關(guān)注：收割機“收獲”的煩惱
   2005-5-10 15:35:26

    事件背景
    　　
    3月22日，本報民情熱線(xiàn)版刊發(fā)了《“東方紅”收割機帶來(lái)的煩惱》一文，講述了肥西縣購機農戶(hù)周左明在購買(mǎi)東方紅－國際525EX半喂入式聯(lián)合收割機后，因機器質(zhì)量和維修服務(wù)不到位帶來(lái)的煩惱。文章刊發(fā)后，陸續又有機主前來(lái)反映同樣的問(wèn)題。圍繞這一現象，該款機型的安徽銷(xiāo)售公司、生產(chǎn)廠(chǎng)家和省農機部門(mén)在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)，均表達了自己的看法。
一拖（洛陽(yáng)）收獲機械有限公司的領(lǐng)導還專(zhuān)程趕到合肥，與媒體、與用戶(hù)溝通，協(xié)商解決問(wèn)題的辦法。本報期望，購機農戶(hù)遇到的問(wèn)題能得到妥善解決，在今年的作業(yè)季節收獲的是喜悅，而不是煩惱。
    　　
    購機農戶(hù)的說(shuō)法：機器質(zhì)量不過(guò)關(guān)
    　　
    肥西縣購機農戶(hù)凌賢剛：2004年8月13日，我從銀行和朋友處共貸款籌集到18.5萬(wàn)元，從合肥某公司購買(mǎi)了一臺東方紅－國際（525EX）半喂入式水稻聯(lián)合收割機。
    　　
    2004年9月7日我開(kāi)始用本收割機水稻，當時(shí)就出現了動(dòng)力不足、發(fā)動(dòng)機漏機油，不時(shí)有脫粒不凈的現象發(fā)生。2004年10月7日收割梗稻，出現脫粒嚴重不干凈現象，夾帶嚴重，導致農戶(hù)要我們賠償。廠(chǎng)家到現場(chǎng)進(jìn)行多次維修，進(jìn)而連續跟從收割機多日，仍然無(wú)法修理好，收割機只得停放在家。我多次到合肥向銷(xiāo)售商提出退機要求，均未得到滿(mǎn)意答復。在2004年10月18日，經(jīng)過(guò)很多次的交涉，協(xié)商后達成了一個(gè)處理辦法，再次對機器修理。一拖公司請來(lái)韓國技術(shù)員到現場(chǎng)修理，仍然未解決脫粒不干凈，夾帶嚴重問(wèn)題。自10月20日至11月3日，收割機一直未收割。2004年11月18日，主機皮帶折斷，機器無(wú)法行走，銷(xiāo)售商處又不能提供配件，從此收割機趴下無(wú)法收割。數了一下，共有15起質(zhì)量問(wèn)題。我多次要求銷(xiāo)售商與一拖公司解決問(wèn)題，但他們采取“拖”的辦法對付我，我已經(jīng)無(wú)法再相信銷(xiāo)售商和一拖公司的承諾，多次交涉未果。
    　　
    由于本收割機無(wú)法收割梗稻，又無(wú)配件供應，服務(wù)水平又不行；收割機又多處折斷和磨通，一旦“三包”服務(wù)期一過(guò)，我將無(wú)法得到**起碼的服務(wù)和配件，目前機器已經(jīng)趴在家無(wú)法收割，所以提出強烈要求：退機。
    　　
    合肥市郊購機農戶(hù)丁汝明：
    　　
    在聽(tīng)了經(jīng)銷(xiāo)商介紹“東方紅”半入式收割機種種優(yōu)點(diǎn)與良好效益后，我與2004年8月25日花18萬(wàn)元購買(mǎi)了一臺，經(jīng)銷(xiāo)商承諾在收割季節廠(chǎng)方服務(wù)隊專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員每機一人，隨機提供24小時(shí)服務(wù)?？墒聦?shí)并非像他們承諾那樣，當我開(kāi)機器作業(yè)時(shí)，廠(chǎng)方經(jīng)銷(xiāo)人員說(shuō)服務(wù)人員不能去了，但機子如有問(wèn)題，24小時(shí)全天候隨時(shí)解決。2004年8月26日，運機器到霍邱，27日滾筒主齒就裂開(kāi)脫落。十天后又發(fā)現機器脫粒不盡，滾筒塞草，9月8號中午打電話(huà)向廠(chǎng)方反映，銷(xiāo)售人員要我們直接找廠(chǎng)家售后服務(wù)隊隊長(cháng)，我們打隊長(cháng)手機，可三次長(cháng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，第四次張隊長(cháng)把手機關(guān)了，一直沒(méi)來(lái)修理，**后我們只好找同行朋友幫忙解決。9月15號至9月28日，又連續出現五種故障，反復請求廠(chǎng)家一直沒(méi)人來(lái)修理。實(shí)在沒(méi)有辦法將機器運回合肥維修，過(guò)后到潁上縣作業(yè)，機械動(dòng)力一直不足，無(wú)人維修，沒(méi)有辦法將機器又運回合肥?，F在我是徹底地對廠(chǎng)家失望，正在到處投訴，要求他們允許我退機。
    　
    霍山縣購機農戶(hù)吳中正：
    　　
    我于2004年8月18日，在合肥某公司購買(mǎi)一臺東方紅－國際525EX收割機。購機時(shí)廠(chǎng)方銷(xiāo)售人員承諾“當年無(wú)質(zhì)量事故”、“三包服務(wù)人員12個(gè)小時(shí)到位”等，但是事實(shí)完全不是這樣：9月7號收割機發(fā)動(dòng)機吸拉開(kāi)關(guān)拉線(xiàn)出現斷裂現象，致使停機40小時(shí)；20號該機電板至今無(wú)法修復；10月15日，我去江蘇張家港市作業(yè)時(shí)發(fā)現機器嚴重脫粒不凈，每畝損失多達80公斤，正常收割無(wú)法進(jìn)行；沒(méi)過(guò)幾天又出現行走軸承燒掉、皮帶輪損毀、液壓轉向失靈等幾處故障，只得停機待修。
    　
    除了質(zhì)量上經(jīng)常出現問(wèn)題，廠(chǎng)方的售后服務(wù)也不到位。10月28號晚10點(diǎn)鐘，機子行走軸承被燒，皮帶輪被毀，當時(shí)我們打電話(huà)給廠(chǎng)方，無(wú)回音。10月31號維修人員才姍姍來(lái)遲，此時(shí)發(fā)現，該機液壓左轉向失靈，脫谷倉多處磨通。更可氣的是，該廠(chǎng)“三包”服務(wù)人員維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，配件也無(wú)處購買(mǎi)，導致機子不能及時(shí)得到維修。購機時(shí)廠(chǎng)方在質(zhì)量和服務(wù)上的承諾沒(méi)有一樣得到兌現，機子使用時(shí)間不長(cháng)，就不斷地出現各種故障近10處?，F在看來(lái)，我收回成本遙遙無(wú)期。我強烈要求：退機。
    　
    壽縣購機農戶(hù)陳敏：
    　
    我是壽縣洵溝鎮顧寨村的購機農戶(hù)，我向貴報投訴“東方紅”牌半喂入式聯(lián)合收割機存在嚴重的質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)不到位問(wèn)題。
    　　
    （1）誤導購機。我是2004年7月18日購買(mǎi)的該收割機，當時(shí)廠(chǎng)方銷(xiāo)售員在合肥售收割機，她向我吹捧該收割機如何的先進(jìn)，比其它品牌的收割機都先進(jìn)，說(shuō)該機的導向輪和驅動(dòng)輪是終身免修的，可我們用了300個(gè)小時(shí)導向輪就開(kāi)始漏油了。（2）質(zhì)量存在嚴重問(wèn)題，脫粒不凈。變速箱設計的更不合理，速度比別的品牌要慢。但飛散粒太多，在正常收割時(shí)飛散粒要比別的品牌的多，轉彎時(shí)地上的飛散粒用手都可以抓起來(lái)，遠遠超出它說(shuō)明書(shū)上的技術(shù)參數規定的標準。（3）售后服務(wù)差。我購機時(shí)廠(chǎng)方銷(xiāo)售員承諾廠(chǎng)里派一名技術(shù)員到現場(chǎng)給我指導?？晌议_(kāi)始收割時(shí)，連技術(shù)員的影子也找不到。**可氣的是在我收割的緊要關(guān)頭機器出現了故障，打電話(huà)找廠(chǎng)里的技術(shù)員，可他們一拖再拖，還有售后服務(wù)隊的張隊長(cháng)，打電話(huà)找他，說(shuō)了兩句話(huà)就掛斷了電話(huà)，態(tài)度極為惡劣，耽誤了我們的黃金作業(yè)時(shí)期，我的損失很大。我購買(mǎi)該機欠了十幾萬(wàn)元的債，原本想用東方紅收割機發(fā)家致富，現在連成本都無(wú)法收回，談何發(fā)家致富。
    　
    銷(xiāo)售公司的說(shuō)法：廠(chǎng)方服務(wù)不到位
    　
    一拖（洛陽(yáng)）收獲機械有限公司設在安徽合肥的代理銷(xiāo)售公司經(jīng)理李宏明首先肯定，周左明等用戶(hù)投訴的機器是個(gè)成熟的機型。
    　　
    李宏明經(jīng)理認為，廠(chǎng)方在機械維修和“三包”服務(wù)方面確實(shí)存在問(wèn)題。他分析說(shuō)，“東方紅”的此種機型的收割機是從韓國整機進(jìn)口的，廠(chǎng)方曾派工作人員去韓學(xué)習過(guò)技術(shù)，后期的維修技術(shù)培訓力量就是以這批去韓人員為主。在如此背景下，首先是“三包”服務(wù)人員的技術(shù)素質(zhì)不過(guò)硬，解決問(wèn)題的實(shí)際能力較差。有些機械事故，廠(chǎng)方的技術(shù)人員根本不知如何處理；其次，由于廠(chǎng)方在政策和一些管理制度上的約束，導致“三包”服務(wù)人員的思想不統一，服務(wù)用戶(hù)的意識較差。幾個(gè)方面的因素影響，給廠(chǎng)家、銷(xiāo)售服務(wù)部和用戶(hù)之間帶來(lái)了本來(lái)不該變得復雜的矛盾?！懊慨斵r忙時(shí)節，大家都是廢寢忘食地在一線(xiàn)服務(wù)。但是，當用戶(hù)出現這樣那樣的問(wèn)題時(shí)，特別是周左明那臺機器履帶拉桿多次拉斷，廠(chǎng)家卻遲遲不來(lái)處理，銷(xiāo)售公司也曾多次要求廠(chǎng)家來(lái)技術(shù)人員分析出現問(wèn)題的原因及對策，但是一直沒(méi)有來(lái)人。如果事情開(kāi)始時(shí)就得到及時(shí)處理，不會(huì )引起這么大的矛盾?！泵鎸τ脩?hù)的各種投訴，銷(xiāo)售公司也是一肚子的苦水。
    　　
    李宏明告訴記者：“‘三包’服務(wù)是以廠(chǎng)方為主，作為一個(gè)售配中心，我們是以直銷(xiāo)為主，但是8名員工中有6名可以進(jìn)行技術(shù)維修和服務(wù)，在去年的現場(chǎng)處理中，也有部分毛病是由我們的銷(xiāo)售服務(wù)人員直接解決的?！彼f(shuō)，銷(xiāo)售公司不可能配齊全部零配件，需要一個(gè)配件有時(shí)要等幾天。特別是在分秒必爭的收割黃金季節，一旦配件損壞，廠(chǎng)方又不能及時(shí)處理，用戶(hù)的問(wèn)題不能得到解決，出現怨言也在所難免。
    　
    記者還從該銷(xiāo)售公司了解到，廠(chǎng)方已經(jīng)以因為“三包”服務(wù)不到位，影響了機主的收割效益這個(gè)名義分別給予了部分用戶(hù)1萬(wàn)多元的賠償，并決定在今年麥收之前免費把他們的機器進(jìn)行全面徹底的維修和保養，以確保今年麥收時(shí)能夠正常使用。
    　
    生產(chǎn)廠(chǎng)家的說(shuō)法：已履行“三包”規定
    　
    現代農村報：
    
    感謝對本公司產(chǎn)品及用戶(hù)的關(guān)心和監督，現就采訪(fǎng)內容答復如下：
    
    中國一拖集團有限公司是國內農機生產(chǎn)大企業(yè)，自1999年開(kāi)始，我公司進(jìn)入收獲機械行業(yè)。
    　　
    2004年我公司向安徽市場(chǎng)推出了東方紅－國際525EX半喂入式聯(lián)合收割機，該機型是我公司與韓國國際公司共同推出的產(chǎn)品。該產(chǎn)品在去年安徽市場(chǎng)的后期水稻粳米品種收割作業(yè)過(guò)程中，個(gè)別地區意外出現脫離不凈的現象，造成對收獲質(zhì)量影響及用戶(hù)對該機型產(chǎn)品的投訴，我公司通過(guò)研究分析認為：該機型產(chǎn)品在本土化主面，有不完善之處，對粳稻品種適應性有待進(jìn)一步完善。公司已積極采取補救措施，對該地區所售產(chǎn)品進(jìn)行了服務(wù)跟蹤和技術(shù)改進(jìn)。但在2004年水稻收割過(guò)程中，也存在一些其它現象，部分機手獲利心切，雖然事前我們已做了大量的培訓，然而還是有些用戶(hù)不顧及產(chǎn)品使用性能操作要求，再加上缺乏對產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)有效的維護和潤滑保養，造成故障頻次提高。
    　
    我公司嚴格按照國家六部委《農業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》要求認真覆行應盡的義務(wù)。個(gè)別問(wèn)題我們在處理中也存在有不及時(shí)現象，對此公司已充分考慮了用戶(hù)的利益，并對受到影響的個(gè)別用戶(hù)給予一定的經(jīng)濟補償。該機型技術(shù)復雜程度高，農民機手對此了解得不深，如果不能使機子處于良好、正確的工作狀態(tài)和嚴格按說(shuō)明書(shū)要求操作，那么發(fā)生該機型的早期破壞、造成收割損失是必然的。
    　　
    對于用戶(hù)投訴的在收割粳米時(shí)“脫離不凈”的質(zhì)量問(wèn)題，我公司已積極采取改進(jìn)措施，在種植粳稻產(chǎn)區，對已銷(xiāo)售產(chǎn)品根據用戶(hù)需求加裝脫離翻草機構，增強脫離功能，進(jìn)一步改善脫離效果，拓寬產(chǎn)品對不同作物品種的適應性。對于購用戶(hù)投訴的“三包”服務(wù)問(wèn)題，今年4月中旬我公司已提前派出專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊，對去年購機用戶(hù)實(shí)施“割前”服務(wù)，對整機進(jìn)行檢修、維護，對機手進(jìn)行培訓；同時(shí)，在2005年麥收過(guò)程中，我公司還將進(jìn)一步改善服務(wù)工作質(zhì)量，繼續在各區域派出專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，充分作好服務(wù)備件的供應的保障，服務(wù)廣大用戶(hù)。我公司將按照國家有關(guān)規定，進(jìn)行產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，并用歡迎媒體的關(guān)注和監督。
    　
                                                一拖（洛陽(yáng)）收獲機械有限公司
    
                                                               2005年4月30日
    　
    農機部門(mén)的說(shuō)法：要從根本上解決問(wèn)題
　
    和市場(chǎng)上銷(xiāo)售的其它品牌的同類(lèi)產(chǎn)品相比較，“東方紅”－國際525EX型半喂入式聯(lián)合收割機頻頻出現故障的比例是否偏高？這種故障率又是否屬于正?，F象呢？
　
    記者從安徽省農業(yè)機械試驗鑒定站、安徽省農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴站了解到，針對用戶(hù)所投訴的情況來(lái)看，“東方紅”此種機型出現的這種故障率是偏高的，出現這種現象也是不正常的。
　
    該站站長(cháng)肖沖舟告訴記者，去年國慶節后，站里接到周左明等3位購機戶(hù)的投訴，聲稱(chēng)由于“東方紅”525EX型半喂入式收割機在質(zhì)量和“三包”服務(wù)方面存在一系列問(wèn)題，導致他們蒙受損失。作為連接生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和消費者之間的橋梁，本著(zhù)對用戶(hù)負責的態(tài)度，他們立即和銷(xiāo)售商、廠(chǎng)方聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)調。當時(shí)廠(chǎng)家也表態(tài)，答應盡快給予維修和補償，但問(wèn)題一直沒(méi)解決。省農機鑒定站幾次組織協(xié)調商談，作出很大的努力，才使雙方達成協(xié)議，但用戶(hù)直到12月底才拿到補償款。對于合肥市場(chǎng)銷(xiāo)售的這款機型所出現的問(wèn)題，其它地方也反映有同樣現象出現。
　
    肖站長(cháng)說(shuō)，農民們湊來(lái)巨資購買(mǎi)收割機不容易，所以用戶(hù)的聲音要聽(tīng)，有關(guān)部門(mén)一定會(huì )支持用戶(hù)的合理要求。如果用戶(hù)一定要為自己討個(gè)說(shuō)法，可以提出申請，委托農機鑒定部門(mén)對機子做質(zhì)量鑒定，包括仲裁。
　
    對于頻繁出現故障的“東方紅”－國際525EX型半喂入式聯(lián)合收割機，肖站長(cháng)建議生產(chǎn)廠(chǎng)家要從根本上解決問(wèn)題，如果某些部件老是出問(wèn)題，應該考慮是否在選材或者設計上存在不合理性，是否需要改進(jìn)。否則即使改進(jìn)了售后服務(wù)，忽略了機型本身存在的缺陷，**終還是不能解決問(wèn)題。針對安徽收割機市場(chǎng)出現的這種現象，肖站長(cháng)告訴記者，去年10月中旬，他也曾在全國性的農機訂貨會(huì )上對個(gè)別廠(chǎng)家不點(diǎn)名提出了批評和建議。

    鑒于此，安徽省農機鑒定部門(mén)和農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴部門(mén)對農機生產(chǎn)者和經(jīng)銷(xiāo)者提出建議：應當把“用戶(hù)至上”作為企業(yè)行為的準則，把產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量做得更好一些，出現問(wèn)題處理要及時(shí)，承諾要兌現，避免矛盾激化。經(jīng)銷(xiāo)商在代理某品牌前應全面了解農機產(chǎn)品質(zhì)量和廠(chǎng)家技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等情況，避免“兩頭受氣”，影響銷(xiāo)售聲譽(yù)。
　
    同時(shí)，提醒廣大購機農戶(hù)，在購買(mǎi)農機前，應該多做些社會(huì )調查，了解所需機型其他用戶(hù)的使用情況后再做決定，避免盲目購機，如果出現了質(zhì)量問(wèn)題，首先要向經(jīng)銷(xiāo)商反映，再由經(jīng)銷(xiāo)商向廠(chǎng)家追償，或者到農機產(chǎn)品質(zhì)量投訴站投訴，尋求有關(guān)部門(mén)的幫助。

                                                      （ 來(lái)源：現代農村報 ）

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