“全心為你”福田雷沃提升服務(wù)內涵

　　福田雷沃國際重工股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)福田雷沃)成立于1998年，由單一收獲機械業(yè)務(wù)起步，目前已發(fā)展成為以工程機械、農業(yè)裝備、車(chē)輛、發(fā)動(dòng)機、核心零部件為主體業(yè)務(wù)的大型產(chǎn)業(yè)裝備制造企業(yè)。多年來(lái)，福田雷沃悉心體察市場(chǎng)及全球用戶(hù)的需求，在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)將“全心為你”的服務(wù)理念奉行始終，以?xún)r(jià)值增值為著(zhù)眼點(diǎn)，以信息化系統為運營(yíng)平臺，實(shí)施精細化管理，傾力打造全天候、全方位的“全心為你”服務(wù)體系，不斷滿(mǎn)足人們對更高品質(zhì)提出的要求，深受用戶(hù)的欣賞與贊譽(yù)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，福田雷沃已經(jīng)形成了具備高能力、高水平、高標準的服務(wù)支持體系。

　　創(chuàng )新服務(wù)文化 全面提升服務(wù)內涵

　　福田雷沃打造“全心為你”的品牌運作。2007年福田雷沃正式啟動(dòng)“全心為你”服務(wù)品牌，引領(lǐng)國內機械裝備制造業(yè)服務(wù)新標準。其品牌內涵不僅僅是傳統意義上的售后服務(wù)，而是將為客戶(hù)服務(wù)的理念融入企業(yè)研發(fā)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)等所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節，每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節都以客戶(hù)為中心，**大限度地追求客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度。

　　在繼續深化“專(zhuān)業(yè)、親情、科學(xué)、便捷”的基礎上，福田雷沃確立了“以人為本，感動(dòng)用戶(hù)”的服務(wù)主題，以“救援服務(wù)、維修保養、熱線(xiàn)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷”服務(wù)項目及“專(zhuān)業(yè)服務(wù)零缺陷、親情服務(wù)零距離、主動(dòng)服務(wù)零抱怨”的服務(wù)標準化要求，確保了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。

　　完善服務(wù)措施與內容 傾情打造“全心為你”

　　通過(guò)積極搭建服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率監督與評價(jià)管理平臺，采取客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)新措施，不斷完善信息管理機制，拓寬信息服務(wù)內容，建立健全配件供應體系，同時(shí)強化服務(wù)團隊塑造與素質(zhì)的培養，大力度整合內外部服務(wù)資源，全面提高服務(wù)響應速度。一是故障處理，要求一般故障6小時(shí)，復雜故障12小時(shí)，疑難故障24小時(shí)定向解決；二是配件供應，要求200公里以?xún)?*遲24小時(shí)，200—500公里**遲48小時(shí)，500公里以上**遲72小時(shí)；三是咨詢(xún)服務(wù)，咨詢(xún)內容包括福田雷沃所有產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)及性能參數、經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布、各產(chǎn)品公告及執行標準等；四是免費提供信息服務(wù)及培訓、保養等超值服務(wù)。

　　完善服務(wù)支持體系 提高服務(wù)質(zhì)量

　　福田雷沃在全國32個(gè)省、市、自治區范圍內共建有485家專(zhuān)業(yè)服務(wù)站點(diǎn)，并積極響應國家政策，大力度整合社會(huì )資源，建設服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系，同全國各農機推廣站、農機合作社等共同建立農機維修中心，使終端網(wǎng)絡(luò )服務(wù)半徑中原區域小于60公里、三北等邊遠區域小于150公里，有效為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)快速服務(wù)。同時(shí)在全國建有完善的配件物流體系，本部配件庫配件儲備量達8000萬(wàn)元，全國22個(gè)分中心庫配件儲備量約1.2億元，加上分布于各縣市的796家配件供應網(wǎng)點(diǎn)，確保配件及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　目前福田雷沃擁有專(zhuān)職服務(wù)人員486名，兼職服務(wù)人員880名，配備專(zhuān)用服務(wù)車(chē)輛120部；同時(shí)終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò )擁有服務(wù)人員3856名，服務(wù)車(chē)1634部，均可隨時(shí)支持市場(chǎng)服務(wù)。

　　為方便和幫助客戶(hù)提供準確、快捷、及時(shí)、全面的信息服務(wù)，福田雷沃于2004年3月投資1000余萬(wàn)元成立了信息中心，2007年以來(lái)公司又先后投資2000余萬(wàn)元對該中心進(jìn)行了全面的升級、完善，現有的信息中心占地500平方米，擁有64個(gè)座席席位，具備日處理電話(huà)25000個(gè)、日發(fā)布信息100余萬(wàn)條的業(yè)務(wù)能力，是處于行業(yè)領(lǐng)先位置的大型專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心，是一個(gè)集語(yǔ)音交互應答、專(zhuān)業(yè)呼叫處理與計算機網(wǎng)絡(luò )數據支持為一體，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、短信息等現代化信息服務(wù)手段，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)全時(shí)、無(wú)縫聯(lián)通的信息傳遞樞紐。全國統一服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現了全年365天，全天候向福田雷沃全線(xiàn)產(chǎn)品客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)商群體提供規范化、親情化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的信息服務(wù)。

　　為切合客戶(hù)的需要，2007年福田雷沃專(zhuān)項開(kāi)通了“三夏跨區作業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)”，并根據需要成功做了改版，內容包括綜合要聞、農機資訊、各地聚焦、維修保養、綠色通道、政策法規等六個(gè)大欄目和14個(gè)分欄目；該網(wǎng)同中國農業(yè)信息網(wǎng)、中國農業(yè)機械化信息網(wǎng)、非常農機網(wǎng)等專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站實(shí)現了互動(dòng)鏈接。福田雷沃連續7年與農業(yè)部農機化管理司簽訂“三夏”跨區作業(yè)信息服務(wù)合作協(xié)議，為跨區機手提供免費信息服務(wù)。

　　“三夏”跨區期間作業(yè)相關(guān)的所有農機、農業(yè)、氣象、交通、衛生、公安、油料供應、技術(shù)監督及工商等方面的信息及時(shí)公布在信息網(wǎng)上，便于跨區機手隨時(shí)隨地都可以查詢(xún)有關(guān)“三夏”跨區作業(yè)的相關(guān)信息。目前，公司為不斷適應客戶(hù)要求，對網(wǎng)站內容正不斷調整完善。

　　“一站式”服務(wù)

　　自2009年開(kāi)始，福田雷沃就致力于構建農機專(zhuān)用服務(wù)渠道，推行“一站式”服務(wù)模式。截至目前，福田雷沃“渠道一站式服務(wù)”比率達60%以上，未來(lái)三年，所有服務(wù)渠道將完全實(shí)現一站式服務(wù)。同時(shí)，2012年，福田雷沃自主創(chuàng )新研發(fā)了50臺綜合性、多功能型“移動(dòng)服務(wù)站”，在田間地頭為客戶(hù)提供大型維修服務(wù)，實(shí)現了與用戶(hù)的零距離對接，全方面打造“零距離”服務(wù)工程，讓用戶(hù)隨時(shí)隨地享受雷沃服務(wù)。

　　福田雷沃還承擔著(zhù)農機客戶(hù)培養與農機服務(wù)發(fā)展推進(jìn)的職責，將服務(wù)再拓展，從提供服務(wù)向客戶(hù)管理升級，擴大服務(wù)范疇，向前伸做好培訓與預防服務(wù)，向后延做好跟蹤與關(guān)懷服務(wù)。2012年，公司培養提升了6萬(wàn)余名農機手的整機操作與維護能力，同時(shí)與農業(yè)部、各級農機管理部門(mén)合作，成功舉辦了全國農機維修高技能人才培訓班、農機手陽(yáng)光工程培訓班等各類(lèi)培訓班40余次。

　　建立服務(wù)新標準，實(shí)行全生命周期管理。通過(guò)實(shí)施“一站式”服務(wù)，實(shí)現對客戶(hù)全生命周期管理(全生命周期檔案管理、全生命周期信息支持、全生命周期配件供應、全生命周期技術(shù)支持)，實(shí)現服務(wù)作業(yè)模式的變革。

　　更多公司信息，請訪(fǎng)問(wèn)：濰柴雷沃智慧農業(yè)科技股份有限公司