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。年初，樂(lè )星曾組織過(guò)一次經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì )，并在會(huì )上與幾十家經(jīng)銷(xiāo)商簽訂了合同，而隨著(zhù)經(jīng)銷(xiāo)商隊伍的擴大，銷(xiāo)售數量的大幅增加，售后服務(wù)勢必會(huì )面臨巨大壓力，而經(jīng)銷(xiāo)商規模、維修技術(shù)水平卻參差不齊。這種將售后服務(wù)完全委托給經(jīng)銷(xiāo)商的方式，效果究竟如何？就此記者前不久再次采訪(fǎng)了樂(lè )星。

　　把住每個(gè)關(guān)鍵“點(diǎn)”

　　韓璨燮介紹，這種模式在國外已實(shí)行多年。不過(guò)樂(lè )星行事素來(lái)謹慎，在把該模式引入中國之前還是做了大量的市場(chǎng)調研。

　　對該模式可能發(fā)生的問(wèn)題，樂(lè )星制定出一整套行之有效的應對措施：首先是培訓，公司將維修技能與服務(wù)管理的培訓分為初級班、中級班和高級班，并要求全國各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)參加資格培訓或晉級培訓。據樂(lè )星公司客戶(hù)服務(wù)部長(cháng)郝慶華介紹，今年上半年，他們己舉辦了七期培訓班，共有90余人參加培訓。每期培訓人數控制在15人以?xún)?，?shí)際操作時(shí)**多可分成4個(gè)小組，保證每個(gè)人都能在教員的指導下進(jìn)行機械拆裝等練習。樂(lè )星對學(xué)員的要求十分嚴格，培訓結束考試不及格的，堅決不予頒發(fā)合格證書(shū)。其次，做好事前維護服務(wù)。每年春種、夏收等農忙時(shí)節，樂(lè )星的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)都會(huì )給用戶(hù)打關(guān)懷電話(huà)，提醒用戶(hù)保養機具。據悉，8月份，樂(lè )星將在全國范圍內開(kāi)展一次大規模的用戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，其中一項就是提醒用戶(hù)做好機械的保養工作。事前維護服務(wù)的推行，使樂(lè )星的產(chǎn)品在作業(yè)中減少了出現問(wèn)題的概率。其三，把好質(zhì)量關(guān)。在樂(lè )星的工廠(chǎng),“把好質(zhì)量關(guān)”不僅僅是做好產(chǎn)品出廠(chǎng)前的嚴格檢驗那么簡(jiǎn)單。在樂(lè )星生產(chǎn)的每一道工序都實(shí)行實(shí)名負責制,在廠(chǎng)成品區每輛機具的明顯位置都貼有一張小卡片,上面清楚地記錄著(zhù)產(chǎn)品的有關(guān)信息以備日后有據可查。這樣，不僅方便出現問(wèn)題時(shí)查找原因，對生產(chǎn)制造者也起到了督促作用，極大地減少了殘次品出現的可能。

　　態(tài)度決定一切

　　對于難以把控的經(jīng)銷(xiāo)商及維修環(huán)節，青島樂(lè )星在審查經(jīng)銷(xiāo)商資格時(shí)就開(kāi)始嚴格把控，代理商資質(zhì)的標準主要取決于經(jīng)銷(xiāo)商是否具有服務(wù)能力。青島樂(lè )星對代理商的軟硬件設施、服務(wù)質(zhì)量、維修能力的評價(jià)標準都制定得十分細致，每年在作業(yè)季節派出技術(shù)人員到全國各地巡回檢查經(jīng)銷(xiāo)商維修服務(wù)情況并做技術(shù)指導，據悉在本月開(kāi)始的全國巡回大回訪(fǎng)中，樂(lè )星將采取現場(chǎng)審查和用戶(hù)滿(mǎn)意度抽查的方式對代理商的服務(wù)能力進(jìn)行評估，評估結果將作為代理商等級評定的重要依據，屆時(shí)獎優(yōu)罰劣。

　　在“三包”服務(wù)日益受關(guān)注的今天，這種新模式的優(yōu)點(diǎn)很快顯現出來(lái)。雖然要付給代理商一定的費用，但比起由企業(yè)直接派員到各地去做技術(shù)維修和保養來(lái)說(shuō)，這個(gè)錢(qián)花的還是相當值。“我們每年都有一個(gè)階段性的目標，穩步推進(jìn)。青島樂(lè )星現在并不急于擴大生產(chǎn)規模，而是要讓用戶(hù)不僅感受到我們產(chǎn)品的品質(zhì)，更能得到我們貼心的服務(wù)，以用戶(hù)的口碑帶動(dòng)潛在的用戶(hù)。”這是記者在樂(lè )星聽(tīng)到**多的一段話(huà)，有人說(shuō)這是樂(lè )星人的謹慎，而記者看到的是樂(lè )星對品質(zhì)的堅守。

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