“三夏”大幕開(kāi)啟售后服務(wù)厲兵秣馬

　　當前，“三夏”跨區機收的大幕已經(jīng)開(kāi)啟，部分小麥主產(chǎn)區收割進(jìn)度過(guò)半。今年春季全國大部分區域天氣異常，一定程度上影響了小麥的長(cháng)勢及成熟周期，機手很難應用往年經(jīng)驗來(lái)判斷異地農情，使得跨區機收難度加大。在這種情況下，各家小麥收獲機生產(chǎn)企業(yè)都在總結以往服務(wù)經(jīng)驗的基礎上，提前部署、周密安排，努力做到“工欲善其事，必先利其器”，做好“三夏”麥收服務(wù)保障工作。

　　中國一拖：展開(kāi)夏季“金色服務(wù)”

　　近日，中國一拖為期兩個(gè)月的夏季“金色服務(wù)”活動(dòng)全面展開(kāi)，51個(gè)服務(wù)隊分赴全國各地，為“三夏”工作保駕護航。

　　為了做好今年的夏季服務(wù)工作，中國一拖專(zhuān)門(mén)制定了一系列的活動(dòng)細則、服務(wù)方案、配套政策，明確了突出問(wèn)題處理的方法及路徑，建立了重大疑難問(wèn)題處理的綠色通道，設立了專(zhuān)項活動(dòng)技術(shù)支持小組，開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，確保“三夏”服務(wù)期間的聯(lián)絡(luò )通暢、服務(wù)有序。

　　據了解，今年中國一拖加大了主動(dòng)服務(wù)和溝通宣傳力度，提前布設了各區域專(zhuān)項活動(dòng)中心庫，分批儲備、補充服務(wù)件(機)，保障服務(wù)件物流的快速暢通；由服務(wù)部各片區組織主要服務(wù)站與當地的農機經(jīng)銷(xiāo)商溝通；對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)機型開(kāi)展用戶(hù)培訓等活動(dòng)，降低用戶(hù)的誤操作故障；在服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商處懸掛宣傳橫幅，發(fā)放培訓、宣傳資料。

　　此次夏季“金色服務(wù)”活動(dòng)實(shí)行區域指揮、服務(wù)隊長(cháng)負責制，銷(xiāo)售公司區域領(lǐng)導為區域服務(wù)副指揮，要求達到行動(dòng)迅速、態(tài)度友好、結果滿(mǎn)意的服務(wù)目標。服務(wù)按區域劃分為湖北、河南、山東、蘇皖、河北津京等片區，以網(wǎng)絡(luò )化、本地化、專(zhuān)業(yè)化為主，采取限時(shí)服務(wù)的工作方法，保障服務(wù)及時(shí)性，充分發(fā)揮“金色服務(wù)”網(wǎng)絡(luò )資源優(yōu)勢，進(jìn)一步提升用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、主機廠(chǎng)的服務(wù)滿(mǎn)意度，努力為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。

　　山東巨明：不放棄每一個(gè)用戶(hù)

　　今年，山東巨明機械有限公司的小麥機生產(chǎn)線(xiàn)和玉米機生產(chǎn)線(xiàn)同時(shí)運行，都是開(kāi)足馬力，保證市場(chǎng)貨源。其中，巨明北斗星系列5公斤小麥自走機產(chǎn)銷(xiāo)量達到近2000臺，較往年呈現翻倍增長(cháng)，巨明在大喂入量小麥機市場(chǎng)占據了一席之地。而巨明王背負式谷物聯(lián)合收割機市場(chǎng)雖有所下滑，但進(jìn)入5月中旬以來(lái)，需求量出現大幅增加。在“三夏”服務(wù)方面，巨明堅持“邊生產(chǎn)、邊培訓、邊服務(wù)”的服務(wù)模式，用心服務(wù)，用行動(dòng)承諾，做到全國聯(lián)保，見(jiàn)巨明就服務(wù)，不會(huì )以任何理由放棄每一個(gè)用戶(hù)。

　　巨明公司在銷(xiāo)售量較大的區域共開(kāi)設培訓班20余次，把用戶(hù)請進(jìn)企業(yè)，組織公司技術(shù)人員對用戶(hù)進(jìn)行培訓，培訓用戶(hù)90%以上。在配件方面，做到件隨貨發(fā)，易損易壞件等隨著(zhù)貨物進(jìn)行發(fā)運，備好備足三包配件，由經(jīng)銷(xiāo)單位統一協(xié)調管理。在組織機構方面，采用區域負責制，實(shí)行廠(chǎng)級領(lǐng)導掛包，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、車(chē)間主任、技術(shù)骨干帶隊的塔式服務(wù)組織模式。由于麥收期間玉米機生產(chǎn)不停，一部分技術(shù)骨干仍然堅守在生產(chǎn)一線(xiàn)，但巨明克服困難，所派出的服務(wù)人員都是具有多年服務(wù)經(jīng)驗的技術(shù)能手，預計“三夏”期間共派出服務(wù)人員在300人次，服務(wù)車(chē)輛根據各區域需求在當地租用。公司內部派出或租用三包服務(wù)車(chē)輛50臺，充分利用服務(wù)車(chē)保障服務(wù)效率。巨明還聯(lián)合當地經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)資源，密切配合，共同服務(wù)一方區域。

　　山東金億：將經(jīng)銷(xiāo)商打造為服務(wù)主體

　　為保證2013年“三夏”麥收服務(wù)工作有序、高效地開(kāi)展，確保為廣大金億春雨收割機用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時(shí)、周到的服務(wù)，山東金億機械制造有限公司今年特別增加配件供應網(wǎng)絡(luò )，將機械服務(wù)權力下放至經(jīng)銷(xiāo)商，將服務(wù)主體由往年的總公司轉變?yōu)榻?jīng)銷(xiāo)商。在“三夏”開(kāi)始前夕，總公司對110名經(jīng)銷(xiāo)商人員進(jìn)行機械維修服務(wù)培訓，大力推廣社會(huì )化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，加大社會(huì )服務(wù)力量，**大限度縮短服務(wù)半徑。據了解，目前470名維修服務(wù)人員準備就緒。

　　同時(shí)，“三夏”期間的配件供應也由原來(lái)出動(dòng)配件車(chē)轉變?yōu)橛山?jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行配件儲備，以便為農民提供**及時(shí)的配件服務(wù)。據悉，總公司還要求各地經(jīng)銷(xiāo)商按照銷(xiāo)售產(chǎn)品總價(jià)的20%進(jìn)行配件儲備，許多用戶(hù)反映配件交由經(jīng)銷(xiāo)商掌控，一旦出現需要更換的情況將會(huì )更加方便。

　　經(jīng)銷(xiāo)商提前儲備機具的零部件很容易出現部分零部件剩余的情況，總公司要求各經(jīng)銷(xiāo)商隨時(shí)提供庫存變化，及時(shí)了解配件供應情況。如果出現部分零件閑置而另一部分零件供不應求的情況時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商可以用閑置的零部件兌換成急需的配件。在“三夏”結束時(shí)，如果出現零部件剩余的情況，經(jīng)銷(xiāo)商可以保留剩余的配件以備日后使用，也可以將配件按照購置時(shí)的金額直接轉化成組機款，使經(jīng)銷(xiāo)商利益不會(huì )受損。

　　洛陽(yáng)中收：更加注重產(chǎn)品維護服務(wù)

　　今年洛陽(yáng)中收比以往更加注重產(chǎn)品維護服務(wù)，服務(wù)車(chē)輛與服務(wù)中轉庫同往年相比增加許多，其中服務(wù)車(chē)輛增加至500余輛，服務(wù)中轉庫增至8個(gè)。公司組織200余人共成立3個(gè)服務(wù)中隊，目前，湖北、河南、河北一線(xiàn)，江蘇、安徽、山東一線(xiàn)，陜西、山西、甘肅、寧夏一線(xiàn)均已全部出發(fā)，進(jìn)駐各個(gè)銷(xiāo)售集中區，處于待命狀態(tài)，現尚未出現機械故障維修情況。

　　另外，今年洛陽(yáng)中收更加重視對經(jīng)銷(xiāo)商的維修培養。根據“三包”規定，機械的維護修理應由經(jīng)銷(xiāo)商承擔，但多年來(lái)，售后服務(wù)工作都由總公司派維修人員承擔。近幾年，公司逐步將維修重心下移，大力加強對經(jīng)銷(xiāo)商的培訓指導，從今年3月開(kāi)始加強了對經(jīng)銷(xiāo)商的培訓。公司制定兩套方案，一方面，派教員到各地經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)培養經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)用戶(hù)的技能，其中包括機具結構原理的講解和機具故障的調整；另一方面，將經(jīng)銷(xiāo)商中的骨干力量集中到總公司進(jìn)行管理培訓，針對管理手冊和管理流程進(jìn)行培訓。

　　福田雷沃重工：信息化服務(wù)是亮點(diǎn)

　　為全面做好今年“三夏”麥收服務(wù)保障工作，福田雷沃重工總結以往服務(wù)經(jīng)驗，從“三夏”服務(wù)資源配置，到完善培訓服務(wù)體系，再到升級信息化服務(wù)都做好了充分的準備。

　　福田雷沃重工根據夏糧作物成熟規律，將全國夏糧主產(chǎn)區劃分為“1橫2縱3片區”。“1橫”主要是四川、湖北、皖南、江蘇稻麥早熟區域；“第一縱線(xiàn)”主要是河南、河北、京津塘地區，“第二縱線(xiàn)”主要是皖北、魯西南、魯西北地區，該類(lèi)地區小麥種植面積大、跨區作業(yè)車(chē)輛多且車(chē)輛較為分散。針對各條線(xiàn)路的不同特點(diǎn)，福田雷沃重工對服務(wù)資源進(jìn)行了統一安排調配，確保各地“三夏”工作的順利開(kāi)展。

　　得益于日益完善的福田雷沃重工培訓服務(wù)體系，越來(lái)越多的雷沃用戶(hù)開(kāi)始享受由福田雷沃重工帶來(lái)的全新服務(wù)體驗。福田雷沃重工每年“三夏”前都組織用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)站人員集中進(jìn)行使用及維修技能培訓，目前已形成了以“1個(gè)培訓中心、4個(gè)培訓基地、30家培訓分中心、若干培訓點(diǎn)”為體系的覆蓋全國的培訓網(wǎng)絡(luò )，每年培訓用戶(hù)達7萬(wàn)人以上，用戶(hù)的操作及維護能力得到了提高。

　　福田雷沃重工“三夏”服務(wù)的重頭戲——信息服務(wù)一直被業(yè)內人士評價(jià)為是指揮全國三夏麥收作業(yè)的中樞，擁有豐富的“三夏”作業(yè)信息。這些信息被精確地轉化為接線(xiàn)人員的話(huà)務(wù)語(yǔ)言、發(fā)給用戶(hù)的手機短信息和公示在福田雷沃重工“三夏”跨區作業(yè)服務(wù)網(wǎng)的溫馨提示，讓用戶(hù)便捷高效地獲取跨區作業(yè)指導信息，強化了其跨區作業(yè)的指向性。