異國他鄉 

             守望YTO  

    

                         羅曉/文 

 

           

 

 

“在推進(jìn)國際化戰略中，如果我們練就了‘國際工夫’，那么，開(kāi)拓國外市場(chǎng)就是有再大的困難，我們也無(wú)所畏懼?！苯粋€(gè)時(shí)期，當中國一拖集團公司如何推進(jìn)國際化的話(huà)題不斷升溫后，一拖三裝廠(chǎng)長(cháng)期駐委內瑞拉進(jìn)行YTO大輪拖售后服務(wù)人員王成清、程勝利、張春亭，“零距離”與國外用戶(hù)打交道的非凡經(jīng)歷和海外工作體驗，成為一拖三裝廠(chǎng)在貫徹一拖集團公司實(shí)施國際化戰略中，對干部職工進(jìn)行認識和適應國外市場(chǎng)、尋找與世界先進(jìn)農機差距的“讀本”。

在委內瑞拉分別進(jìn)行YTO大輪拖售后服務(wù)兩年、一年、半年的程勝利、張春亭和王成清前不久回國。記者經(jīng)過(guò)與現任一拖三裝廠(chǎng)分裝車(chē)間工段長(cháng)的王成清一番促膝長(cháng)談，認真翻閱王成清與程勝利、張春亭的國外售后服務(wù)和市場(chǎng)調查報告，諦聽(tīng)到中國一拖集團公司**大批量出口的530臺大輪拖以及首次大批量出口的100馬力以上大輪拖在大洋彼岸蕩起的回聲，領(lǐng)略了一拖市場(chǎng)服務(wù)人員遠在異國他鄉工作的艱辛和維護YTO國際形象的風(fēng)采。      

 

                       委內瑞拉：

                  南美洲頗具魅力的農機市場(chǎng) 

 

 

   充滿(mǎn)神奇的委內瑞拉位于南美洲北部。這個(gè)國家屬于海洋氣候，日照時(shí)間長(cháng)，雨水充足，可以全年種植農作物，主要農作物以玉米、水稻、甘蔗為主，以大豆、小高粱、土豆為輔。這里的耕作基本上全年不停，部分地區水稻一年可種植兩季、三季，中間可再種植一次小高粱；玉米可以種植兩季。土地分沙地與粘土兩種，其中部分粘土與我國東北土質(zhì)基本相似。目前，委國只開(kāi)發(fā)了耕地面積的四分之一，除去河流、湖泊、沼澤、灘涂、山區外，仍有很大的耕地開(kāi)發(fā)空間。

    委內瑞拉市場(chǎng)在南美洲有一定的代表性。委國沒(méi)有生產(chǎn)主要農機設備的工廠(chǎng)，農機制造商只能生產(chǎn)一些輔助農機具?，F任總統查韋斯執政后，一改單一的石油經(jīng)濟狀況，重視發(fā)展農業(yè)，希望農業(yè)的發(fā)展給國家帶來(lái)新的活力，重新成為農副產(chǎn)品的出口國。YTO大輪拖打入該國市場(chǎng)的幾年來(lái)，由于產(chǎn)品具備合理的價(jià)格、優(yōu)惠的貸款條件和質(zhì)量保證要求，用戶(hù)購機積極性很高，目前市場(chǎng)需求有向大功率發(fā)展的趨勢。

“在委內瑞拉，農業(yè)機械利用率非常高，農產(chǎn)品的加工機械市場(chǎng)潛力也很大?！背虅倮?、張春亭介紹說(shuō)：委內瑞拉每年農機需求量缺口很大。目前委內瑞拉農機市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)的大輪拖除YTO外，還主要有約翰迪爾、紐荷蘭、維美德、菲亞特等，世界先進(jìn)農機的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式主要是在當地建立專(zhuān)賣(mài)店，或由廠(chǎng)家直銷(xiāo)。約翰 迪爾和紐荷蘭在委的備件供應充足，但主機價(jià)格約高出YTO一倍，這對于購買(mǎi)能力相對較弱的委內瑞拉用戶(hù)而言不具備市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。由于一定的政治背景原因，從2005年開(kāi)始，伊朗的大輪拖也進(jìn)入了委內瑞拉市場(chǎng)，他們的產(chǎn)品跟YTO馬力段基本相同，同樣是以政府扶貧貸款銷(xiāo)售為主，并且伊朗與委在本地聯(lián)合建立了組裝廠(chǎng)主要生產(chǎn)80～100馬力大輪拖?，F在，在委國政府基金會(huì )的支持下，伊朗大輪拖在委的產(chǎn)品推廣力度和速度很快，這給中國本土大輪拖今后批量進(jìn)入委國市場(chǎng)構成威脅。    

談到YTO大輪拖在委內瑞拉和南美洲其他市場(chǎng)的表現，程勝利、王成清講，YTO大輪拖在委比較受歡迎。幾年來(lái)，經(jīng)過(guò)800多臺產(chǎn)品的市場(chǎng)鋪墊，加之后期X系列新型產(chǎn)品閃亮委國市場(chǎng)，目前YTO大輪拖在委已經(jīng)有了一定的認知度。與世界先進(jìn)農機相比較，如果中國本土大輪拖今后能夠加快產(chǎn)品出口認證、繼續發(fā)揮性?xún)r(jià)比優(yōu)勢，等等，那么，中國本土大輪拖在國際市場(chǎng)上是會(huì )大有作為的。

 

                   跨國經(jīng)營(yíng)：

              風(fēng)險無(wú)處不在，市場(chǎng)挑戰“生存極限”

        

  

開(kāi)拓海外市場(chǎng)，實(shí)施國際化經(jīng)營(yíng)，中國企業(yè)面臨的首要問(wèn)題是要“識水性”，只有這樣才能“涉深水者得蛟龍”。談及在開(kāi)拓YTO大輪拖海外市場(chǎng)中如何防范異域風(fēng)險的問(wèn)題，歷經(jīng)艱險的程勝利、王成清講述了發(fā)生在他們身邊和親身經(jīng)歷的驚心動(dòng)魄的故事。

去年5月下旬，工人出身的“大輪拖底盤(pán)專(zhuān)家”王成清受中國一拖集團公司國貿公司和三裝廠(chǎng)委派遠赴委內瑞拉從事用戶(hù)服務(wù)工作。王成清居住在中國工程機械與農業(yè)機械進(jìn)出口公司設在委國的“華隆貿易公司” 。在“華隆貿易公司”，加上王成清和先前到此駐外服務(wù)的程勝利、張春亭，共有中國一拖集團公司駐委工作人員7人，共同承擔著(zhù)近幾年中國一拖集團公司分3批出口到委國的累計800多臺大輪拖的用戶(hù)回訪(fǎng)、“三包”和故障排除等艱巨任務(wù)。

   王成清剛到委內瑞拉，就聽(tīng)到剛剛發(fā)生的中資機構北京水利局援外項目組一名專(zhuān)家被毒蛇咬傷不治而亡的噩耗。不久，張春亭同一個(gè)服務(wù)組的中國工程機械與農業(yè)機械進(jìn)出口公司駐“華隆貿易公司”負責人和一名大學(xué)生，遭當地黑社會(huì )組織綁架搶劫，雖然被綁架者事隔半個(gè)月后被放回，但這兩件令人發(fā)指的的事件，讓沒(méi)有海外市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗的王成清著(zhù)實(shí)吃驚不小。于是王成清開(kāi)始像一拖駐委的其他服務(wù)人員一樣，瞪大眼睛觀(guān)察委內瑞拉這個(gè)拿到YTO大輪拖**大批量訂單，同時(shí)也是第一個(gè)結束了中國一拖集團公司歷史上沒(méi)有100馬力以上大輪拖大批量出口歷史的陌生國度。

委國只有雨、旱兩季，有時(shí)許多天不見(jiàn)一滴雨，有時(shí)連續十幾天下雨見(jiàn)不到太陽(yáng)，給市場(chǎng)服務(wù)造成諸多不便。還有，野外作業(yè)居無(wú)定所，防不勝防的是大如蜻蜓蚊子的叮咬，像黃鼠狼一樣的田鼠的襲擊，以及腳下稍不留神就會(huì )踩到的毒蛇。程勝利和王成清在去年9月份給一用戶(hù)售后服務(wù)時(shí)，突然從頭頂的樹(shù)上掉下一條3尺多長(cháng)的毒蛇。抬頭往樹(shù)上搜尋，他們發(fā)現樹(shù)上還纏著(zhù)兩條土灰色的毒蛇……盡管超出想象的惡劣野外工作環(huán)境讓人毛骨悚然，但想到肩負的YTO市場(chǎng)服務(wù)工作“神圣使命”，程勝利和王成清橫下一條心：無(wú)論這里的工作多么兇險，就算是付出生命代價(jià)，也要鞏固住一拖在南美洲開(kāi)辟的來(lái)之不易的YTO市場(chǎng)！

 

 

在“華隆貿易公司”人員被綁架事件發(fā)生后，中國一拖集團公司對駐“華隆貿易公司”的7名一拖員工加強了安全保護措施，同時(shí)要求他們盡量夜間少外出，少與陌生人接觸，少在外消費等。但是，產(chǎn)品售后服務(wù)工作的特殊性和用戶(hù)要求排除故障時(shí)間的不確定性，使得中國一拖集團公司7名駐委工作人員不得不經(jīng)常擔著(zhù)風(fēng)險外出工作。去年年底的一段時(shí)間里，因為工作需要，一拖的駐委人員頻繁往返于委內瑞拉與哥倫比亞交界的的一條主干公路。這條主干公路是查禁毒品的主要通道，每次途徑這里，一拖的駐委人員都得耐心與警察打交道。由于語(yǔ)言不通經(jīng)常出現被誤解的現象。據王成清統計，在委工作期間，他在將汗水和足跡留在了委內瑞拉14個(gè)州（?。┑耐瑫r(shí)，也領(lǐng)略了南美州的“異域風(fēng)情”：無(wú)數次受到近在咫尺毒蛇的威脅，經(jīng)受荷槍實(shí)彈的反政府人員等搜身盤(pán)查達11次、、、、、、

 

       用戶(hù)訴求：

     精湛的服務(wù)技術(shù)＋對用戶(hù)的一片真誠

 

    像拉美的其他國家一樣，委內瑞拉機主絕大多數是農場(chǎng)主，只有一少部分是農民自己購機耕種。農場(chǎng)主絕大多數是雇傭機手操作，工作時(shí)間都是白天，不會(huì )發(fā)生拖拉機因連續不間斷工作而導致的質(zhì)量問(wèn)題。但是，由于委國農民多數文化水平低，不能獨力掌握機器的正確使用、保養和維修技術(shù)，加上委國政府基金會(huì )用政府扶貧貸款售車(chē)后對機手培訓不到位，常常發(fā)生由于錯誤操作所致的大輪拖使用早期故障等問(wèn)題。

    針對YTO大輪拖在委內瑞拉市場(chǎng)反映出的問(wèn)題，一拖駐委服務(wù)人員根據涉外產(chǎn)品售后服務(wù)的原則要求，對照“華隆貿易公司”列出的“三包”服務(wù)協(xié)議內容，認真履行售后服務(wù)承諾，做好用戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)、“三包”服務(wù)、產(chǎn)品維修等工作，保證售后產(chǎn)品及時(shí)得到維護保養、“三包”備件足額供應，被服務(wù)后的產(chǎn)品同一故障不重復出現。在市場(chǎng)服務(wù)工作中，一拖駐委人員以高度負責的態(tài)度，竭誠為用戶(hù)提供**流的服務(wù)，提升YTO大輪拖在委的美譽(yù)度，受到委內瑞拉政府基金會(huì )、農場(chǎng)主和機手的稱(chēng)贊。

去年6月份的一天，王成清和同伴程勝利接到保修通知后，驅車(chē)趕往遠在290多公里外的一個(gè)YTO大輪拖故障點(diǎn)。到現場(chǎng)一看，一臺YTO－1004陷入淤泥里?！皳渫?！”“撲通！”在臨近找不到拖車(chē)的情況下，王成清和程勝利奮不顧身地跳進(jìn)過(guò)腰深的泥水里“診斷病情”、搶派故障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的連續奮戰，維修技術(shù)精湛的王成清和程勝利終于在暮色降臨前使癱瘓的大輪拖恢復了正常?！癘K，OK!”看到大輪拖“泥井”脫險，機手印第安人興奮地手舞足蹈?？墒?，當天晚上可苦了王成清和程勝利他倆——為了拍打出鉆入身內的螞蟥，他們直忙活到后半夜才算“請”出了鉆入軀體里的7條螞蟥。

去年八九月份的一天，在野外排除一臺YTO—1004故障車(chē)后天色已晚，王成清和程勝利收工時(shí)幾次險些踩著(zhù)腳下的毒蛇。拭去頭上冒出的冷汗，長(cháng)噓一口氣后，他們匆匆驅車(chē)返程，然而，很快他們又接到車(chē)主從50公里外 打來(lái)的“用戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)”：剛修好的故障車(chē)又出現新問(wèn)題！為了急用戶(hù)所急，王成清和程勝利不由分說(shuō)，立即調轉車(chē)頭重返恐怖的“沼澤國”。下車(chē)后，他倆迅速進(jìn)行了二次整機檢查，排除故障后，經(jīng)反復試車(chē)確認不會(huì )再有問(wèn)題后才放心地離去。返回140多公里外的駐地后，王成清和程勝利飯也沒(méi)顧得上吃，就又帶上備件趕往另一個(gè)野外作業(yè)點(diǎn)。為了防止蚊蟲(chóng)虰咬，他們都套上了特意制作的“護臉”。 為了防止毒蛇傷人，野外作業(yè)中，他們一人手持木棒不停地在維修車(chē)四周驅趕毒蛇，確保聚精會(huì )神工作的伙伴的安全。得知YTO售后服務(wù)人員為確保用戶(hù)第二天能順利用上車(chē)，連續十幾個(gè)小時(shí)不吃不喝，并將個(gè)人安危置之度外，農場(chǎng)主和機手被深深地感動(dòng)了，他們給王成清、程勝利送來(lái)了可口的飯菜和一箱礦泉水。在一瓶礦泉水能兌換11升燃油的石油輸出國委內瑞拉，外國的產(chǎn)品服務(wù)人員能“享受”到用戶(hù)如此高的“禮遇”確實(shí)少有。

 

                 “國際工夫”：

             “第一手資料”縮短與世界先進(jìn)的差距 

 

企業(yè)在拓展海外市場(chǎng)的過(guò)程中，用戶(hù)是不可選擇的。用戶(hù)的真實(shí)愿望和市場(chǎng)服務(wù)訴求，是企業(yè)在國際化經(jīng)營(yíng)中不可迷失的努力方向。在委內瑞拉進(jìn)行售后服務(wù)的短暫而又漫長(cháng)的日子里，王成清、程勝利、張春亭等人在認真履行好用戶(hù)服務(wù)工作的同時(shí)，通過(guò)“零距離”與機主、機手的接觸和市場(chǎng)調研考察，發(fā)現了中國本土大輪拖在委內瑞拉和南美洲其他區域用戶(hù)使用中存在的薄弱問(wèn)題。針對這種情況，他們堅持認真做好“售后服務(wù)日志”記錄，掌握了縮短中國本土大輪拖與世界先進(jìn)農機差距的“第一手資料”。

圓滿(mǎn)完成赴委工作任務(wù)歸國后，王成清、程勝利、張春亭分別對中國本土大輪拖在異國他鄉作業(yè)中暴露的弱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)分析，有的放矢地提出產(chǎn)品適應國際化的質(zhì)量整改措施及工作建議。王成清針對大輪拖在覆蓋件、底盤(pán)、前橋、發(fā)動(dòng)機、電器五個(gè)方面反映出的問(wèn)題，制訂了滿(mǎn)足國外區域市場(chǎng)需要的產(chǎn)品改進(jìn)措施，同時(shí)提出了可行性技改方案。程勝利、張春亭則分別提出了因地制宜研發(fā)、生產(chǎn)滿(mǎn)足國外區域市場(chǎng)需要的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉產(chǎn)品，重視培養素質(zhì)高、技術(shù)全面、有韌勁、能吃苦的駐國外銷(xiāo)售服務(wù)人員等建議。

王成清、程勝利、張春亭反映的問(wèn)題及提出的質(zhì)量整改建議和措施受到了中國一拖集團公司和三裝廠(chǎng)的高度重視，成為一拖推進(jìn)國際化工作的重要參考。一拖三裝廠(chǎng)要求廠(chǎng)相關(guān)部門(mén)在全體干部工人中開(kāi)展適應國際化工作要求、進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量的宣傳教育活動(dòng)?；顒?dòng)中，三裝廠(chǎng)技術(shù)部、質(zhì)量部針對中國本土大輪拖在國際市場(chǎng)上反映出的薄弱問(wèn)題制訂了詳細的質(zhì)量攻關(guān)和整改措施，同時(shí)規定今后每次接受較大批量的出國車(chē)生產(chǎn)任務(wù)前都要制訂出精品車(chē)質(zhì)量控制計劃，確保YTO大輪拖在國際市場(chǎng)上的更好形象。

記者在采訪(fǎng)中了解到，目前，中國一拖集團公司三裝廠(chǎng)的出國車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)邁向了新的更高目標，盡管如此，在中國一拖集團公司推進(jìn)國際化戰略的行動(dòng)中，一拖三裝廠(chǎng)仍在進(jìn)一步歷練“國際功夫”、、、、、、

                                   

 

 

 

發(fā)表于 @ 2007年11月26日 18:29:00 |點(diǎn)擊數（）

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