1 小型農機企業(yè)的特點(diǎn)

    小型農機企業(yè)是從事農牧業(yè)機械生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟活動(dòng),以盈利為目的的、自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧、依法設立的小型經(jīng)濟組織。

    小型農機企業(yè)實(shí)力弱、生產(chǎn)的農機具配套動(dòng)力一般在100馬力以下,無(wú)論是品種還是銷(xiāo)售渠道方面,難以同大型農機企業(yè)抗衡。在資金取得方面,小型農機企業(yè)融資渠道少、融資成本高、融資難度大。在產(chǎn)品結構方面,小型農機企業(yè)產(chǎn)品結構簡(jiǎn)單、產(chǎn)品品種單一、抗風(fēng)險能力弱。在市場(chǎng)份額上,小型農機企業(yè)生產(chǎn)數量和產(chǎn)品推廣力度有限,市場(chǎng)占有率不高,在企業(yè)管理方面,小型農機企業(yè)不能像大型農機企業(yè)一樣,各職能部門(mén)設置齊全,各部門(mén)功能完善,職員專(zhuān)業(yè)性強,而是各職能部門(mén)簡(jiǎn)單設置,部門(mén)功能高度集中,管理人員一兼多職型或管理不規范、不健全。

    小型農機企業(yè)也存在著(zhù)明顯的自身優(yōu)勢,俗話(huà)說(shuō):“船小好調頭”,經(jīng)營(yíng)決策快,產(chǎn)品更新轉型快是小型農機企業(yè)發(fā)展中**大的優(yōu)勢,其次就是管理人員綜合素質(zhì)高,有利于發(fā)現管理人才。

    2 什么是售后服務(wù)體系

    服務(wù)是指“為了得到他人認可的價(jià)值而作出的特別努力”,銷(xiāo)售服務(wù)是指“為了使顧客樂(lè )于放心地購買(mǎi)產(chǎn)品,廠(chǎng)方作出的特別努力”。售后服務(wù)是指“對于售出后的產(chǎn)品,廠(chǎng)方進(jìn)行的維修服務(wù)。用戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品需要企業(yè)做出保證、保障和補償的承諾。即企業(yè)對產(chǎn)品功能、效能、可靠性的承諾,在保修期內如果發(fā)生故障可以免費維修和更換產(chǎn)品、保障期短,也可以及時(shí)獲得專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)或買(mǎi)到相應的配件。補償指在保障期無(wú)償獲得修理、更換的服務(wù),以及在未獲得保障時(shí)向廠(chǎng)方索賠。所以售后服務(wù)體系的建設首先要確定企業(yè)售后服務(wù)目標,那就是以較低的費用獲得讓顧客滿(mǎn)意的效果和保障,減少和杜絕索賠。

    企業(yè)的競爭是市場(chǎng)的競爭、人才的競爭、更是服務(wù)的競爭。農業(yè)機械具有作業(yè)季節性強、周期短、作業(yè)強度高、作業(yè)流動(dòng)性大的特點(diǎn),用戶(hù)往往要求在作業(yè)期內**大限度地保障機器的正常作業(yè)。所以,售后服務(wù)體系就是將售后服務(wù)工作納入一個(gè)功能系統中,售后服務(wù)體系也即是售后服務(wù)質(zhì)量保證體系。

    3 小型農機企業(yè)建立售后服務(wù)體系的必要性

    黨的十一屆三中全會(huì )前后,安徽省鳳陽(yáng)縣小崗村農民創(chuàng )造的“大包干”的經(jīng)驗“,大包干”迅速解放和發(fā)展了我國農村生產(chǎn)力,并推動(dòng)了農村各項事業(yè)向前發(fā)展。今天,我國農村面臨的重要問(wèn)題已經(jīng)不是農民的溫飽問(wèn)題,而是增收問(wèn)題。黨和政府提出了各種增收措施,廣大農民也在實(shí)踐中進(jìn)行了多方探索,除了部分地區取得比較明顯的成效之外,絕大部分地區始終未能找到好的解決辦法。很多辦法看似有效,其實(shí)采用不久就覺(jué)得不能從根本上解決問(wèn)題。盡管從中央到基層,都把解決農民增收的問(wèn)題放在農村工作的首要位置,但這個(gè)問(wèn)題解決的并不理想。1997~2001年,除2001年農民收入有所增長(cháng)之外,前4年農民增收都處于停滯狀態(tài)。

    生產(chǎn)力是**活躍的因素,是農業(yè)發(fā)展的決定力量。從農業(yè)生產(chǎn)力的性質(zhì)和水平看,農業(yè)發(fā)展過(guò)程可以大體概括為原始農業(yè)、傳統農業(yè)、現代農業(yè)三個(gè)階段。原始農業(yè)是生產(chǎn)力水平極其低下,人們對自然界的現象沒(méi)有能力進(jìn)行干預,生產(chǎn)工具極其簡(jiǎn)陋,生產(chǎn)方式也極其原始,即所謂的“刀耕火種”。傳統農業(yè)的顯著(zhù)特征是人們對自然條件與農業(yè)生產(chǎn)的關(guān)系,有了進(jìn)一步的認識和駕馭,對改善動(dòng)植物的生產(chǎn)環(huán)境有了較大能力,特別是鐵制農具的出現和畜力使用,促進(jìn)了生產(chǎn)力發(fā)生了質(zhì)的變化,由新的生產(chǎn)方式取代了“刀耕火種”,導致生產(chǎn)力的進(jìn)一步飛躍,隨著(zhù)內燃機的發(fā)明,石油等礦物能源的開(kāi)發(fā)利用,以及化學(xué)工業(yè)的發(fā)展,人、畜力、家畜為動(dòng)力機械所代替。多種化學(xué)肥料和農村的廣泛使用,改變了農作物的生產(chǎn)環(huán)境和抗御自然災害的能力。以?xún)H僅滿(mǎn)足自身需要的農業(yè)生產(chǎn)向商品交換轉化,特別是自然科學(xué)和經(jīng)濟科學(xué)不斷引入農業(yè)領(lǐng)域,人們對自然再生產(chǎn)和經(jīng)濟再生產(chǎn)的干預能力達到了前所未有的高度。

農業(yè)商品經(jīng)濟的發(fā)展,一方面促進(jìn)了農機、化肥、農藥等生產(chǎn)資料各產(chǎn)業(yè)部門(mén)的發(fā)展,另一方面又促進(jìn)了農產(chǎn)品儲藏、加工、運銷(xiāo)等農產(chǎn)品轉化部門(mén)的發(fā)展,農產(chǎn)品伴隨市場(chǎng)需求,使農業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化程度更加提高,農業(yè)生產(chǎn)同生產(chǎn)資料部門(mén)和農產(chǎn)品轉化部門(mén)發(fā)生了緊密聯(lián)系,隨之促進(jìn)了農工商和產(chǎn)供銷(xiāo)一體化經(jīng)營(yíng)形式的產(chǎn)生,出現了人類(lèi)歷史上生產(chǎn)力空前的大發(fā)展時(shí)期,標志現代農業(yè)對提高農產(chǎn)品總產(chǎn)量與質(zhì)量、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、提高農業(yè)效益、提高農民收入的巨大發(fā)展優(yōu)勢與潛力。近年來(lái),隨著(zhù)國家對農業(yè)投入的加大,農民的購買(mǎi)力不斷增強,農業(yè)機械特別是小型農業(yè)機械的需求日益增強,同時(shí)國內農機市場(chǎng)的競爭也日趨激烈,在產(chǎn)品質(zhì)量和性能競爭的同時(shí),服務(wù)的競爭,就更加成為企業(yè)的生命線(xiàn),必須大力建設和完善銷(xiāo)售服務(wù)體系,提供充分的使用保障,才能獲得用戶(hù)的認可,在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。小型農機企業(yè)生產(chǎn)的小型農機具正是適用于我國現有的農村土地政策和生產(chǎn)力水平的,所以小型農機具的生產(chǎn)具有廣闊的市場(chǎng)前景。

    小型農機企業(yè)售后服務(wù)工作,是企業(yè)服務(wù)用戶(hù)、改進(jìn)質(zhì)量、促進(jìn)銷(xiāo)售,占領(lǐng)市場(chǎng)的重要手段,也是一項具有獨特性、自成體系的工作,所以,售后服務(wù)工作應納入一個(gè)功能系統之中,售后服務(wù)建設應著(zhù)重于售后服務(wù)體系建設,它不但是農機推廣工作的重要環(huán)節,同樣是小農機企業(yè)質(zhì)量管理體系中的重要環(huán)節。從“第一次競爭”產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)銷(xiāo)售,實(shí)現其價(jià)值,到“第二次競爭”售后服務(wù),工作目的由生產(chǎn)并實(shí)現價(jià)值變?yōu)椤皾M(mǎn)足用戶(hù)規定或潛在要求”。為此,必須科學(xué)地建立小型農機企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)體系,并不斷地補充、完善,使之適應農機市場(chǎng)的需要。

    4 小型農機企業(yè)售后服務(wù)體系的現狀及存在問(wèn)題

    縱觀(guān)農機行業(yè),售前服務(wù)都做的比較好,企業(yè)也比較重視,而售后服務(wù)則不然,尤其是小型農機企業(yè)更未引起重視。在呼和浩特市小型農機產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)中90%沒(méi)有售后服務(wù)業(yè)務(wù)。而現有的小型農機企業(yè)售后服務(wù)的現狀是:

    4.1 沒(méi)有建立系統、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系,每年的服務(wù)人員都是臨時(shí)從生產(chǎn)工人中抽調,難以保證服務(wù)的質(zhì)量,另一方面導致企業(yè)生產(chǎn)停產(chǎn)或半停產(chǎn),造成生產(chǎn)能力閑置的巨大浪費。

    4.2 缺乏小農機具大、中修的業(yè)務(wù)和手段,售后服務(wù)只是停留在簡(jiǎn)單的、臨時(shí)性的修修補補上,遇到農民提出的大、中修問(wèn)題,往往是無(wú)法接收,影響了農民購買(mǎi)農機具的積極性。

    4.3 信息渠道不暢通,沒(méi)有建立售后服務(wù)資料儲備,調度管理體系、配件庫存管理系統。導致配件供應緊張和占壓資金等矛盾同時(shí)存在,應急反映速度也不能滿(mǎn)足用戶(hù)要求。

    4.4 缺乏培訓機制,難于實(shí)現對各種農機具服務(wù)維修人員和用戶(hù)的培訓,致使人為因素造成大量故障,加大服務(wù)的難度和服務(wù)的費用。

    4.5 服務(wù)的形式局限于事后的被動(dòng)應付,缺乏預防維修的體系和計劃“,三包”損失和用戶(hù)索賠難以控制和降低。

    綜上所述,由于沒(méi)有完善的售后服務(wù)系統,使企業(yè)對用戶(hù)的質(zhì)量和承諾難以保證,影響企業(yè)和產(chǎn)品信譽(yù)。另外使企業(yè)服務(wù)成本居高不下,影響企業(yè)經(jīng)濟效益,小型農機機械的需求日益增加,成為農機產(chǎn)業(yè)新的增長(cháng)點(diǎn),中國加入WTO后,國外小型農機具也正準備進(jìn)軍中國市場(chǎng)。在這種競爭形式下,服務(wù)的競爭,就更加成為企業(yè)的生命線(xiàn),必須大力建設和完善售后服務(wù)體系,提供充分的使用保障,使小農機具更好地為農牧民服務(wù),才能獲得用戶(hù)的認可,在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

    5 建議

    小型農機企業(yè)售后服務(wù)體系建設可以從以下幾方面考慮。

    5.1 農機售后服務(wù)企業(yè)形象的宣傳

    用戶(hù)在購買(mǎi)我廠(chǎng)產(chǎn)品時(shí)即告之用戶(hù)本廠(chǎng)售后服務(wù)的宗旨,本廠(chǎng)可以隨時(shí)根據用戶(hù)要求進(jìn)行產(chǎn)品使用指導、咨詢(xún)、調試。保證用戶(hù)正常使用我廠(chǎng)產(chǎn)品,能夠提供這一服務(wù)的在本地生產(chǎn)小型農機具產(chǎn)品的廠(chǎng)家幾乎沒(méi)有,有的農機用戶(hù)常來(lái)本廠(chǎng)咨詢(xún)說(shuō)他們購買(mǎi)了別的廠(chǎng)子的產(chǎn)品,但出現故障后廠(chǎng)方不提供配件及售后服務(wù),要來(lái)本廠(chǎng)維修的要求,可以說(shuō),本廠(chǎng)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是本廠(chǎng)產(chǎn)品在同類(lèi)產(chǎn)品中銷(xiāo)售始終居高的原因之一。

    5.2 機構設置及人員培訓

    小型農機企業(yè)雖然不便設立專(zhuān)職售后服務(wù)機構,但是應將其職能并入銷(xiāo)售部門(mén),由銷(xiāo)售部門(mén)領(lǐng)導兼負責領(lǐng)導組織售后服務(wù)工作。小型農機企業(yè)的售后服務(wù)人員不可能是固定的。小型農機具的使用是有季節性的,人員可以在農機具不作業(yè)時(shí)充當生產(chǎn)人員,在機具使用時(shí)從事售后服務(wù)工作,這就要求在每一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后,組織由專(zhuān)業(yè)設計人員對該產(chǎn)品的性能、使用、保養、故障排除及注意事項進(jìn)研培訓,這樣才能保證售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),保證售后服務(wù)的有效性、及時(shí)性。

    5.3 零配件供應

    小型農機企業(yè)售后服務(wù)所需零配件數量應在生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)按該產(chǎn)品中零配件的易損程度生產(chǎn)出易損配件,而不宜在該產(chǎn)品完工后或在售后服務(wù)需要時(shí)再生產(chǎn)零配件,這樣可以降低零配件成本,保證零配件的質(zhì)量,及時(shí)地服務(wù)于用戶(hù)。

    5.4 委托維修網(wǎng)點(diǎn)的設立

    小型農機企業(yè)直接設立銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)會(huì )使銷(xiāo)售成本增加,人員調配不開(kāi)而無(wú)法正常運轉,比如本廠(chǎng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售東北、山西等地,可以委托產(chǎn)品使用地的農機銷(xiāo)售部門(mén)或當地維修部門(mén)進(jìn)行售后服務(wù)工作,廠(chǎng)家派技術(shù)人員對委托網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行技術(shù)培訓,廠(chǎng)家根據售后服務(wù)數量支付委托網(wǎng)點(diǎn)一定數量的售后服務(wù)費用,零配件由廠(chǎng)家按成本價(jià)提供。經(jīng)過(guò)本廠(chǎng)這兩年的實(shí)踐,認為小型農機企業(yè)對于售出產(chǎn)品數量相對集中的地區辦理委托維修網(wǎng)點(diǎn)是解決好售后服務(wù)維修問(wèn)題的有效途徑之一

    5.5 專(zhuān)項售后服務(wù)費用的設立

    小型農機企業(yè)對售后服務(wù)費用的設立,應本著(zhù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,實(shí)現售后服務(wù)低成本、高效益、高產(chǎn)出,在產(chǎn)品銷(xiāo)售費用總科目下設售后服務(wù)費用二級明細科目核算售后服務(wù)費用。通過(guò)維修費用的結算及核查,剔除不合理的維修費用,進(jìn)行費用項目分析,找出**常發(fā)生故障和費用的**大支出項目,有針對性地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和維修辦法,**大限度地降低售后服務(wù)費用。

    5.6 建立用戶(hù)及信息反饋檔案

    小農機產(chǎn)品的用戶(hù)比較分散,且都處在信息相對比較落后的農村,這給信息反饋帶來(lái)了一定的難度,這就要求小農機企業(yè)對信息反饋給予重視,責成售后服務(wù)人員收集用戶(hù)信息或委托當地農資經(jīng)銷(xiāo)部門(mén)收集產(chǎn)品使用信息、質(zhì)量信息,還可專(zhuān)門(mén)抽調人員進(jìn)行產(chǎn)品信息采集,小農機企業(yè)將反饋回來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題和使用信息都將作為下一期生產(chǎn)產(chǎn)品的性能和質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)的重要依據。本廠(chǎng)的鋪膜播種機就是根據反饋信息進(jìn)行了幾十次改進(jìn)后成為農民喜愛(ài)的,優(yōu)選的產(chǎn)品的。小農機企業(yè)應由銷(xiāo)售或財務(wù)部門(mén)設立用戶(hù)檔案,用戶(hù)檔案是企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的重要基礎,它也是把握產(chǎn)品流向與分布,合理調節售后服務(wù)人員及零配件供應的前提,它同時(shí)還是反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息,促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要渠道,是進(jìn)一步開(kāi)拓銷(xiāo)售市場(chǎng)的依據。

    總之,小農機企業(yè)的售后服務(wù)體系建設不是可有可無(wú)的,企業(yè)領(lǐng)導對此要有足夠的認識,認識到它對產(chǎn)品銷(xiāo)售,對產(chǎn)品參與市場(chǎng)競爭的重要性,企業(yè)領(lǐng)導要親自參與售后服務(wù)體系的制定,才能在人力、物力、財力上給予保證,才能利用現代化管理工具和管理方法,使小農機企業(yè)的售后服務(wù)體系更完善,以便更好地為用戶(hù)服務(wù),**終提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和產(chǎn)品知名度。