植保無(wú)人機存“硬傷” 售后服務(wù)亟待完善

　　2016年被媒體與業(yè)界譽(yù)為“無(wú)人機元年”，無(wú)人機行業(yè)也被普遍視為“一片藍海”，廠(chǎng)商與資本亦趨之若鶩，僅2016年深圳國際無(wú)人機展就有超過(guò)110家無(wú)人機企業(yè)帶來(lái)二百余架無(wú)人機亮相。“無(wú)人機行業(yè)應用”更是成為近兩年無(wú)人機業(yè)界的新寵；在眾多無(wú)人機行業(yè)應用中，農業(yè)植保逐漸發(fā)張成為“藍海中的藍海”。

　　植保無(wú)人機存“硬傷”售后服務(wù)亟待完善

　　農業(yè)植保對無(wú)人機自身的技術(shù)要求更苛刻，其作業(yè)影響直接關(guān)乎廣大農民的切身利益。農業(yè)植保無(wú)人機的“硬拳頭”仍舊是自主研發(fā)能力與技術(shù)成熟水平，不具備“硬拳頭”的廠(chǎng)家終將無(wú)法逃脫被洗牌的厄運。

　　筆者認為，多數無(wú)人機企業(yè)已認識到“硬拳頭”的價(jià)值所在，但在無(wú)人機一體化服務(wù)，尤其是售后服務(wù)這一“軟實(shí)力”方面還十分欠缺，以至于有海外某業(yè)內人士譏諷：“ChinesedronecompaniesareveryChinese：theysellandgo”(中國無(wú)人機企業(yè)非常中國化，賣(mài)完產(chǎn)品就走掉了)，言下之意暗諷中國無(wú)人機企業(yè)售后做的不到位。的確，對農業(yè)植保無(wú)人機乃至整個(gè)無(wú)人機行業(yè)而言，售后都是一個(gè)很難啃的“硬骨頭”。

　　就無(wú)人機售后而言(無(wú)論消費級還是行業(yè)應用級)，筆者認為存在以下問(wèn)題：

　　第一，就無(wú)人機產(chǎn)品本身而言，其技術(shù)含量高、使用門(mén)檻高，普及性暫不如家電、手機等產(chǎn)品，無(wú)人機的這一特點(diǎn)決定了它一旦損壞，其涉及的售后問(wèn)題將無(wú)法方便的解決。其一，用戶(hù)自己無(wú)法精準維修，也很難輕松地找到維修公司維修，因此，企業(yè)將是用戶(hù)****的售后選擇，這也導致無(wú)人機企業(yè)的售后壓力極大。其二，類(lèi)似手機這樣人手一部的電子產(chǎn)品，一旦卡頓或者出現軟件問(wèn)題，用戶(hù)甚至自己可以解決；但無(wú)人機一旦在使用中出現意外或故障，則極有可能導致繁瑣復雜的售后維修。

　　第二，就售后工作本身而言，有些企業(yè)無(wú)心承擔繁重的售后服務(wù)工作，沒(méi)有足夠的資金與實(shí)力支撐售后服務(wù)體系，個(gè)別企業(yè)甚至忽視售后工作的重要性。公開(kāi)報道顯示，“深圳零度無(wú)人機的品牌總監姚本超表示，他們所知道的無(wú)人機報修率，占了其銷(xiāo)量的30%”，由此可見(jiàn)售后工作在無(wú)人機行業(yè)領(lǐng)域的比例是多么高。在農業(yè)領(lǐng)域享有一定聲望的廣州極飛，只出售植保服務(wù)給**終用戶(hù)，或出售植保無(wú)人機飛控(而非整機)給第三方廠(chǎng)家，從而巧妙地規避了在無(wú)人機產(chǎn)品層面的售后議題。各大無(wú)人機論壇、貼吧等社交平臺亦常有對無(wú)人機售后的“吐槽”，其中不乏抱怨售后態(tài)度差、推諉扯皮等內容，由此可見(jiàn)廠(chǎng)商的精力主要集中在研發(fā)與前端銷(xiāo)售，這也反映出中國自主品牌企業(yè)的通?。褐匾暜a(chǎn)品與銷(xiāo)售而忽視售后與服務(wù)，這一點(diǎn)上，蘋(píng)果等國際大牌公司的做法很值得借鑒。

　　**后，農業(yè)植保無(wú)人機面向廣大農民朋友與地方植保隊，這一用戶(hù)群體決定了任何廠(chǎng)家想要做更完善的售后服務(wù)體系，就需要建立一體化服務(wù)站點(diǎn)。必須要有專(zhuān)業(yè)的維修與技術(shù)人員給作業(yè)人員科普、指導必要的技術(shù)知識。從當前情況來(lái)看，這方面專(zhuān)業(yè)人才缺口巨大，大部分公司在短時(shí)間難以培養足夠的專(zhuān)業(yè)人才；同時(shí)，也只有產(chǎn)品在當地有很大銷(xiāo)量時(shí)，廠(chǎng)家才會(huì )考慮建立自己的服務(wù)站點(diǎn)，所以這將是一個(gè)循環(huán)體系，即：做大做強售后服務(wù)---形成良好口碑、銷(xiāo)量增大---建立更完善的服務(wù)體系---銷(xiāo)量增大---促使服務(wù)體系更加“走心”。

　　簡(jiǎn)言之，植保無(wú)人機的確是一片藍海，領(lǐng)先的技術(shù)與產(chǎn)品才是跨入這片藍海的條件和與人比肩的優(yōu)勢，而售后服務(wù)則是一道擺在所有植保無(wú)人機廠(chǎng)商面前的砍；靠產(chǎn)品打市場(chǎng)，靠售后贏(yíng)口碑，一攻一守，相得益彰。

　　透過(guò)以上分析可以看出植保無(wú)人機售后所客觀(guān)存在的“硬傷”，那么企業(yè)是否為解決這些“硬傷”而做過(guò)有益的嘗試呢？

　　2016年，隨著(zhù)民用無(wú)人機領(lǐng)軍企業(yè)大疆創(chuàng )新的進(jìn)入，我們已經(jīng)不再缺少可靠耐用的植保無(wú)人機。然而隨著(zhù)用戶(hù)規模的迅速擴大，市場(chǎng)亟需類(lèi)似“車(chē)險”、“車(chē)保養”等更“走心”、更接地氣的服務(wù)以填補市場(chǎng)需求、完善植保等行業(yè)應用無(wú)人機的產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈，從而讓農戶(hù)不僅飛得起，更能讓農戶(hù)飛的安心、無(wú)后顧之憂(yōu)。事實(shí)上，農業(yè)植保機“機損險”這樣一個(gè)貼心的服務(wù)已不是一件新鮮事，而且市面上存在不少類(lèi)似保險。通過(guò)保險這樣一個(gè)平臺，降低農民和植保隊的損失不失為一個(gè)解決問(wèn)題好思路。

　　但據筆者了解，這些保險無(wú)一例外的有多種限制性條條框框(如某保險公司規定：免賠率或免賠額機身?yè)p失金額10%)；仔細推敲這些“條條框框”便不難發(fā)現，有些條款基本無(wú)法讓用戶(hù)受益，甚至從某種程度上而言，保險公司在任何情況下都可以根據這些條條框框而名正言順的拒賠。

　　以國內某保險公司針對農機保險的某條款為例：“無(wú)人機及其配套設備在非使用和操作的情況下如搬運、存放等過(guò)程中造成的任何損失保險公司不承擔賠償責任”；“無(wú)人機遭受水浸或燃燒所造成的損失保險公司不承擔賠償責任”；“涉及無(wú)人機核心部件受損(如飛控系統等)，須借助第三方檢驗機構進(jìn)行檢驗，否則保險公司不予賠償。”

　　筆者閱后不禁發(fā)問(wèn)：搬運、存放造成的損失都不賠償，那風(fēng)險更大的飛行作業(yè)是不是賠償條件更苛刻？這樣的政策能給用戶(hù)購買(mǎi)保險的信心嗎？無(wú)人機因水浸所造成的損失保險公司不承擔賠償責任，試問(wèn)將植保無(wú)人機常見(jiàn)受損的情況都排除在外，用戶(hù)怎么敢買(mǎi)？這就如同車(chē)險條款規定追尾不予賠償一樣令人哭笑不得。“須借助第三方檢驗機構進(jìn)行檢驗”，請問(wèn)哪家機構可以檢驗呢？

　　當然，即便真的有一款很劃算的“植保機無(wú)人機機損險”出臺，中國農民普遍的傳統保守思維極有可能會(huì )影響植保機保險的推廣。中國民眾保險意識不強，與發(fā)達國家民眾的保險的意識無(wú)法相提并論，所以還需要業(yè)內人士對用戶(hù)普及相關(guān)保險觀(guān)念。

　　無(wú)人機行業(yè)，尤其是植保無(wú)人機行業(yè)，需要做到對農民朋友的長(cháng)期的、有效的售后關(guān)懷，這將是一個(gè)任重而道遠的任務(wù)，也是每個(gè)無(wú)人機企業(yè)應擔當的企業(yè)責任。筆者堅信，在這個(gè)把豬也能飛上天的浮躁時(shí)代，只要農業(yè)植保機相關(guān)企業(yè)能沉下心來(lái)一心一意做產(chǎn)品、聚精會(huì )神抓售后，農業(yè)植保無(wú)人機的售后服務(wù)之“殤”終有一天將傷痛不再。