■《規定》更具可操作性

    “出臺《規定》是為了更好地推進(jìn)消費者權益保護工作?！边@位負責《規定》起草工作的領(lǐng)導同志向記者介紹，１９９４年１月１日開(kāi)始實(shí)施的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）從一定程度上來(lái)說(shuō)是一個(gè)宣言性的法律，鄭重表明了政府保護弱勢群體的立場(chǎng)?！断ā穼?shí)施后的十年間，國家工商行政機關(guān)作為保護消費者權益的主要執法部門(mén)，出臺了《消費者申訴辦法》等一系列配套法規。但隨著(zhù)我國經(jīng)濟社會(huì )的飛速發(fā)展，消費領(lǐng)域出現了不少新情況、新問(wèn)題，工商行政執法機關(guān)在開(kāi)展保護消費者權益工作時(shí)，許多情況下由于相關(guān)法律法規的條款過(guò)于籠統、操作性不強給執法工作帶來(lái)了很大的難度，出臺操作性更強的法規是推進(jìn)消費者權益保護工作的緊迫要求。他說(shuō)，《規定》的起草是在嚴格按照《消法》的要求，結合工商行政執法部門(mén)多年來(lái)的保護消費者權益實(shí)踐經(jīng)驗的基礎上完成的，既切合工商行政機關(guān)的職能，也有利于消費者維護自己的權益。

    “《規定》的出臺是廣泛調查研究，認真論證的結果?！彼嬖V記者，為了保證《規定》的嚴謹性和可操作性，在國家工商總局的領(lǐng)導下，消費者權益保護局做了大量的準備工作。２００３年９月，消費者權益保護局專(zhuān)門(mén)組織召開(kāi)了三個(gè)會(huì )議，征求各地工商機關(guān)消保處、消?？频囊庖?jiàn)，２００４年年初又組織專(zhuān)家、學(xué)者及律師代表召開(kāi)了論證會(huì )，后來(lái)還邀請部分消協(xié)工作人員、經(jīng)營(yíng)者及消費者代表召開(kāi)了座談會(huì )。其間還多次征求了全國人大法工委的意見(jiàn)。

    ■《規定》更利于消費者維權

    “《規定》對有關(guān)約定與承諾、缺陷商品、格式合同、購物憑證以及經(jīng)營(yíng)者故意拖延或無(wú)理拒絕消費者合法要求等問(wèn)題做出了具體的界定和要求，大大增強了工商機關(guān)開(kāi)展保護消費者權益執法工作的可操作性?！边@位起草《規定》的負責人指出，從條款的內容上來(lái)看，《規定》的內容側重于對經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)行規范，并在很多方面有較大的突破。

    他說(shuō)，目前，一些商家常常向消費者承諾假一賠十，而消費者發(fā)現是假貨時(shí)卻拒不兌現；再比如說(shuō)退貨，如果相關(guān)法規規定在７天之內可以退貨，但商家在賣(mài)給消費者時(shí)說(shuō)在三天之內才可以退，消費者由于對“三包”規定的不了解，可能就答應了商家的約定，而消費者一旦在第五天去退貨，商家往往以自己的聲明為由拒絕消費者的合理要求，這種現象在日常的消費生活中屢屢發(fā)生，而這種情況是《規定》所不允許的?！兑幎ā返谝粭l即對經(jīng)營(yíng)者與消費者的約定及對消費者的承諾進(jìn)行了比較明確的規范，該條明確，經(jīng)營(yíng)者與消費者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向消費者做出承諾的，約定或者承諾的內容有利于維護消費者合法權益并嚴于法律法規強制性規定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內容不利于維護消費者合法權益并且不符合法律法規強制性規定的，則按照法律法規的規定履行。因此，今后經(jīng)營(yíng)者與消費者在約定和承諾方面常見(jiàn)的糾紛都可以從中找到比較明確的解決辦法。

    《規定》第二條則對存在嚴重缺陷、危及消費安全商品的處理作了明確的規定?！兑幎ā芬蠼?jīng)營(yíng)者立即停止銷(xiāo)售尚未售出的商品或者停止提供服務(wù)，并報告工商行政管理等有關(guān)行政部門(mén)。經(jīng)營(yíng)者怎么報告，有關(guān)部門(mén)以什么方式怎么監管？《規定》對此也作出了明確的要求：除報告有關(guān)行政部門(mén)外，還應當及時(shí)通過(guò)公共媒體、店堂告示以及電話(huà)、傳真、手機短信等有效方式告之消費者，并且收回該商品或者對已提供的服務(wù)采取相應的補救措施。他特別指出，產(chǎn)品有安全問(wèn)題就必須收回的規定其實(shí)就是一種召回制度。

    目前，消費者常常會(huì )碰到一些人們常說(shuō)的“霸王條款”?！兑幎ā返牡谌龡l針對經(jīng)營(yíng)者向消費者出示的格式合同、通知、聲明、店堂告示的內容進(jìn)行了規范，明確經(jīng)營(yíng)者擬定的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有對消費者不公平、不合理的內容，包括讓消費者承擔應當由經(jīng)營(yíng)者承擔的義務(wù)；增加消費者的義務(wù)；排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利；排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權利等。

    購貨憑證是經(jīng)營(yíng)者與消費者發(fā)生交易關(guān)系的證明，是消費者維權時(shí)的一個(gè)重要證據?！兑幎ā返谒臈l根據市場(chǎng)現狀大致明確了購貨憑證的范圍。針對現實(shí)存在的情況，還特別強調消費者索要購貨憑證時(shí)經(jīng)營(yíng)者不能拒絕，并不得加收任何費用。對于消費者索要發(fā)票、而經(jīng)營(yíng)者不能即時(shí)出具的，經(jīng)營(yíng)者需要向消費者支付到指定地點(diǎn)索取發(fā)票的交通費用。

    隨著(zhù)現代科技的推廣普及，市場(chǎng)上出現了不少新的經(jīng)營(yíng)方式，一些與郵購相類(lèi)似的經(jīng)營(yíng)方式，如電視直銷(xiāo)、網(wǎng)上銷(xiāo)售等，逐漸為不少消費者所接受，但因為目前相關(guān)法規保護消費者條款的欠缺，許多消費者在接受這類(lèi)非傳統的服務(wù)時(shí)常常不知如何來(lái)主張自己的權益?！兑幎ā返牡谖鍡l對此作出了規范，并對消費者退貨時(shí)除了貨款之外其他費用的解決，也作出了具體的規定，即經(jīng)營(yíng)者還應當承擔消費者為此必須支付的通信費、不符合約定條件的商品退回的郵寄費等合理費用。

    不少消費者在維權過(guò)程中與經(jīng)營(yíng)者交涉時(shí)都遇到了故意拖延，無(wú)理拒絕的情況，《消法》第五十條規定了對經(jīng)營(yíng)者“故意拖延”、“無(wú)理拒絕”的處罰的方式，卻沒(méi)有對這兩種行為本身作出明確界定，其他法律法規也沒(méi)有這方面的內容，這給工商機關(guān)工作人員在開(kāi)展維護消費者權益執法工作時(shí)帶來(lái)了很大的難度?！兑幎ā分械牡诹鶙l對這兩種行為給出了兩個(gè)明確的標準，一個(gè)是十五天，一個(gè)是兩次。經(jīng)營(yíng)者在消費者有證據證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過(guò)１５日，并且兩次以上沒(méi)有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕，對這種行為，根據《消法》第五十條，工商行政管理部門(mén)可以對其處以一萬(wàn)元以下的罰款。

    ■打造誠信社會(huì )

    “維護消費者利益，營(yíng)造放心消費環(huán)境，這需要全社會(huì )的共同努力?！边@位負責人還指出，結合黨和政府提出的打造誠信社會(huì )的目標，在堅持依法行政的原則下，《規定》在對違規經(jīng)營(yíng)者的處理措施上也有一些創(chuàng )新的內容，對于經(jīng)營(yíng)者的很多侵權違規行為，都要在市場(chǎng)主體信用監管信息中予以記載。

    他**后強調，《規定》作為工商行政管理部門(mén)出臺的一個(gè)法規，不可能涵蓋所有與消費者有關(guān)的領(lǐng)域和行業(yè)，但是它的出臺將對社會(huì )各行各業(yè)增強保護消費者權益的意識起到積極的作用，一些與消費者有關(guān)部門(mén)和行業(yè)也可以借鑒《規定》的有關(guān)內容，結合自身的實(shí)際，共同推進(jìn)我國的消費者權益保護事業(yè)。

附：

  《關(guān)于處理侵害消費者權益行為的若干規定》

    第一條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應當按照法律法規的規定、與消費者的約定或者向消費者做出的承諾履行義務(wù)。

    經(jīng)營(yíng)者與消費者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向消費者做出承諾的，約定或者承諾的內容有利于維護消費者合法權益并嚴于法律法規強制性規定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內容不利于維護消費者合法權益并且不符合法律法規強制性規定的，按照法律法規的規定履行。

    第二條 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即停止銷(xiāo)售尚未售出的商品或者停止提供服務(wù)，并報告工商行政管理等有關(guān)行政部門(mén)；對已經(jīng)銷(xiāo)售的商品或者已經(jīng)提供的服務(wù)除報告工商行政管理等有關(guān)行政部門(mén)外，還應當及時(shí)通過(guò)公共媒體、店堂告示以及電話(huà)、傳真、手機短信等有效方式告之消費者，并且收回該商品或者對已提供的服務(wù)采取相應的補救措施。

    對經(jīng)營(yíng)者不履行前款規定的義務(wù)的行為，工商行政管理部門(mén)應當在職權范圍內責令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監管信息中予以記載。

    第三條 經(jīng)營(yíng)者擬定的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下述對消費者不公平、不合理的內容：讓消費者承擔應當由經(jīng)營(yíng)者承擔的義務(wù)；增加消費者的義務(wù)；排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利；排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權利。

    對經(jīng)營(yíng)者擬定的格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有上述內容的，以及減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任的行為，工商行政管理部門(mén)應當責令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監管信息中予以記載。

    第四條 消費者接受經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)后，向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票、收據、購貨卡、服務(wù)卡、保修卡等購貨憑證或者服務(wù)單據的，經(jīng)營(yíng)者必須出具，并不得加收任何費用。消費者索要發(fā)票的，經(jīng)營(yíng)者不得以收據、購貨卡、服務(wù)卡、保修證等代替。有正當理由不能即時(shí)出具的，經(jīng)營(yíng)者應當按照與消費者協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)送交或者約定消費者到指定地點(diǎn)索取。經(jīng)營(yíng)者約定消費者到指定地點(diǎn)索取的，應當向消費者支付合理的交通費用。

    對經(jīng)營(yíng)者不履行前款規定的義務(wù)的行為，工商行政管理部門(mén)應當責令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監管信息中予以記載。

    第五條 經(jīng)營(yíng)者以郵購、電視直銷(xiāo)、網(wǎng)上銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售等方式提供商品 ，或者服務(wù)的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應當承擔消費者為此必須支付的通訊費、不符合約定條件的商品退回的郵寄費等合理費用。

    第六條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，應當按照法律法規的規定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。

    經(jīng)營(yíng)者在消費者有證據證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過(guò)１５日，并且兩次以上沒(méi)有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。但經(jīng)營(yíng)者能夠證明由于不可抗力的原因超過(guò)時(shí)限的除外。

    對經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕消費者合法要求的行為，由工商行政管理部門(mén)依照《消費者權益保護法》第五十條的規定處罰。

(來(lái)自 ) 作者： admin