發(fā)布日期:2007年3月12日  來(lái)源:《中國農機化導報》  作者:張望

今年３·１５國際消費者權益日的主題是“消費和諧”，這和“建設和諧社會(huì )主義新農村”的時(shí)代主題十分吻合。在農機領(lǐng)域，“消費和諧”就應是農機經(jīng)營(yíng)者、消費者、政府和相關(guān)部門(mén)履行應盡的責任，共同營(yíng)造一個(gè)“消費和諧”的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)和諧新農村建設。

有關(guān)農機產(chǎn)品的投訴雖然在數量和受關(guān)注程度上趕不上手機和汽車(chē)等熱門(mén)產(chǎn)品，但一年之中，全國各地的農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴站也著(zhù)實(shí)做了很多工作，付出了很多艱辛，為農民解決了很多難題，挽回了很多經(jīng)濟損失。因篇幅有限，記者在了解全國農機投訴站去年的工作情況后，選取部分刊登，以饗讀者。

去年北京市消費者協(xié)會(huì )農機產(chǎn)品質(zhì)量監督檢驗站共接到投訴４件，量雖不大，但往往是農民在技術(shù)監督等部門(mén)解決不了后才找上門(mén)的難案。

在這四起案例中，有三件關(guān)于榨油機，用戶(hù)反映產(chǎn)品的生產(chǎn)效率與廣告宣傳的內容有較大的出入；用戶(hù)接受培訓的時(shí)間較短或沒(méi)有培訓，使用初期磨合過(guò)程中存在的問(wèn)題較多；一些問(wèn)題企業(yè)不能及時(shí)解決，或售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量存在缺陷，致使矛盾激化，問(wèn)題久拖不決，用戶(hù)不得不投訴。

根據案例分析，企業(yè)夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和性能指標是產(chǎn)生投訴的主要根源，產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題和售后服務(wù)質(zhì)量不到位是產(chǎn)生投訴的直接原因，廠(chǎng)家三包服務(wù)的時(shí)間不及時(shí)是產(chǎn)生投訴的導火索。

投訴站工作人員說(shuō)，榨油機是近幾年接到投訴比較多的產(chǎn)品，多為外地用戶(hù)投訴北京生產(chǎn)企業(yè)的，問(wèn)題主要是出油率低、漏渣、加工質(zhì)量有缺陷等，這也是榨油機的三個(gè)主要癥結所在。解決這三大癥結存在一定的難度，首先，用戶(hù)對廣告宣傳的技術(shù)指標與實(shí)際生產(chǎn)中的技術(shù)指標有差異的必然性不十分了解；其次，企業(yè)為了盡可能地增加利潤，選擇一些價(jià)格相對低的配套件，當出現問(wèn)題或用戶(hù)提出異議后再給用戶(hù)更換，用戶(hù)不懂或沒(méi)有提出異議時(shí)他們就降低生產(chǎn)成本，這種經(jīng)營(yíng)思路**后損害的肯定是企業(yè)的利益。

 

去年遼寧省消費者協(xié)會(huì )農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監督站共受理農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴14起，其中，大中型拖拉機質(zhì)量投訴10件，占總投訴的70％，其余為聯(lián)合整地機、旋耕機、三輪汽車(chē)和柴油機的質(zhì)量投訴各１件。結案率100％，為農民群眾挽回直接經(jīng)濟損失16萬(wàn)余元。

投訴主要體現了兩個(gè)特點(diǎn)。一是積極與有關(guān)部門(mén)協(xié)調配合。先后有東港市農村經(jīng)濟局、省農業(yè)機械化服務(wù)中心、興城市農業(yè)發(fā)展局等單位，在處理農機質(zhì)量投訴案件工作中，積極協(xié)助調查，及時(shí)準確地反饋信息為監督站正確處理農機質(zhì)量投訴案件提供了依據對該站工作給予了大力支持。通過(guò)各個(gè)部門(mén)之間的積極配合，遼寧省的農機質(zhì)量投訴工作已經(jīng)形成了社會(huì )多部門(mén)協(xié)調合作，齊抓共管的良好局面。二是大中型拖拉機的投訴量有所上升。主要是葫蘆島市興城、綏中兩縣，由于農民對大中型拖拉機的需求量不斷增加，生產(chǎn)企業(yè)只考慮市場(chǎng)需求，對產(chǎn)品的性能和質(zhì)量把關(guān)不嚴，使拖拉機的一些主要零部件出現較大的質(zhì)量問(wèn)題。再加上生產(chǎn)廠(chǎng)家售后服務(wù)不規范，配件無(wú)法及時(shí)供應，嚴重影響拖拉機的正常使用，農民意見(jiàn)很大。從分析農民的投訴材料來(lái)看，拖拉機的質(zhì)量問(wèn)題主要集中在輪胎磨損快、扎胎、變速箱齒輪掉齒、漏油等方面。

據了解，遼寧省計劃在今年完成省農機投訴站各市分站的建設工作，并逐步建立省、市、縣三級農機投訴體系，確保投訴渠道暢通，方便廣大農機消費者投訴。同時(shí)還要加大宣傳力度，充分發(fā)揮農機投訴站的職能作用。

 

黑龍江省消費者協(xié)會(huì )農機產(chǎn)品投訴咨詢(xún)服務(wù)中心去年共接到農機產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)咨詢(xún)60多次，正式受理投訴29起，現已結案24起，為農機用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失達30余萬(wàn)元，得到了他們的認可和贊譽(yù)。其中，集賢縣農民高福向投訴站贈送了“廉潔高效，為民解憂(yōu)”的錦旗，同江市王子君等12名農機用戶(hù)聯(lián)名向投訴站贈送了“科學(xué)維權，農友之家”的錦旗。

投訴特點(diǎn)主要是拖拉機投訴居高不下，聯(lián)合收割機、脫粒機投訴上升較大。拖拉機投訴量占全年總投訴量的41％，仍是投訴量**多的產(chǎn)品，尤其是小四輪拖拉機質(zhì)量仍須進(jìn)一步提高。聯(lián)合收割機、脫粒機的投訴量有較大幅度的上升，占全年總投訴量的31％。近幾年黑龍江省農機市場(chǎng)聯(lián)合收割機和多功能脫粒機發(fā)展較快，品牌多、機型雜，質(zhì)量狀況良莠不齊，“三包”服務(wù)不及時(shí)、不到位的情況時(shí)有發(fā)生，加之機具使用者水平有限，從而導致質(zhì)量糾紛，甚至發(fā)生人身傷害事故。另外，發(fā)生人身傷害事故的投訴量有較大上升，全年共六起，占總投訴量的21％，這一方面說(shuō)明農機安全質(zhì)量還存在許多問(wèn)題，同時(shí)也說(shuō)明農民的維權意識有了一定提高。

 

去年廣西消費者協(xié)會(huì )農機產(chǎn)品監督投訴站共受理投訴17起，結案率100％，為農民挽回直接經(jīng)濟損失15.09萬(wàn)元。

投訴站負責人告訴記者，他們接到關(guān)于拖拉機的投訴案**多，而其中被投訴的６臺大中型拖拉機是南寧市某大型農機公司銷(xiāo)售的。該公司銷(xiāo)售量大，但三包和服務(wù)跟不上，拖拉機發(fā)生故障后也不認真及時(shí)處理。農民投訴后，該公司推卸責任，不積極配合。投訴站多次跑現場(chǎng)和到該公司調查，反復對該公司、生產(chǎn)廠(chǎng)家和農民進(jìn)行調解（其中有三起案件耗時(shí)超過(guò)半年）。面對幾個(gè)大品牌拖拉機生產(chǎn)廠(chǎng)家和南寧市大農機公司的不積極配合，投訴站的調解工作比較困難。據介紹，他們曾三次用書(shū)面材料從技術(shù)的角度指出拖拉機產(chǎn)品存在的缺陷及銷(xiāo)售公司的服務(wù)不到位等過(guò)錯，列舉多條法律法規條文提出該公司和生產(chǎn)廠(chǎng)家應負的責任，還告知其不負責任的后果。雖幾經(jīng)周折，**終投訴站成功幫助農民們爭取到更換總成和經(jīng)濟賠償，農民們較為滿(mǎn)意。

今年投訴站將把農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理工作的重心轉移到組織和指導市縣站的工作上來(lái)。去年省農機投訴站在建立市縣級投訴站方面成效顯著(zhù)，目前全自治區14個(gè)市和92個(gè)縣（區）已經(jīng)建立農機投訴站，占應建站數的98.1％，基本上完成了全自治區農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴組織的建設工作，為全自治區農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴工作開(kāi)創(chuàng )新局面打下了好的基礎。

 

據浙江省農機產(chǎn)品質(zhì)量監督投訴站負責人介紹，去年他們主要抓了四項工作。一是建立健全農機質(zhì)量投訴監督體系。去年浙江省農機局和省消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)文，在全?。保秱€(gè)市縣農機管理部門(mén)設立了農機消費維權監督投訴分站，此項措施明確了工作職責，并向社會(huì )公布了各級投訴站電話(huà)、地址，方便用戶(hù)投訴；同時(shí)從各縣農機管理、推廣、監理等單位以及生產(chǎn)和流通企業(yè)、農機手中聘請了７０位熟悉業(yè)務(wù)的同志為農機質(zhì)量監督信息員，隨時(shí)反映存在的問(wèn)題。

二是做好投訴受理和調解工作。去年浙江省農機投訴站累計受理農民用戶(hù)對農機產(chǎn)品質(zhì)量及企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴４起，均得到及時(shí)解決。由于浙江省的農機產(chǎn)品大都銷(xiāo)往全國各地，本地的產(chǎn)品投訴基本上直接向廠(chǎng)家反映，并都能較好解決，故投訴量很少。

三是開(kāi)展農機質(zhì)量調查。投訴站對2006年度財政資金補貼的12個(gè)型號的大中型拖拉機、16個(gè)型號的聯(lián)合收割機進(jìn)行了產(chǎn)品用戶(hù)質(zhì)量監督跟蹤調查。通過(guò)調查，客觀(guān)真實(shí)地反映了產(chǎn)品質(zhì)量，為維護農民利益，督促企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量提出了寶貴意見(jiàn)和建議。

四是通過(guò)投訴個(gè)案，及時(shí)發(fā)現解決普遍問(wèn)題并提出建議。工作人員意識到，農機投訴工作不單是解決一兩個(gè)農民的問(wèn)題，而是要從中發(fā)現問(wèn)題，以防一些未被發(fā)現的問(wèn)題產(chǎn)生惡劣后果。通過(guò)這項工作，還可以在另一個(gè)層面上看到農機生產(chǎn)企業(yè)的綜合能力，如產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)、服務(wù)等各方面存在的缺陷都能從投訴中反映出來(lái)。因此，他們在工作中注意收集信息、發(fā)現共性問(wèn)題，進(jìn)行分析，把發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋到政府有關(guān)部門(mén)和各生產(chǎn)企業(yè)，并督促解決。

 

為進(jìn)一步規范農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監督工作，去年陜西省消費者協(xié)會(huì )農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監督站制定了《陜西省消費者協(xié)會(huì )農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監督站管理辦法（試行）》，并下發(fā)各投訴分站遵照執行。

由于近兩年來(lái)投訴站不斷加強質(zhì)量監督和投訴打假工作，2006年度的農機投訴總量有了大幅度下降。投訴站共受理投訴案件26起，其中終止2起，已妥善處理22起，正在處理２起，為農民群眾挽回直接經(jīng)濟損失8.8萬(wàn)余元，投訴總量和2005年相比下降51％。

投訴站負責人認為當前的投訴工作還存在一些問(wèn)題。一是農機產(chǎn)品市場(chǎng)秩序還不夠規范，假冒偽劣農機產(chǎn)品侵害消費者利益的現象還時(shí)有發(fā)生。二是農民維權意識還不夠強，加之投訴站人員和經(jīng)費不足，影響了對農民維權的宣傳。三是機構還不夠完善，市、縣兩級質(zhì)量投訴和監督機構還沒(méi)有建立起來(lái)，影響了投訴監督工作的開(kāi)展。

 

去年重慶市農機監督投訴站共受理投訴13件，涉及的產(chǎn)品種類(lèi)包括微耕機、聯(lián)合收割機、噴霧器和青飼料切碎機，其中微耕機投訴10件，其余投訴各1件。

微耕機存在的質(zhì)量問(wèn)題一是傳動(dòng)箱漏油、進(jìn)水、損壞等，其原因為密封件質(zhì)量較差，部分企業(yè)加工工藝有待提高。二是零部件質(zhì)量較差，主要反映在軸承、齒輪、手把損壞，鏈條斷裂等方面，其原因主要是零部件的材質(zhì)或熱處理工藝不過(guò)關(guān)。三是配套內燃機的質(zhì)量問(wèn)題，主要表現在啟動(dòng)困難、油箱蓋漏油或損壞、啟動(dòng)拉繩易斷或拉繩手柄損壞、使用中容易熄火等，這一方面是制造質(zhì)量的問(wèn)題，另一方面與用戶(hù)使用、維護、保養不當有一定關(guān)系。

通過(guò)對投訴的處理、分析，工作人員認為造成投訴的原因主要有以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題后，生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商未及時(shí)派人進(jìn)行維修；投訴雙方對造成質(zhì)量問(wèn)題的原因存在較大分歧；產(chǎn)品經(jīng)多次維修后仍不能正常工作；產(chǎn)品超過(guò)“三包”期的維修費用較高，部分用戶(hù)對“三包”規定不了解，認為應該終生包修；產(chǎn)品出現安全事故；部分經(jīng)銷(xiāo)商在用戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)夸大介紹產(chǎn)品的功能、用途，造成用戶(hù)購買(mǎi)后不能滿(mǎn)足使用需求。這些問(wèn)題需要企業(yè)和用戶(hù)共同關(guān)注，共同改進(jìn)。

 

去年云南省消費者協(xié)會(huì )農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴站共受理農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴54件，為農民挽回經(jīng)濟損失34.05萬(wàn)元。其中拖拉機投訴28件，農機具及配件和剎車(chē)油、齒輪油18件，聯(lián)合收割機投訴5件，柴油機投訴２件，微耕機投訴１件。

這些案件呈現了以下特點(diǎn)：一是拖拉機投訴呈上升趨勢。隨著(zhù)云南省農村經(jīng)濟的發(fā)展和農機補貼政策的實(shí)施，農民大量購置拖拉機用于生產(chǎn)和生活，拖拉機的一些質(zhì)量問(wèn)題也就逐步暴露出來(lái)，主要是一些小毛病，無(wú)重大質(zhì)量事故，如反映拖拉機輪胎問(wèn)題增多，扎胎問(wèn)題難以解決；二是農機具及配件的質(zhì)量投訴和剎車(chē)油、齒輪油的質(zhì)量投訴開(kāi)始出現。說(shuō)明這些產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有解決，也說(shuō)明農民的維權意識增強，農機投訴站的工作也得到了廣大農民的認可。

投訴站還積極開(kāi)展了2005年財政資金補貼的農機產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤調查，發(fā)現農機產(chǎn)品質(zhì)量基本穩定，無(wú)重大的質(zhì)量問(wèn)題，但小毛病多，拖拉機的裝配質(zhì)量差、存在機具密封差漏油嚴重、液壓升降不靈、提升不穩等問(wèn)題；收割機在傳動(dòng)、撥禾、扶禾、清選、底盤(pán)部分都存在一些問(wèn)題。用戶(hù)對銷(xiāo)售企業(yè)的服務(wù)基本上都比較滿(mǎn)意，但也提出了一些問(wèn)題，即售后跟蹤服務(wù)和零配件供應不夠及時(shí)；拖延、搪塞和服務(wù)不到位的現象時(shí)有存在；缺乏熟練的、專(zhuān)業(yè)的三包服務(wù)人員，維修水平低，服務(wù)態(tài)度差；主機和配套發(fā)動(dòng)機企業(yè)三包服務(wù)人員存在互相推諉扯皮現象；三包期外配件不易購買(mǎi)，配件價(jià)格高；對機手技術(shù)培訓不夠等。

通過(guò)去年的工作，發(fā)現投訴站目前還存在一些問(wèn)題。一是有的地方對農機質(zhì)量監督和投訴受理工作不重視，出現投訴分站不能正常開(kāi)展工作，投訴受理人員經(jīng)常變動(dòng)的情況。二是有的投訴分站工作積極主動(dòng)性不夠，報表不及時(shí)。三是投訴受理工作十分困難，各投訴分站基本上沒(méi)有專(zhuān)項辦公經(jīng)費，大部分沒(méi)有專(zhuān)門(mén)辦公用房和辦公設備。

 

截至去年11月底，甘肅省消費者協(xié)會(huì )農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監督站受理全省各類(lèi)農機產(chǎn)品投訴63起，經(jīng)調解解決59起，為農民挽回經(jīng)濟損失29萬(wàn)余元。特別是，一起久拖長(cháng)達兩年因拖拉機產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導致死亡的投訴案，目前已得到成功調解。在63起投訴中，投訴率由高到低的是拖拉機33起、微耕機18起、馬鈴薯種植機６起、輪胎３起、聯(lián)合收割機２起、榨油機１起。

投訴站也積極做好補貼機具質(zhì)量調查、投訴處理工作。截至去年11月底，該站共接到各地補貼機具質(zhì)量投訴電話(huà)133人次，受理投訴52起，根據《財政資金補貼農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理方法》，投訴站及時(shí)與有關(guān)經(jīng)銷(xiāo)、生產(chǎn)和當地農機主管部門(mén)聯(lián)系、協(xié)調，所投訴的問(wèn)題基本都得以解決。針對靖遠、甘谷兩縣補貼機具出現集體投訴現象，投訴站在６月和９月先后派出三個(gè)調查組赴白銀、定西等７市（區），對靖遠等20個(gè)縣的121戶(hù)補貼機具進(jìn)行了走訪(fǎng)調查。通過(guò)調查，發(fā)現靖遠、甘谷和武山縣投放的多功能耕作機，定西市安定區投放的馬鈴薯播種機存在質(zhì)量問(wèn)題，該站迅速寫(xiě)成專(zhuān)題報告，對有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和“三包”服務(wù)存在的問(wèn)題、項目縣農機部門(mén)和用戶(hù)反映的意見(jiàn)以及該站提出的處理建議等都做了詳細的闡述，為下一步甘肅省實(shí)施機具補貼和提高機具質(zhì)量提供了很好的建議和參考。同時(shí)，該站還拿出解決方案，與相關(guān)生產(chǎn)廠(chǎng)家和供貨單位進(jìn)行協(xié)商，形成處理紀要，督促生產(chǎn)廠(chǎng)限期解決。

 

 除上述省區市之外，記者也從內蒙古自治區農機產(chǎn)品質(zhì)量監督投訴站了解到，他們去年共受理投訴25起，結案率100％，挽回直接經(jīng)濟損失13萬(wàn)余元。與往年相比，投訴大幅下降，主要是因為生產(chǎn)企業(yè)重視了產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)重視了售后服務(wù)，投訴站加強了產(chǎn)品監督。

四川省農機鑒定站負責投訴工作的秦主任告訴記者，去年他們共受理投訴16起，以聯(lián)合收割機居多，占到其中的80％。原因主要是四川省聯(lián)合收割機保有量在2005年的基礎上有所增長(cháng)，由于其基本結構的復雜，加之培訓時(shí)間不夠，農民對于收割機的操作技能掌握不熟練，因此在使用時(shí)常引起故障；另外，農忙期間，配件供應不足，也導致農民投訴。其余投訴主要以農副產(chǎn)品加工機械為主。

安徽省農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴監督站肖沖舟站長(cháng)介紹，去年他們受理投訴１４起，為農民挽回直接經(jīng)濟損失６萬(wàn)元。其中插秧機和聯(lián)合收割機各５起，相比往年有所增加。

據河南省農業(yè)機械鑒定站負責投訴的趙夢(mèng)杞主任介紹，去年河南省正式記錄成文的投訴案基本沒(méi)有，絕大部分案件都是農民致電、投訴站再通過(guò)電話(huà)調解便成功了的。農民投訴較多的是聯(lián)合收割機以及配套機具的問(wèn)題。聯(lián)合收割機主要是在適應性上有一些問(wèn)題，配套機具主要是旋耕機與拖拉機不匹配，導致作業(yè)質(zhì)量不好?！安贿^(guò)，經(jīng)銷(xiāo)商的態(tài)度比較不錯，以前把問(wèn)題反映給他們，他們都橫橫的，現在他們都很客氣，因為都明白用戶(hù)口碑的重要性了，所以，對于農民投訴他們很重視，出現問(wèn)題能夠及時(shí)解決?！壁w夢(mèng)杞主任說(shuō)。

另外，青海農牧機械推廣站質(zhì)檢科田文慶科長(cháng)告訴記者，去年青海農機產(chǎn)品也基本上是零投訴。他說(shuō)，其實(shí)一直以來(lái)青海投訴就不多，往年情況基本是少則３起，多則５～６起。去年原本也有兩起投訴，但由于供應商按照農民要求對配件和發(fā)動(dòng)機更換及時(shí)，農民很滿(mǎn)意，因此就沒(méi)有把它們歸為案件。田文慶科長(cháng)還說(shuō)，他們也專(zhuān)門(mén)組織研究分析了“零投訴”的原因，并且前往比較容易出事故的市、縣實(shí)地考察，都沒(méi)有發(fā)現農機投訴現象。大家普遍反映，農民對國家農機購置補貼目錄內的農機產(chǎn)品質(zhì)量還是比較滿(mǎn)意的，這些產(chǎn)品的市場(chǎng)也很好。