“金色服務(wù)”經(jīng)營(yíng)人心創(chuàng )造財富

6月13日星期六，上午8點(diǎn)多，記者到中國一拖柴油機公司采訪(fǎng)。走進(jìn)機聲轟鳴的廠(chǎng)房，記者發(fā)現幾乎所有崗位都有員工在加班生產(chǎn)。采訪(fǎng)中得知，今年以來(lái)農機市場(chǎng)產(chǎn)銷(xiāo)兩旺，柴油機公司生產(chǎn)任務(wù)量比去年大很多。為滿(mǎn)足一拖內外市場(chǎng)用戶(hù)要貨需要，春節以來(lái)該公司從領(lǐng)導到員工很少正常休息過(guò)。全國麥收開(kāi)始后，該公司有的崗位人員被抽出支援全國麥收服務(wù)，為保質(zhì)保量完成用戶(hù)訂單要貨，這個(gè)公司從機關(guān)抽調部分干部到一線(xiàn)頂崗生產(chǎn)。

采訪(fǎng)中記者了解到，去年以來(lái)隨著(zhù)政府對“農補”政策的強力推進(jìn)，各農機企業(yè)的產(chǎn)品超常規投放市場(chǎng)，與此同時(shí)，與主機配套的柴油機制造企業(yè)也都在借機大舉進(jìn)入市場(chǎng)?！敖鹕?wù)”成為拉動(dòng)東方紅柴油機快速發(fā)展引擎的中國一拖柴油機公司，面對新形勢及時(shí)理清企業(yè)發(fā)展思路。他們提出改變目前的企業(yè)競爭方式，通過(guò)產(chǎn)品升級、工藝改造，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量和附加值，以技術(shù)密集型擺脫低檔同質(zhì)化競爭，實(shí)現柴油機由低端制造向高端集成的轉變。

“現代柴油機行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到了以重點(diǎn)建立核心資源競爭優(yōu)勢的時(shí)代，從企業(yè)價(jià)值鏈的角度看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是企業(yè)獲取高價(jià)值突破的重要環(huán)節?！睘榱俗兤髽I(yè)主導為用戶(hù)主導、實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式轉變，在將東方紅柴油機新老產(chǎn)品高速推向市場(chǎng)的過(guò)程中，該公司總經(jīng)理楊永安要求全員牢固樹(shù)立“為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的理念，真正做到研發(fā)超前市場(chǎng)干、營(yíng)銷(xiāo)圍著(zhù)用戶(hù)轉、內部圍著(zhù)外部轉、網(wǎng)絡(luò )能力建設好，保證“金色服務(wù)”落實(shí)在產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后以及售前、售中、售后。

經(jīng)營(yíng)人心就是經(jīng)營(yíng)財富。為強化東方紅柴油機在主機廠(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商心目中他人難以取代的地位，保證“掙錢(qián)機器”為用戶(hù)創(chuàng )造財富，同時(shí)讓品牌服務(wù)的“金字招牌”永駐用戶(hù)心中，今年以來(lái)柴油機公司要求各單位認真執行“金色服務(wù)”的各項制度，保證其成為服務(wù)品牌精品。在向東方紅柴油機用戶(hù)發(fā)放“三包”服務(wù)憑證時(shí)，他們要求堅持做到附帶發(fā)放標注有柴油機型號等信息的質(zhì)量保修憑證——“走保聯(lián)”。這樣，不管任何配套廠(chǎng)家的主機選配東方紅柴油機，當發(fā)生問(wèn)題后，用戶(hù)只要將“走保聯(lián)”上的相關(guān)信息告之柴油機公司，便可以使該公司將從終端用戶(hù)捕獲到的服務(wù)需求信息第**時(shí)間反饋處理，提高企業(yè)為用戶(hù)解決問(wèn)題的及時(shí)性有效性。

今年夏季小麥機收作業(yè)呈現集中度高、推進(jìn)速度快、負荷大的特點(diǎn)，同時(shí)，存在著(zhù)農機用戶(hù)操作水平相對較低，以及政府項目車(chē)用戶(hù)對服務(wù)要求迫切、用戶(hù)自我保護意識強等矛盾。麥收服務(wù)前，柴油機公司領(lǐng)導與客戶(hù)服務(wù)部負責人在研究制定2009年“金色服務(wù)”夏季活動(dòng)方案時(shí)，充分估計到今年夏季麥收服務(wù)工作面臨的艱巨性和復雜程度。為此，他們提前在全國9個(gè)區域組織43支服務(wù)隊開(kāi)展“金色服務(wù)”，在充分發(fā)揮社會(huì )資源、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)作用的同時(shí)，從本部抽調160余名服務(wù)人員、派50輛服務(wù)車(chē)參加全國麥收服務(wù)。

5月13日，柴油機公司參加麥收服務(wù)活動(dòng)的人員出征，這天該公司舉行了2009年“金色服務(wù)”正式啟動(dòng)儀式。儀式上，公司總經(jīng)理楊永安親自向大家作戰前動(dòng)員。他講，今年是柴油機公司“金色服務(wù)”難度**大的一年，服務(wù)人員比往年少、服務(wù)量比往年大很多，為此希望大家樹(shù)立“第一次把事情做好”的思想，真正服務(wù)好用戶(hù)。

“在今年持續高產(chǎn)月中，一次又一次刷新紀錄的產(chǎn)量，表明了柴油機公司的員工沒(méi)有被生產(chǎn)中的困難嚇到，同樣，面對已經(jīng)到來(lái)的‘三夏’服務(wù)，相信大家一定有決心和能力戰勝困難，順利完成服務(wù)任務(wù)！”總經(jīng)理**具感染力的鏗鏘話(huà)語(yǔ)，既是對參戰隊員今年以來(lái)生產(chǎn)工作的肯定，也是“家里人”的殷殷重托，增強了參戰人員為“金色服務(wù)”增光添彩的決心。

                    用戶(hù)稱(chēng)贊“金色服務(wù)”就是不一樣

“指揮長(cháng)，我是湯陰精忠農機公司老孟。我這里有倆麥客，他們的收獲機發(fā)動(dòng)機進(jìn)氣管斷裂，請趕快想辦法解決啊?！?月13日，正在麥地協(xié)調用戶(hù)服務(wù)的中國一拖柴油機公司麥收服務(wù)豫北區域負責人，突然接到河南湯陰精忠農機公司總經(jīng)理孟建華的電話(huà)。

發(fā)動(dòng)機進(jìn)氣管斷裂問(wèn)題罕見(jiàn)。當時(shí)，豫北區域副指揮徐松林所在的服務(wù)隊沒(méi)有發(fā)動(dòng)機進(jìn)氣管這樣的“冷件”。他隨即聯(lián)系中心庫調配，但是，不巧的是此時(shí)中心庫剛好斷貨！聞聽(tīng)此言，徐松林替用戶(hù)急出一身汗，他當即要求洛陽(yáng)總部連夜調件?？蛇@時(shí)新的麻煩接踵而至：用戶(hù)急著(zhù)要從豫北趕往河北參加那里的機收?！耙斫庥脩?hù)的心情，人家機器耽誤一天，會(huì )損失幾千塊錢(qián)的收入呢?！毙焖闪众s緊與柴油機公司河北區域負責人協(xié)調，然后聯(lián)系洛陽(yáng)總部將發(fā)動(dòng)機進(jìn)氣管改發(fā)往河北。全部事情落實(shí)后，徐松林又分別對兩位需要幫助的麥客進(jìn)行叮囑，令他們非常感動(dòng)?！暗降资恰鹕?wù)’，服務(wù)就是不一樣。以后俺們的主機配發(fā)動(dòng)機，還是優(yōu)選東方紅！”得知兩名用戶(hù)的難題得到解決，湯陰精忠農機公司方面非常滿(mǎn)意。

“這么多年來(lái)，是用戶(hù)養活了我們，在他們**需要我們的時(shí)候，如果我們服務(wù)不到位，還怎么讓人家信任，真這樣，以后我們靠誰(shuí)養活？”6月14日中午快1點(diǎn)時(shí)，仍在麥收服務(wù)第一線(xiàn)忙碌的徐松林在接受記者采訪(fǎng)時(shí)講，麥收服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，他們從隊領(lǐng)導到普通隊員都能按照“體貼、專(zhuān)業(yè)、快捷、增值”的“金色服務(wù)”理念要求，認真主動(dòng)服務(wù)用戶(hù)。這段時(shí)間，他們服務(wù)隊已經(jīng)為用戶(hù)維修好不同原因造成的發(fā)動(dòng)機故障約450臺次，當地農機管理部門(mén)、主機廠(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商、機手、用戶(hù)對柴油機公司的用戶(hù)服務(wù)工作比較滿(mǎn)意。

徐松林告訴記者，他們在今年的全國小麥機收跨區作業(yè)服務(wù)中發(fā)現，由于政府大力實(shí)施農機補貼，當前農機企業(yè)的用戶(hù)較以往發(fā)生“微妙變化”：過(guò)去與農機配套的中段產(chǎn)品的服務(wù)對象就是農民用戶(hù)，但現在要面對農機管理部門(mén)、主機廠(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商、機手和用戶(hù)，可以說(shuō)是一手托幾家。因為，一旦企業(yè)的服務(wù)工作做不好，用戶(hù)就會(huì )有抱怨甚至投訴，這會(huì )造成更多用戶(hù)不買(mǎi)這家企業(yè)的產(chǎn)品，如此也會(huì )降低農機管理部門(mén)對企業(yè)的信任，進(jìn)而直接影響來(lái)年的政府補貼包括地方“農補”。由于壓力增大，現在主機廠(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商對于中間產(chǎn)品的配套性能、質(zhì)量、技術(shù)和零部件保供等要求越來(lái)越高，原因很簡(jiǎn)單，誰(shuí)都不愿意因為哪個(gè)環(huán)節發(fā)生問(wèn)題而砸自己的牌子。

“面對當前用戶(hù)服務(wù)工作要求越來(lái)越高的的情況，我們要求服務(wù)人員學(xué)會(huì )換位思考，同時(shí)力求在源頭上“防危杜漸”。徐松林介紹說(shuō)，麥收服務(wù)期間，服務(wù)隊員們與各類(lèi)東方紅柴油機用戶(hù)打成一片，力爭第**時(shí)間掌握用戶(hù)的服務(wù)需求信息，第**時(shí)間解決問(wèn)題，讓用戶(hù)真正接受和認可“金色服務(wù)”。

豫北區域服務(wù)隊在麥收服務(wù)期間的表現，讓記者從細微中看到了柴油機公司的“金色服務(wù)”長(cháng)期以來(lái)得到用戶(hù)認可的緣由：客戶(hù)服務(wù)的終極目的是讓顧客成為自己的忠誠用戶(hù)，需要從服務(wù)中掌握客戶(hù)資源，讓顧客形成梯進(jìn)式購買(mǎi)欲望。企業(yè)提升市場(chǎng)競爭力，必須真正貼近市場(chǎng)和用戶(hù)，讓來(lái)自市場(chǎng)和用戶(hù)的信息流動(dòng)起來(lái)，而掌握、撲捉和處理這些信息的結果，真實(shí)地體現著(zhù)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。

                        大忙季節用戶(hù)服務(wù)沒(méi)掉“鏈子”

“今年各地麥收服務(wù)以來(lái)，盡管不少地方的麥收和機收服務(wù)工作受到天氣等原因影響，但柴油機公司各區域服務(wù)人員為用戶(hù)分憂(yōu)解難的真誠態(tài)度和及時(shí)有效的服務(wù)行動(dòng)，使廣大東方紅柴油機用戶(hù)在**需要幫助的時(shí)候得到了令他們滿(mǎn)意的服務(wù)?！狈而櫡甯嬖V記者，中間產(chǎn)品柴油機的用戶(hù)服務(wù)獨立于主機廠(chǎng)，不像主機廠(chǎng)的用戶(hù)服務(wù)與經(jīng)銷(xiāo)商互為一體。就是在一個(gè)地方，柴油機廠(chǎng)家也不能單靠一家經(jīng)銷(xiāo)商，因為，一個(gè)地方會(huì )有許多主機配的是東方紅柴油機，但主機的牌子往往五花八門(mén)，有些流動(dòng)性大的主機，經(jīng)銷(xiāo)商甚至連廠(chǎng)家都無(wú)法掌握用戶(hù)的基本信息。所以，每年的大忙服務(wù)對柴油機公司的“金色服務(wù)”都是考驗。

市場(chǎng)競爭的**高境界是良性博弈。6月14日下午，在江蘇常州進(jìn)行服務(wù)的一拖柴油機公司全國麥收服務(wù)蘇北、安徽區域指揮韓富剛在接受記者電話(huà)采訪(fǎng)時(shí)講，他負責的區域有11個(gè)服務(wù)隊，管轄著(zhù)區域內的40多家服務(wù)站。他這個(gè)區域麥收以來(lái)的用戶(hù)服務(wù)工作總體情況還算不錯，服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足客戶(hù)要求，用戶(hù)們沒(méi)有大的抱怨。談到在安徽服務(wù)的感受韓富剛講，過(guò)去合肥以南區域市場(chǎng)的大型農機不是很多，今年“百億農補”使得不管什么廠(chǎng)家的大型農機在這里都能賣(mài)動(dòng)，但80%以上的產(chǎn)品選配的都是東方紅柴油機，因此小麥機收服務(wù)量驟增?！盀榇_保麥收服務(wù)工作順暢，我們要求所有服務(wù)隊、服務(wù)站關(guān)鍵時(shí)刻必須沖得上去，誰(shuí)也不能掉‘鏈子’?！表n富剛講。

李濤是合肥以南區域用戶(hù)服務(wù)隊隊長(cháng)。開(kāi)展麥收服務(wù)前，他們大范圍組織開(kāi)展對用戶(hù)和機手的技術(shù)知識培訓。在這個(gè)過(guò)程中，他們向用戶(hù)和機手發(fā)放了有機器維護保養知識的資料，同時(shí)主動(dòng)與經(jīng)銷(xiāo)商、配套主機廠(chǎng)代表、地方服務(wù)站人員進(jìn)行溝通，向他們征求對今年麥收服務(wù)的意見(jiàn)和建議。這些主動(dòng)式的服務(wù)，使得合肥以南區域做好了今年小麥機收服務(wù)戰前預防工作。因此，麥收服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，李濤帶領(lǐng)的服務(wù)隊、服務(wù)站沒(méi)有發(fā)生一起“掉鏈子”的事情，他們的做法受到柴油機公司麥收活動(dòng)總指揮部的肯定。

“今年河北地區對小麥收獲機補貼力度不大，麥收期間本地機子不多，跨區作業(yè)的機子多?，F在這里的麥收服務(wù)還算順利，目前已經(jīng)出現的問(wèn)題都屬于正常范圍?！?月14日，正在河北指揮麥收服務(wù)的柴油機公司全國麥收服務(wù)活動(dòng)副指揮周躍忠在接受記者電話(huà)采訪(fǎng)時(shí)講，現在的河北地區不像前兩年了，這里的新機手使用收獲機水平不理想。盡管前期已經(jīng)對新機手進(jìn)行過(guò)培訓，但是一些新購買(mǎi)機子上陣前沒(méi)經(jīng)過(guò)磨合，機收期間難免發(fā)生這樣或那樣的問(wèn)題，這也與新機手缺乏機器維護保養知識和實(shí)際經(jīng)驗有關(guān)系。周躍忠講，為了與東北配件中心庫遙相呼應，今年麥收以前，他們在石家莊、霸州分別建立了配件中心庫，使華北、東三省、內蒙古等中心庫連成了片。東北中心庫等偏重供應大型農機配件，而河北霸州等中心庫偏重向內地、“冬麥區”供應配件，如此一來(lái)，東方紅柴油機在中國版圖的“雞頭”和“雞脖”形成互為補充的配件保供體系。

“麥收服務(wù)每年都會(huì )發(fā)現一些新問(wèn)題，關(guān)鍵是發(fā)現了問(wèn)題如何應對。從今年各地夏收服務(wù)情況可以看出，今年拖拉機的用戶(hù)服務(wù)工作必須繼續加強?，F在我們已經(jīng)可以作出這樣的判斷：今年大型農機用戶(hù)服務(wù)**大的難點(diǎn)在拖拉機，秋收將是今年農機用戶(hù)服務(wù)工作**為艱難的一仗。企業(yè)現在就應該有準備，不可掉以輕心！”記者電話(huà)連線(xiàn)采訪(fǎng)將要結束時(shí)，聽(tīng)到了周躍忠認真的聲音。