農機質(zhì)量投訴，繞不開(kāi)的話(huà)題

　　按照《農業(yè)機械質(zhì)量投訴監督指南與案例分析》給的定義，農業(yè)機械質(zhì)量投訴是由于農業(yè)機械產(chǎn)品質(zhì)量以及作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量未達到農民用戶(hù)的期望值，農民用戶(hù)就不滿(mǎn)意的問(wèn)題向農業(yè)機械投訴監督機構提出對提供產(chǎn)品的生產(chǎn)者/銷(xiāo)售者或者提供作業(yè)、維修服務(wù)的服務(wù)者不滿(mǎn)意的表示，并請求農業(yè)機械投訴監督機構幫助解決不滿(mǎn)意的行為。

　　顯然，這是從政府層面給的定義，主要是指外部投訴(國際上稱(chēng)“組織外部爭議”)。與此對應，2011年，我國2001個(gè)農機質(zhì)量投訴機構受理投訴2207件。

　　國際標準化組織對于投訴(ISO10002:2004)的定義是，由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿(mǎn)意的表示。

　　4月份，農業(yè)部農機鑒定站在合肥召開(kāi)全國農機質(zhì)量投訴情況通報會(huì )，會(huì )議材料顯示，2011年農機投訴總量較大幅度上升，主要集中在玉米收獲機、大中型拖拉機；投訴內容主要集中在產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、維修時(shí)間、維修網(wǎng)絡(luò )、夸大機具效能等方面不滿(mǎn)意。

　　可以預計，隨著(zhù)農民維權意識的提高，政府投訴監督的力度加大；盡管農機產(chǎn)品質(zhì)量水平在提升，但是投訴的數量還會(huì )很高，特別是針對中小型農機企業(yè)的投訴。

　　會(huì )議期間，約翰迪爾、紐荷蘭、南通富來(lái)威等企業(yè)從提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)滿(mǎn)意度等方面介紹了如何降低投訴的具體做法。

　　對于降低投訴，我們認為對于企業(yè)而言，要從源頭抓起，努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度；我們所說(shuō)的源頭包括：

　　通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)調研，準確把握客戶(hù)需求。投訴就是不滿(mǎn)意，因此了解需求是第一步。

　　流程化的研發(fā)控制體系，確?？蛻?hù)需求得到滿(mǎn)足，是降低投訴的基礎；研發(fā)是產(chǎn)品實(shí)現的源頭，研發(fā)的輸出決定了產(chǎn)品的質(zhì)量的主要方面。農機從研發(fā)到交付到用戶(hù)的過(guò)程控制決定了產(chǎn)品質(zhì)量，過(guò)度追求開(kāi)發(fā)速度、開(kāi)發(fā)試驗得不到保證是產(chǎn)品質(zhì)量重要的影響因素。

　　產(chǎn)品制造過(guò)程的質(zhì)量控制，是質(zhì)量保證的基礎；對于補貼機具而言，強化農機產(chǎn)品鑒定過(guò)程中生產(chǎn)條件的檢查也許是一個(gè)辦法。

　　覆蓋到內部員工與外部用戶(hù)的培訓體系是降低投訴的支撐?，F代農機新穎、復雜是優(yōu)勢與亮點(diǎn)；如果沒(méi)有建立傳導到終端的知識傳播與培訓體系。

　　農機服務(wù)是降低投訴的保障。農機產(chǎn)品工況惡劣、情況復雜，企業(yè)建立規范的投訴處理方針、流程、機制尤為重要！

　　國際標準化組織提出的組織處理投訴的原則是：

　　透明性，怎樣投訴以及在何地進(jìn)行投訴的信息，須公開(kāi)。

　　方便性，要求相關(guān)信息的可操作性，避免投訴者處于不利地位。

　　反饋性，及時(shí)將投訴處理的進(jìn)展情況通報投訴者。

　　公正性，投訴處理應公平、公正、公開(kāi)、合理。

　　費用(免費)，對于投訴者來(lái)說(shuō)，整個(gè)投訴處理過(guò)程應當是免費的。

　　保密性，除非征得消費者或投訴人的同意，均需對投訴人身份的相關(guān)內容進(jìn)行保密。

　　以顧客為中心的理念。

　　責任性，一個(gè)組織應明確地建立關(guān)于投訴處理行為和決策的責任和報告制度。

　　持續改進(jìn)。包括了產(chǎn)品質(zhì)量與投訴過(guò)程的持續改進(jìn)。

　　國際標準化組織對小型企業(yè)處理投訴的具體建議是，投訴公開(kāi)。收集、記錄投訴。如果不是本人收到的(電話(huà)或郵件)，需向消費者進(jìn)行投訴確認。評估投訴的有效性，可能產(chǎn)生的影響，并確定**佳人選。盡快解決投訴。將處理投訴的意見(jiàn)轉達給消費者，并評估消費者的反映。當有關(guān)投訴的處理已全部實(shí)施完畢時(shí)，應通知消費者。定期的進(jìn)行投訴評議。

　　優(yōu)秀的企業(yè)并不是沒(méi)有投訴，而是有一套規范的流程及時(shí)處理投訴消除用戶(hù)的不滿(mǎn)意。