優(yōu)質(zhì)及時(shí)的服務(wù)中收服務(wù)在繼續

　　“到現在我們還在進(jìn)行跨區機收服務(wù)。甘肅已進(jìn)行了一半，西藏、內蒙古剛開(kāi)始。”記者撥通洛陽(yáng)中收麥收指揮中心調度長(cháng)劉德成的電話(huà)時(shí)，他還在忙碌。他說(shuō)大規模的“三夏”麥收已經(jīng)結束，但他們的服務(wù)還在繼續。

　　洛陽(yáng)中收機械裝備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“洛陽(yáng)中收”）總經(jīng)理雷雨春在今年5月召開(kāi)的中國農機服務(wù)發(fā)展2009年高峰論壇上表示，洛陽(yáng)中收已經(jīng)將“為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值和用戶(hù)關(guān)懷”的理念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，針對“三夏”，公司也制定了具體的措施，以力保用戶(hù)在“三夏”期間能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　“今年由于天氣的原因，對每家收獲機械生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)都提出了挑戰。讓我們欣慰的是，截至目前，用戶(hù)對我們的服務(wù)很滿(mǎn)意，還沒(méi)有服務(wù)投訴的事件發(fā)生。”劉德成的話(huà)既是對洛陽(yáng)中收今年“三夏”服務(wù)工作的肯定，也印證了雷雨春在農機服務(wù)論壇上提出的“服務(wù)及時(shí)、快捷，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，使用戶(hù)享受親情”的服務(wù)理念。

預案讓三包服務(wù)人員得心應手

　　據劉德成介紹，由于今年收獲機械銷(xiāo)售火暴，洛陽(yáng)中收的用戶(hù)急劇增加，而在麥收前他們就意識到，今年的麥收形勢可能會(huì )與1999年相似，小麥主產(chǎn)區先旱后澇。在那一年，收割機出現了莖稈打得太碎，漏糧太多，滾筒容易出問(wèn)題的現象。為了防止這種現象在今年重演，洛陽(yáng)中收公司提前做好了預案。將收割機可能出現的問(wèn)題一一列出，并給出解決方案，在麥收前對所有參加麥收的三包服務(wù)人員進(jìn)行了培訓，以做到三夏期間，三包服務(wù)人員能夠得心應手處理機械故障，提高服務(wù)水平和服務(wù)的質(zhì)量。

培訓保證了用戶(hù)收益

　　售前培訓可以說(shuō)是目前所有農機企業(yè)的服務(wù)手段之一，洛陽(yáng)中收也不例外。他們采取專(zhuān)家集中培訓和上門(mén)培訓的方式，培訓購機用戶(hù)和潛在用戶(hù)，通過(guò)培訓使用戶(hù)了解產(chǎn)品知識，掌握基本操作技能和維修、保養知識，減少因人為操作不當出現的故障，加快小故障的解決速度，保證用戶(hù)**多的收割時(shí)間，增加用戶(hù)收益。據了解，公司從春節后就派出33人在銷(xiāo)售區域組織培訓，一直堅持到麥收前，這33人才投入到“三夏”服務(wù)中。

臨時(shí)配件庫保證配件供應

　　洛陽(yáng)中收負責三包服務(wù)的工程師任春祥告訴記者，今年“三夏”服務(wù)與往年不一樣，過(guò)去“三夏”期間企業(yè)都是先把配件鋪到各地，再按麥收過(guò)程將配件由南往北運。但今年由于河南下大雨，延遲了收割時(shí)間，北方又提前開(kāi)鐮，這樣就使得配件不可能像往年一樣由南往北運。為了保證配件及時(shí)供應，中收公司除了在小麥主產(chǎn)區設立了45個(gè)服務(wù)站外，還在全國設立了80個(gè)臨時(shí)配件庫。通過(guò)物流公司和公司的專(zhuān)車(chē)直接往北方運配件，雖然成本增加了，但服務(wù)質(zhì)量卻提高了很多。

通過(guò)確定服務(wù)人員等級提升服務(wù)水平和質(zhì)量

　　為了鼓勵三包服務(wù)人員的服務(wù)熱情，提高三包服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，中收公司在麥收前對所有三包人員進(jìn)行了培訓，并通過(guò)培訓考試將三包服務(wù)人員分為ＡＢＣ三個(gè)等級。Ａ級是技術(shù)水平**高的，Ｂ級是水平較高的，Ｃ級水平一般。不同級別的服務(wù)人員的待遇有所差別，同時(shí)，還對三包服務(wù)好的人員進(jìn)行獎勵。

　　在實(shí)際的服務(wù)工作中，洛陽(yáng)中收還配備了數量相同的機動(dòng)人員與服務(wù)人員。由于今年新機手比較多，有的機手頭一天買(mǎi)到收割機，第二天就開(kāi)始參加麥收，很容易出現錯誤操作。為了及時(shí)解決用戶(hù)出現的問(wèn)題，公司配備了足夠的機動(dòng)服務(wù)人員，在當地服務(wù)人員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，可以隨時(shí)調動(dòng)機動(dòng)服務(wù)人員參與服務(wù)。

　　另外，今年洛陽(yáng)中收公司還設置了三路縱隊。一路是河南－河北，一路是河南－安徽－山東，第三路是河南－山西－陜西，每個(gè)縱隊有一個(gè)縱隊指揮長(cháng)?？v隊指揮長(cháng)先打前站，提前到還未到麥收時(shí)節的地區進(jìn)行信息搜集，將信息反饋到指揮中心，由指揮中心指導各地的跨區麥收?？v隊長(cháng)主要負責各個(gè)片區的人員調配，如果配件供應不上，經(jīng)他同意，服務(wù)人員可以從當地購買(mǎi)適合的配件，這樣可以不耽誤機手收割時(shí)間，提高機手收益。

　　正是這一系列措施的實(shí)施，使得今年的洛陽(yáng)中收服務(wù)可圈可點(diǎn)，取得了階段性的勝利，贏(yíng)得了用戶(hù)的好評。“現在正是玉米收獲機銷(xiāo)售的旺季，再過(guò)兩個(gè)月，玉米機收就要開(kāi)始了，我們還會(huì )將服務(wù)進(jìn)行下去。”劉德成說(shuō)。

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