品質(zhì)和服務(wù)將奏響農機電商好聲音

王超安

　　電商市場(chǎng)已成為我國發(fā)展**快的市場(chǎng)之一。隨著(zhù)工程機械、汽車(chē)、農產(chǎn)品等行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，農機企業(yè)也開(kāi)始重視電子商務(wù)。從產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規律和競爭的角度進(jìn)行需求考量，產(chǎn)品品質(zhì)水平和服務(wù)能力是差異化價(jià)值的具體體現，直接決定著(zhù)企業(yè)的發(fā)展目標。

一、農機電商面臨有利發(fā)展環(huán)境

　　電商競爭力已逐步成為國家競爭力的重要組成部分。隨著(zhù)國家政策支持、企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)提升、服務(wù)能力增強等利好因素的推動(dòng)，農機企業(yè)電商面臨著(zhù)難得的有利環(huán)境。

　　(一)政策支持行業(yè)利好。信息消費是一項既利當前又利長(cháng)遠、既穩增長(cháng)又調結構的重要舉措，得到了各級政府的大力支持。2012年國務(wù)院政府工作報告提出，要加快發(fā)展電子商務(wù)等現代服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò )購物等新型消費業(yè)態(tài)。2013年8月14日,國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)信息消費擴大內需的若干意見(jiàn)》,提出到2015年,電子商務(wù)交易額超過(guò)18萬(wàn)億元,網(wǎng)絡(luò )零售交易額突破3萬(wàn)億元，電子商務(wù)面臨著(zhù)難得的發(fā)展機遇，成為流通企業(yè)未來(lái)發(fā)展的藍海。國家工業(yè)與信息化部10月底公布了2013年電子商務(wù)集成創(chuàng )新試點(diǎn)工程入選項目，一拖集團公司成為****入選的農機企業(yè)。電子商務(wù)經(jīng)濟體正在成為未來(lái)中國經(jīng)濟發(fā)展的重要引擎。各級政府將在倉儲建設用地、配送車(chē)輛管理等方面給予的鼓勵政策；支持網(wǎng)絡(luò )零售平臺做大做強，鼓勵引導金融機構為中小網(wǎng)商提供小額貸款服務(wù)，解決資金運營(yíng)困難，推動(dòng)中小企業(yè)普及應用電子商務(wù)。同時(shí)，建設跨境電子商務(wù)通關(guān)服務(wù)平臺和外貿交易平臺，實(shí)施與跨境電子商務(wù)相適應的監管措施，鼓勵電子商務(wù)“走出去”。

　　(二)品質(zhì)提升發(fā)展穩步。過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量是開(kāi)展農機電子商務(wù)的首要因素。在惠農政策的推動(dòng)下，我國農機產(chǎn)品品質(zhì)得到不斷提升。我國農機企業(yè)基本上都通過(guò)了ISO9001-2000標準的認證，增強了企業(yè)在國內外市場(chǎng)競爭力。東風(fēng)農機公司始終把顧客關(guān)注的焦點(diǎn)作為工作重點(diǎn)，持續進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，建立健全了從市場(chǎng)調研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到售后服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量管理體系，在行業(yè)中率先推行全面質(zhì)量管理，率先通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認證。先后通過(guò)了CAM、3C、EPA、EC、ISO14001:2004等認證。河南毫豐嚴格按照質(zhì)量管理體系和企業(yè)標準化體系運行，實(shí)行精細管理，嚴把質(zhì)量關(guān)，確保出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量100%合格。農機企業(yè)引進(jìn)、消化、吸收、再創(chuàng )新模式獲得有效突破，企業(yè)原始創(chuàng )新、集成創(chuàng )新取得積極進(jìn)展，自主創(chuàng )新能力得到增強。獨占知識性技術(shù)構成了產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)能力的主要價(jià)值，成為發(fā)展的主要動(dòng)力。中國一拖、雷沃重工、東風(fēng)農機等國內企業(yè)均形成了各自特色的差異化技術(shù)體系和產(chǎn)品平臺。大型化、廣度化、成套化、智能化、精準化優(yōu)量產(chǎn)品成為帶動(dòng)增量的主要因素。玉米聯(lián)合收獲機、高速插秧機、大型時(shí)針式噴灌機、100馬力以上功率段拖拉機及配套農機具成為市場(chǎng)增長(cháng)的主要動(dòng)力。

　　(三)服務(wù)加強售后保證。服務(wù)管理作為維護、提升企業(yè)形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的基本保證、重要載體，越來(lái)越受到農機電商企業(yè)的重視。農機電商憑借低價(jià)的優(yōu)勢，將展開(kāi)與實(shí)體店激烈的抗衡。據調研，電商客戶(hù)多是中高端產(chǎn)品客戶(hù)，網(wǎng)絡(luò )運用、產(chǎn)品訴求能力高于線(xiàn)下用戶(hù)，在能得到實(shí)惠的前提下，不但要求金色的產(chǎn)品更注重及時(shí)的服務(wù)。電商和線(xiàn)下實(shí)體店一樣，完善的售后服務(wù)將為企業(yè)贏(yíng)得更多的回頭客，創(chuàng )造更大的利潤空間。

　　我國農機企業(yè)逐步建立健全了服務(wù)流程和服務(wù)規范，制定了服務(wù)標準，實(shí)現了產(chǎn)品銷(xiāo)售向產(chǎn)品銷(xiāo)售加服務(wù)的轉型。農機流通企業(yè)由傳統的銷(xiāo)售、服務(wù)分離，向銷(xiāo)售服務(wù)協(xié)同轉變。目前，我國農機流通企業(yè)具有三包服務(wù)功能的基本接近50%，具有整機銷(xiāo)售、配件供應、售后服務(wù)、信息傳遞、技術(shù)咨詢(xún)、技能培訓綜合功能的農機流通企業(yè)約有500余家。服務(wù)競爭力成為農機企業(yè)拉動(dòng)銷(xiāo)售、強度競爭的保障方式。中國一拖開(kāi)展了以“體貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值”為主要內容的“金色服務(wù)”活動(dòng)，能夠及時(shí)為用戶(hù)提供全方位的立體服務(wù)，成為國內**優(yōu)秀的企業(yè)之一，繼續引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展步伐。江蘇蘇欣在全國率先探索和實(shí)踐連鎖經(jīng)營(yíng)，堅持以“客戶(hù)滿(mǎn)意”為終極目標，通過(guò)打造蘇欣服務(wù)品牌，為用戶(hù)提供增值服務(wù)和整套解決方案，蘇欣服務(wù)的口碑越來(lái)越響亮，用戶(hù)滿(mǎn)意度普遍在95%以上。

二、農機電商質(zhì)量和服務(wù)存在的制約因素

　　近年來(lái)，我國農機市場(chǎng)趨勢向好，農機企業(yè)服務(wù)、質(zhì)量建設不斷增強，用戶(hù)滿(mǎn)意度保持較高水平。分析電商企業(yè)發(fā)展現狀及發(fā)展規律，探討制約因素，以促進(jìn)行業(yè)持續發(fā)展，推動(dòng)增長(cháng)方式不斷實(shí)現創(chuàng )新和優(yōu)化。當前，農機電商質(zhì)量和服務(wù)主要存在以下三個(gè)方面的問(wèn)題。

　　(一)物流能力需要提速。物流成農機電商成敗之關(guān)鍵。電商的興起帶動(dòng)了物流業(yè)的繁榮，物流的各項配套服務(wù)也需要更大的提升，來(lái)適應電商的發(fā)展。農機產(chǎn)品需求受搶收和急種的影響，用戶(hù)購機主要集中在春季和秋季，對時(shí)間要求十分敏感。我國農機物流存在的流通不暢、流通效率不高、流通結構不合理、流通形式單一、流通行為不規范的問(wèn)題已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。一是從目前的情況看，農機物流主要表現在網(wǎng)上實(shí)現商流活動(dòng)之后，受物流因素、倉儲面積等方面影響，農機產(chǎn)品在旺季經(jīng)常發(fā)生斷貨，而淡季又存在制造能力閑置的現象，物流在應對銷(xiāo)售旺季的及時(shí)調配還做的不夠完善。服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和信息系統不健全，大大影響了物流服務(wù)的準確性和及時(shí)性。二是物流系統功能不強，倉儲功能和運輸功能缺乏協(xié)同，長(cháng)途運輸和短途配送難以有效銜接，不同物流服務(wù)很少結合，沒(méi)有形成一個(gè)完整的物流體系，都會(huì )影響資源的合理配置。三是我國物流企業(yè)雖有一定的數量規模，但能適應電子商務(wù)的企業(yè)數量較少、規模較小、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量普遍不高，整體上缺乏有效的社會(huì )物流配送系統對實(shí)物的轉移提供低價(jià)、優(yōu)質(zhì)和及時(shí)的服務(wù)，不能為電商提供支撐。物流配送的成本過(guò)高、速度過(guò)慢、反映遲緩是使用電子商務(wù)消費用戶(hù)的**為不滿(mǎn)的問(wèn)題。

　　(二)產(chǎn)品品質(zhì)需要提高。產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的利器。電商發(fā)展的經(jīng)驗證明，產(chǎn)品品質(zhì)不提升，企業(yè)發(fā)展無(wú)坦途。農機產(chǎn)品是用戶(hù)的生產(chǎn)資料，價(jià)格普遍較高，產(chǎn)品品質(zhì)不過(guò)關(guān)，不但會(huì )造成退換貨的運費損失，而且企業(yè)品牌形象也會(huì )在用戶(hù)心中大打折扣。從共性上來(lái)看，產(chǎn)品結構設計不合理、采購的零部件存在瑕疵是導致出現質(zhì)量問(wèn)題的主因。僅就產(chǎn)品質(zhì)量而言，個(gè)別企業(yè)在缺乏不同區域、長(cháng)期作業(yè)驗證的情況下，為急于將新產(chǎn)品上市，就將設計質(zhì)量存在不足的產(chǎn)品投向市場(chǎng)；用戶(hù)需求的部分高端農機產(chǎn)品還沒(méi)有制造能力；一些高端產(chǎn)品技術(shù)和制造能力仍不成熟，就進(jìn)行批量銷(xiāo)售。分產(chǎn)品表現看，大中型拖拉機質(zhì)量問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機、變速箱、離合器、液壓系統、動(dòng)力輸出等方面。特別是一些農機產(chǎn)品動(dòng)力輸出不足問(wèn)題已嚴重影響到產(chǎn)品的整體性能。玉米聯(lián)合收割機產(chǎn)品質(zhì)量和作業(yè)質(zhì)量方面的問(wèn)題主要主要表現在割臺易堵塞、易斷裂，升運器易堵塞、卸載裝置無(wú)法卸載、漏糧、動(dòng)力不足、秸稈還田效果差等。

　　(三)服務(wù)人員素質(zhì)需要提升。電商的售后服務(wù)，用戶(hù)期待更高的提升，企業(yè)也希望用服務(wù)來(lái)增強顧客的體驗度。電商的模式造就了它的售后會(huì )有很多不盡人意的地方，如何應對和完善也成為電商們首要解決的問(wèn)題。一是農業(yè)生產(chǎn)季節性強，維修需求比較集中，一些農機售后缺少必要的維修設施設備、服務(wù)配件和高素質(zhì)服務(wù)人員，難以滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需求。二是在線(xiàn)客服對產(chǎn)品不專(zhuān)業(yè)不熟悉，不能及時(shí)對用戶(hù)的疑問(wèn)及時(shí)得到解答，很容易失去準用戶(hù)。服務(wù)人員對產(chǎn)品不熟悉，造成用戶(hù)買(mǎi)的產(chǎn)品不合適引起退換貨的，或倉庫發(fā)錯貨的，會(huì )給用戶(hù)和企業(yè)帶來(lái)諸多不便和損失。三是從業(yè)人員素質(zhì)不高。農機服務(wù)人員收入普遍較低，服務(wù)人員老齡化現象嚴重，對中青年吸引力較少。文化技能普遍偏低，初中及以下占據了50%以上。農機銷(xiāo)售和售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能、綜合素質(zhì)不高，缺乏相應的培訓。具有高等學(xué)歷和農機維修與服務(wù)經(jīng)驗的服務(wù)人員比較不足，特別是在動(dòng)力換檔拖拉機、電控柴油機等高端農機方面的高級服務(wù)人才嚴重匱乏。

三、資源優(yōu)化助推電商發(fā)展質(zhì)量水平

　　當前，我國農機電商已經(jīng)步入發(fā)展階段。電商對于農機企業(yè)推動(dòng)信息技術(shù)、轉變經(jīng)濟增長(cháng)方式、提升企業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)協(xié)同水平等具有重要的現實(shí)意義。優(yōu)化物流、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)資源，培育企業(yè)核心競爭力，奏響農機電商和諧發(fā)展的聲音。

　　(一)不斷優(yōu)化物流發(fā)展模式。物流作為電商核心價(jià)值組成部分，是企業(yè)市場(chǎng)競爭中取勝的關(guān)鍵。物流需要不斷創(chuàng )新發(fā)展模式，將物流渠道、商流渠道及信息流渠道有機融合、滲透到電子商務(wù)企業(yè)的各個(gè)環(huán)節，聚力發(fā)展、謀求突破。一是隨著(zhù)電商自建物流體系日益完善和配送能力增強，在價(jià)格競爭、利潤導向因素的影響下，實(shí)力較強的電商自建物流在向用戶(hù)提供及時(shí)、安全和放心的配送服務(wù)方面具有較強的優(yōu)勢，成為用戶(hù)選擇購物的決定性因素之一。同時(shí)，自建物流已經(jīng)不僅能推動(dòng)電商自身銷(xiāo)售，還成為電商宣傳賣(mài)點(diǎn)和盈利點(diǎn)。二是國家加大政策支持力度，引導、鼓勵第三方物流發(fā)展，提高物流企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化水平，延伸服務(wù)領(lǐng)域，建立功能齊全、布局合理、層次鮮明的綜合物流體系，實(shí)現物流的優(yōu)質(zhì)化和敏捷化輸送和管理。三是物流系統是一項龐大的社會(huì )系統工程，物流活動(dòng)跨地區、跨部門(mén)、跨行業(yè)，需從全國物流業(yè)發(fā)展大局、物流資源能力、物流整體效率的高度進(jìn)行頂層設計，打破傳統物流業(yè)各自為政、條塊分割的局面，實(shí)現物流業(yè)的資源優(yōu)化、能力提升、效率優(yōu)化，構筑全國范圍內有效協(xié)作、敏捷高效、互利發(fā)展的現代物流系統。

　　(三)繼續提高農機產(chǎn)品品質(zhì)水平。農機企業(yè)要認真按照《農業(yè)機械促進(jìn)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規規定，依法提升農機產(chǎn)品質(zhì)量工作。對企業(yè)價(jià)值鏈全環(huán)節進(jìn)行質(zhì)量監控，確保產(chǎn)品質(zhì)量的提升。新產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量保障層層把關(guān)，加強新產(chǎn)品研制質(zhì)量；進(jìn)行全價(jià)值鏈質(zhì)量控制，形成完備的質(zhì)量控制鏈條。嚴格采購質(zhì)量控制、驗證、供方評定程序，完善采購質(zhì)量職能，全力推行市場(chǎng)準入制度，確保產(chǎn)品從零部件到整機的一次合格率達標；健全產(chǎn)品質(zhì)量檔案，完善追溯體系，杜絕不合格產(chǎn)品，努力提高產(chǎn)品的可靠性和安全性，降低故障、事故率，向市場(chǎng)推廣先進(jìn)適用、節能環(huán)保、安全可靠的農機產(chǎn)品。加大技術(shù)投入，提升產(chǎn)品技術(shù)。把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇，加大農業(yè)裝備戰略新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策扶持機遇。拖拉機技術(shù)升級主要在大功率動(dòng)力換檔和中小功率靜液壓傳動(dòng)方面，配套農機具向復合型、節能環(huán)保和大型化方向發(fā)展，配套柴油機向電控噴射、四氣門(mén)、廢氣再循環(huán)和可變截面增壓器技術(shù)方向發(fā)展，收獲機械技術(shù)升級主要在多功能大型麥稻聯(lián)合收獲機、玉米收獲機械和多種經(jīng)濟作物收獲機械產(chǎn)品實(shí)現品質(zhì)的持續提升，努力接近或達到發(fā)達國家水平。

　　(三)持續提升服務(wù)人員素質(zhì)。建立服務(wù)培訓管理和服務(wù)人員團隊建設的長(cháng)效機制，提升服務(wù)人員的綜合素養。一是完善農機流通培訓體系，加大對農機服務(wù)人才的培訓。加強農機流通管理、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)服務(wù)等中高級實(shí)用人才培養；對企業(yè)服務(wù)管理人員和一線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品結構、專(zhuān)項技術(shù)、維修服務(wù)、備件供應、信息反饋等分類(lèi)分級素質(zhì)培訓，推進(jìn)服務(wù)人員培訓資質(zhì)認證管理，達到國家農機修理工職業(yè)標準要求、具有國家職業(yè)技能證書(shū)。二是重點(diǎn)加強對新產(chǎn)品和同步器換擋拖拉機、動(dòng)力換檔拖拉機、電控柴油機等高端農機產(chǎn)品維修技能等方面知識的專(zhuān)項培訓，提高現場(chǎng)服務(wù)解決能力。在用戶(hù)購機的同時(shí)，進(jìn)行專(zhuān)項規范操作與使用技能指導、培訓，發(fā)揮產(chǎn)品的功能、性能，體現產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。三是加強服務(wù)團隊建設。有關(guān)院校需有效保障農機專(zhuān)業(yè)人才的供給，不斷為農機企業(yè)輸送高素質(zhì)的人才。農機企業(yè)通過(guò)提供事業(yè)平臺、績(jì)效激勵等措施，吸引一批青年和高學(xué)歷人員充實(shí)近服務(wù)隊伍，優(yōu)化人員結構和素質(zhì)，支撐未來(lái)電商業(yè)務(wù)的發(fā)展。

發(fā)表于 @ 2013年11月27日 09:04:00 |點(diǎn)擊數（）

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