2015年玉柴夏收服務(wù)河南與安徽地區現場(chǎng)紀實(shí)

——玉柴的夏收服務(wù)“戰役”

　　5月末6月初，全國從南至北，開(kāi)始了一年一度的“三夏”麥收農忙期。在這期間，冬麥區的農民和為此趕來(lái)的農機手進(jìn)入了一年中**為繁忙的時(shí)期，晝夜不停，搶收小麥。然而，投入到這場(chǎng)夏收大戰的，還有一支很多人都不知道的隊伍——農機服務(wù)人員。

　　他們隨時(shí)待命，接到機器報修電話(huà)后立即奔赴一線(xiàn)搶修，而更多的時(shí)候，他們不是在趕去故障發(fā)生點(diǎn)的路上，就是正在故障發(fā)生點(diǎn)進(jìn)行維修。此時(shí)，休息與吃飯，對他們來(lái)說(shuō)都是一種奢侈的享受。

　　廣西玉柴機器股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“玉柴”)的服務(wù)人員，便是一支這樣的隊伍。在夏收來(lái)臨時(shí)，他們便進(jìn)入夏收“戰役”狀態(tài)，全身心投入這場(chǎng)大戰。他們以**快的速度到達現場(chǎng)并解決問(wèn)題，踐行著(zhù)“玉柴服務(wù)，竭誠高效”的玉柴夏收服務(wù)主題。也正是他們，為夏收的順利進(jìn)行，提供了有力保障。

　　《農業(yè)機械》雜志記者接受玉柴的邀請，在麥收大忙前夕趕赴全國麥收**早啟動(dòng)的區域——河南駐馬店和安徽阜陽(yáng)、宿州，實(shí)地體驗了這場(chǎng)緊張忙碌的玉柴夏收服務(wù)“戰役”。

　　河南駐馬店：締結聯(lián)盟保障夏收

　　5月27日，記者來(lái)到了玉柴位于駐馬店的核心服務(wù)站——玉柴駐馬店豐澤服務(wù)站(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“豐澤服務(wù)站”)。在2015年的夏收中，豐澤服務(wù)站擔任玉柴夏收分指揮中心的重任，負責漯河、平頂山、周口、駐馬店、信陽(yáng)5個(gè)地區的玉柴服務(wù)指揮調度工作。

　　由于新站點(diǎn)尚未建設竣工，豐澤服務(wù)站暫時(shí)在此臨時(shí)站點(diǎn)進(jìn)行2015年的夏收服務(wù)工作。

　　由于26號的一場(chǎng)大雨，使得駐馬店的“大割”向后推遲了幾天，豐澤服務(wù)站也因此還未進(jìn)入瘋狂的“戰役”模式。但記者看到，無(wú)論是服務(wù)站的人員、服務(wù)車(chē)，還是用于接聽(tīng)用戶(hù)報修的電話(huà)、配件，都已經(jīng)全部到位，隨時(shí)等待處理用戶(hù)遇到的難題。

　　在此空擋，豐澤服務(wù)站站長(cháng)韓井崗接受了記者的采訪(fǎng)，介紹了豐澤服務(wù)站為夏收所做的準備。他笑著(zhù)告訴記者，如果到了“大割”期，那恐怕連說(shuō)句話(huà)的時(shí)間都沒(méi)有。

　　河南省是全國的主要冬小麥種植區，駐馬店又是河南省的冬小麥主產(chǎn)區，種植面積67萬(wàn)hm2(1000余萬(wàn)畝)，預計2015年將投入聯(lián)合收割機2.8萬(wàn)臺。據韓井崗介紹，這其中約有70%的收割機配套的是玉柴發(fā)動(dòng)機。

　　面對如此巨大的市場(chǎng)保有量，在玉柴總部的協(xié)助下，韓景崗做了充足的準備。

　　在人員上，豐澤服務(wù)站在駐馬店不同區縣投入10個(gè)服務(wù)小分隊，人員40余人，將服務(wù)半徑縮短至30～50 km。同時(shí)，各分站留站人員組成10個(gè)應急小分隊，當出現人手不足時(shí)，應急小組立即補上，縮短用戶(hù)報修響應時(shí)間。此外，玉柴總部派來(lái)了由不同部門(mén)人員組成的服務(wù)支持小組11人，給韓井崗的夏收服務(wù)提供了有力支撐。

　　在硬件儲備上，豐澤服務(wù)站儲備配件40余萬(wàn)元，以保證夏收中的及時(shí)供給，并分別投入服務(wù)車(chē)輛6臺，全力保障夏收服務(wù)的順利進(jìn)行。

　　由于玉柴發(fā)動(dòng)機保有量的增大，2015年的夏收，無(wú)論在人員還是硬件儲備上，豐澤服務(wù)站均加大了投入。而這，并不是2015年駐馬店地區夏收服務(wù)的****變化。

　　“2015年，玉柴建立服務(wù)聯(lián)盟，對各地市的服務(wù)站進(jìn)行統一調配。駐馬店、漯河、平頂山、周口和信陽(yáng)等5個(gè)地區共有32個(gè)服務(wù)站參加聯(lián)盟，我們服務(wù)站被選作該區域的分指揮中心，負責該區域的指揮調度工作，當用戶(hù)報修時(shí)，就近調派當地服務(wù)站人員前往故障點(diǎn)。”韓井崗告訴記者。

　　在服務(wù)聯(lián)盟的支持下，當駐馬店夏收進(jìn)入“大割”時(shí)，河南北部尚未開(kāi)始地區的服務(wù)站就可以對南部麥收區的服務(wù)進(jìn)行支持。目前，河南北部已經(jīng)組成40個(gè)服務(wù)小分隊，前往南陽(yáng)、駐馬店地區，這不但實(shí)現了資源共享，還為夏收服務(wù)提供了充足的生力軍。

　　在談到服務(wù)站的工作流程時(shí)，韓井崗告訴記者服務(wù)站的所有工作都是圍繞“只需要一個(gè)電話(huà)，剩下的由我處理”這句玉柴服務(wù)口號開(kāi)展的。“只要接到用戶(hù)的報修電話(huà)，無(wú)論是哪部分的故障原因，我們都會(huì )先為用戶(hù)解決問(wèn)題，保證用戶(hù)的收割機能夠盡快開(kāi)動(dòng)，而當我們確實(shí)無(wú)法解決時(shí)，則會(huì )幫用戶(hù)聯(lián)系相應部件廠(chǎng)家的售后人員，請他們前去修理。”韓井崗介紹到。

　　在做玉柴服務(wù)站的11年中，韓井崗將其越做越大。期間，他不僅踐行著(zhù)玉柴的服務(wù)理念，還對玉柴產(chǎn)生了深厚的感情：“玉柴不僅產(chǎn)品好、服務(wù)好，而且玉柴的人也好、實(shí)在！”也正是因為這樣，他始終堅定地選擇只做玉柴的服務(wù)站，并下決心將其做大做強。

　　安徽阜陽(yáng)：主動(dòng)出擊消除故障

　　當記者到達安徽阜陽(yáng)時(shí)，阜陽(yáng)的麥收已經(jīng)開(kāi)始了2～3天，玉柴阜陽(yáng)開(kāi)樂(lè )服務(wù)站(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“開(kāi)樂(lè )服務(wù)站”)也已經(jīng)開(kāi)始了夏收時(shí)節的非正常作息制度——早上7點(diǎn)前到崗，晚上隨時(shí)出單，這樣的作息時(shí)間將持續半個(gè)月，直到夏收結束。這場(chǎng)玉柴夏收服務(wù)“戰役”，已經(jīng)在這里吹響了號角。

　　開(kāi)樂(lè )服務(wù)站是玉柴在阜陽(yáng)地區**早的服務(wù)站，也是玉柴的核心服務(wù)站，承擔阜陽(yáng)地區70%的服務(wù)量。對于2015年的夏收服務(wù)，開(kāi)樂(lè )服務(wù)站投入了30余人，成立2支駐外服務(wù)小分隊，配套5臺服務(wù)車(chē)輛，并投入18萬(wàn)額度的配件，以保障阜陽(yáng)地區的夏收服務(wù)順利進(jìn)行。

　　對于這場(chǎng)戰役，開(kāi)樂(lè )服務(wù)站業(yè)務(wù)經(jīng)理楊立旺顯得躊躇滿(mǎn)志。“2015年夏收的主要工作將集中在外來(lái)收割機的服務(wù)上，因此，阜陽(yáng)地區的服務(wù)絕對不會(huì )出現任何問(wèn)題。”楊立旺之所以對2015年的夏收“戰役”充滿(mǎn)信心，原因就在于戰役打響前，開(kāi)樂(lè )服務(wù)站主動(dòng)出擊，掃除了當地收割機存在的潛在故障問(wèn)題。

　　春節過(guò)后，開(kāi)樂(lè )服務(wù)站便走訪(fǎng)當地經(jīng)銷(xiāo)商，獲取用戶(hù)信息。針對往年容易出現的故障，與用戶(hù)取得聯(lián)系，對故障進(jìn)行排查。當發(fā)現故障時(shí)，便上門(mén)服務(wù)，在夏收前消滅故障。維修過(guò)后，維修人員還留下開(kāi)樂(lè )服務(wù)站的服務(wù)聯(lián)系卡，方便用戶(hù)更快捷地找到故障處理人員。

　　“這兩天，我們服務(wù)站接到的報修電話(huà)，大都是總部服務(wù)中心或者辦事處打進(jìn)來(lái)的電話(huà)，這些多為跨區作業(yè)進(jìn)來(lái)的外地收割機。”楊立旺告訴《農業(yè)機械》記者，“這樣主動(dòng)出擊的方式一來(lái)方便了當地用戶(hù)，二來(lái)又使服務(wù)站能夠將更多的資源集中在跨區作業(yè)而來(lái)的外地收割機上。”

　　在實(shí)際服務(wù)中，開(kāi)樂(lè )服務(wù)站秉承“用戶(hù)的利益放在首位”的服務(wù)原則，依然是按照玉柴只要接到用戶(hù)電話(huà)便會(huì )盡全力為用戶(hù)解決問(wèn)題的方式進(jìn)行服務(wù)。為更真切地感受玉柴的服務(wù)，記者決定隨開(kāi)樂(lè )服務(wù)站的維修人員一同前往故障發(fā)生點(diǎn)。

　　接到用戶(hù)戎付龍報修收割機冒煙無(wú)力后，下午3點(diǎn)55分，開(kāi)樂(lè )服務(wù)站維修人員備齊配件，向距服務(wù)站50 km的阜南縣柴集鎮的一處農田進(jìn)發(fā)。同時(shí)，記者則乘坐另一輛車(chē)隨后跟上。然而，在紅綠燈處，記者跟丟了玉柴服務(wù)車(chē)，只能自己摸索。

　　起初在縣級公路上，行駛十分順暢，然而，到達柴集鎮后，由于用戶(hù)描述的農田位置不清晰，又沒(méi)有明顯的地標，記者經(jīng)過(guò)折返兩次，終于在4點(diǎn)40分找到故障所在地。此時(shí)，開(kāi)樂(lè )服務(wù)站的維修人員已經(jīng)開(kāi)始試車(chē)。

　　而對于記者的經(jīng)歷，楊立旺告訴記者，這是他們經(jīng)常會(huì )遇到的事情，在一些較遠的故障發(fā)生點(diǎn)，維修人員對周邊環(huán)境不熟悉,農田道路環(huán)境又沒(méi)有什么差異，他們只能邊給用戶(hù)打電話(huà)，邊靠感覺(jué)摸索，特別是在晚上的時(shí)候，更是如此。

　　試車(chē)之后，維修人員對發(fā)動(dòng)機進(jìn)行了調節，隨后，用戶(hù)對收割機再次試車(chē)，收割機作業(yè)速度明顯比之前快了不少。“真是太謝謝你們了，要不進(jìn)屋喝些水？”戎付龍對維修效果非常滿(mǎn)意。在謝絕了戎付龍的好意后，維修人員趕往下一處維修點(diǎn)。

　　在途中，楊立旺告訴記者，這臺發(fā)動(dòng)機之所以冒煙無(wú)力，主要是由于阜陽(yáng)前一天剛下過(guò)雨，小麥比較濕，阻力大，從而牽制了發(fā)動(dòng)機動(dòng)力性能的發(fā)揮，通過(guò)適度調節油泵，加強了發(fā)動(dòng)機在潮濕環(huán)境下的作業(yè)性能。

　　“雖然在設計上并不容許收割機在如此潮濕的環(huán)境下作業(yè)，但農民就為了在這幾天掙些錢(qián)，我們也只能多囑咐他們在這樣的環(huán)境下該怎么重點(diǎn)保養。”楊立旺告訴記者。

　　安徽宿州：提前演練周密部署

　　在從阜陽(yáng)前往宿州的省道上，記者看到成片的麥子均已基本成熟，但卻還未開(kāi)割，便心想：“看來(lái)玉柴在宿州的夏收戰役還未開(kāi)始。”

　　然而，到達玉柴位于宿州的核心服務(wù)站——玉柴宿汽集團服務(wù)站(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“宿汽服務(wù)站”)的辦公室后，記者卻看到了沒(méi)有想到的一幕：辦公室內的五六個(gè)辦公人員都在忙著(zhù)接電話(huà)，為用戶(hù)分析故障原因，并指揮調派車(chē)輛。這儼然是一個(gè)正在“激烈交火”的“作戰總指揮部”??！

　　經(jīng)過(guò)與宿汽服務(wù)站站長(cháng)王發(fā)光的交談后，記者才了解到，原來(lái)宿州的夏收作業(yè)的確尚未開(kāi)啟，當時(shí)處理的報修業(yè)務(wù)，主要是當地用戶(hù)在檢修時(shí)所發(fā)現的故障。

　　在經(jīng)過(guò)一個(gè)冬天的存放后，由于多數農民保養意識的缺失，造成收割機容易出現這樣那樣的問(wèn)題。針對這種情況，宿汽服務(wù)站在夏收前根據收集到的用戶(hù)資料，對用戶(hù)進(jìn)行培訓，告訴用戶(hù)如何進(jìn)行收割機的檢修與保養，并留下聯(lián)系方式，當用戶(hù)遇到解決不了的問(wèn)題時(shí)便可以打電話(huà)給服務(wù)站求助。

　　因此，雖然夏收還未開(kāi)始，但2015年的“三夏”服務(wù)戰役，其實(shí)已經(jīng)提前開(kāi)始了一個(gè)星期。此間，雖然不似夏收期間那么繁忙，但卻為夏收實(shí)戰做了提前演練。

　　除了提前演練外，宿汽服務(wù)站為2015年的夏收服務(wù)做了周密的部署。

　　據王發(fā)光介紹，配套玉柴發(fā)動(dòng)機的小麥機在宿州的銷(xiāo)量相比2014年翻了一番，在基數增加的基礎上，預計2015年夏收的服務(wù)量也將有一定的增加。面對增加的服務(wù)量，宿汽服務(wù)站對夏收服務(wù)加大了各項資源的投入。

　　首先，加派維修人員，除了服務(wù)站本身所具有的27位維修工外，王發(fā)光從其他修理站增調11人；第二，租用其他車(chē)輛作為服務(wù)車(chē)，由服務(wù)站的12臺常規服務(wù)車(chē)加上8臺租用車(chē)輛，組成20臺的服務(wù)車(chē)隊；第三，加大配件儲備額度至30萬(wàn)元。

　　在夏收期間，宿汽服務(wù)站實(shí)行由領(lǐng)導帶班的24小時(shí)值班制度，力爭做到用戶(hù)報修20分鐘內，做好服務(wù)車(chē)及服務(wù)人員的外出準備。在一周結束后，對處理的各故障案例進(jìn)行分析，以提升維修人員的業(yè)務(wù)能力。

　　王發(fā)光向我們介紹，不僅玉柴的服務(wù)在當地獲得了普遍的認可，玉柴的發(fā)動(dòng)機產(chǎn)品品質(zhì)也得到了當地農民的信任，這些都是玉柴發(fā)動(dòng)機得以在宿州地區銷(xiāo)量不斷增加的重要原因。

　　服務(wù)站之所以會(huì )在夏收時(shí)，出現這種“戰役”式的繁忙，除去農業(yè)機械使用的季節性明顯之外，出現的故障大都不是發(fā)動(dòng)機的質(zhì)量問(wèn)題，而是作業(yè)時(shí)正常工況外運轉、與主機的配套不適當或者是缺乏保養所造成的，這些原因所造成的問(wèn)題約占到所有用戶(hù)報修故障的99%。

　　“但無(wú)論是任何原因造成了耽誤用戶(hù)作業(yè)的現象，我們都會(huì )即時(shí)趕到現場(chǎng)，盡我們所能幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。”王發(fā)光告訴記者。

　　廣西總部：運籌帷幄決勝千里

　　記者所到的這3個(gè)服務(wù)站，其實(shí)是玉柴夏收服務(wù)在不同地區的作戰根據地，指導各根據地作戰的大本營(yíng)便是位于廣西玉林的玉柴總部。各服務(wù)站在玉柴總部的指揮下，形成了玉柴特色的夏收服務(wù)體系。

　　對于2015年的夏收服務(wù)，玉柴總部進(jìn)行了配件調配、用戶(hù)培訓與保養以及服務(wù)小分隊的設置等系列工作，并確立了“玉柴服務(wù)，竭誠高效”的夏收服務(wù)主題。正是在這樣的系統框架下，全國夏收區域的玉柴服務(wù)站得以有條不紊地開(kāi)展夏收服務(wù)，從而贏(yíng)得這場(chǎng)“三夏”服務(wù)戰役的勝利。

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