全方位服務(wù)：農機營(yíng)銷(xiāo)的永恒主題

　　山西省長(cháng)治市農機總公司是省內規模較大的國有中型農機物資流通企業(yè)。近年來(lái)，公司之所以能夠在激烈的市場(chǎng)競爭和金融危機中站穩腳跟，不斷發(fā)展壯大，銷(xiāo)售收入一年上一個(gè)臺階，主要靠公司自行創(chuàng )建了一套行之有效的經(jīng)營(yíng)管理機制和他們不斷自主創(chuàng )新以及一批能戰斗能吃苦的團隊。

　　長(cháng)治市農機總公司除經(jīng)營(yíng)常規的拖拉機、農機具、農副產(chǎn)品加工機械、汽車(chē)、三輪汽車(chē)外，又創(chuàng )新拓展了工程機械銷(xiāo)售、汽車(chē)消費信貸、汽車(chē)美容裝潢等業(yè)務(wù)，公司延伸了服務(wù)領(lǐng)域，成立了一個(gè)汽車(chē)修理廠(chǎng)、一座服裝鞋帽商城和一個(gè)連鎖旅游飯店。目前總公司下設18個(gè)業(yè)務(wù)分公司，業(yè)務(wù)范圍輻射周邊3省8地市，公司連續10年銷(xiāo)售突破億元大關(guān)。今年上半年銷(xiāo)售額已實(shí)現1.5億元，全年有望突破2億元大關(guān)。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，現代企業(yè)必須真正樹(shù)立“質(zhì)量第一，服務(wù)至上，用戶(hù)是上帝”的理念，員工要始終堅持“想客戶(hù)之所求，急客戶(hù)之所需，排客戶(hù)之所憂(yōu)”的服務(wù)理念。長(cháng)治市農機總公司始終認為，主營(yíng)業(yè)務(wù)是經(jīng)營(yíng)農業(yè)機械，服務(wù)對象是廣大農民。國家實(shí)施農機購置補貼政策以來(lái)，公司作為國有農機物資流通企業(yè)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，承擔了補貼機具的供應主渠道任務(wù)。在他們看來(lái)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平不僅關(guān)乎公司的信譽(yù)和形象，更關(guān)系到黨和政府富民政策能否得到有效落實(shí)，體現黨和政府在人民群眾心目中的形象。

創(chuàng )新服務(wù)模式提升服務(wù)水平

　　公司從強化服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平、拓展服務(wù)內容、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面入手，積極轉變服務(wù)觀(guān)念，創(chuàng )新服務(wù)模式，取得了較好的效果。

　　今年，公司著(zhù)重推出了為農服務(wù)三措施。一是組建專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊伍，加大“三包”服務(wù)力度。公司投資近百萬(wàn)元建設了一個(gè)初具規模的三包技術(shù)服務(wù)中心，向社會(huì )公布了“3·12·24·8”服務(wù)承諾，即固定了3部售后服務(wù)車(chē)，12名專(zhuān)職三包技術(shù)員，24小時(shí)值班待命，接到用戶(hù)服務(wù)訴求電話(huà)后8小時(shí)到位，并力爭當場(chǎng)解決，一定讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

　　屯留縣吾元鎮吾元村李顯軍，今年2月份購買(mǎi)了一臺東方紅900型拖拉機。3月14日下午，由于他自己操作不慎，拖拉機翻入2米多深的溝中。公司三包服務(wù)中心接到求救電話(huà)后，40分鐘就趕到了出事地點(diǎn)，他們把傷員送到醫院，幫忙處理了現場(chǎng)?？吹綅湫碌耐侠瓩C已經(jīng)損壞了，實(shí)在令人心疼。公司認為，自己是生產(chǎn)企業(yè)和農民機手中間的一座橋梁，有義務(wù)幫助他們。第二天公司總經(jīng)理親自給洛陽(yáng)一拖打電話(huà)，介紹了這個(gè)用戶(hù)的實(shí)際困難。雖說(shuō)拖拉機翻車(chē)不是因質(zhì)量問(wèn)題造成的，廠(chǎng)方**終還是給予了近萬(wàn)元的維修補助。李家父子非常感動(dòng)，四人放著(zhù)鞭炮、拿著(zhù)錦旗來(lái)公司感謝。

　　武鄉縣龍泉鎮龍泉村駕駛員郭俊魁，夜里10點(diǎn)鐘開(kāi)著(zhù)福田歐豹920型拖拉機進(jìn)行旋耕作業(yè)，轉向機突然壞了。三包服務(wù)中心接到電話(huà)一個(gè)小時(shí)趕到現場(chǎng)，查明原因后，為其更換了零部件，一直忙到凌晨一點(diǎn)鐘。今年上半年，公司解決的三包服務(wù)問(wèn)題就有398臺（次），3部服務(wù)車(chē)行程達4萬(wàn)多公里，受到了用戶(hù)的稱(chēng)贊。

　　二是為機手構建信息平臺。今年初以來(lái)，公司對凡是購買(mǎi)50馬力以上大型拖拉機和收割機的用戶(hù)，每人贈送價(jià)值500元左右的手機（含100元話(huà)費）一部，對購買(mǎi)50馬力以下中型拖拉機的用戶(hù)贈送了固定電話(huà)機一部。這樣做的目的，是為了建立農機用戶(hù)用機信息網(wǎng)絡(luò )，利用服務(wù)信息平臺，可有效快捷地展開(kāi)售后“三包”的網(wǎng)絡(luò )跟蹤服務(wù)，及時(shí)向機手發(fā)布農機安全、農機維修、維護保養知識和當前農機作業(yè)信息等溫馨提示。如“新拖拉機必須低速磨合60小時(shí)后才允許投入正常作業(yè)”、“新購拖拉機的農民朋友，要盡快到所屬縣農機監理部門(mén)上戶(hù)掛牌，無(wú)駕駛證不能上路行駛和進(jìn)行田間作業(yè)，要盡快報名參加培訓考取駕照”等信息。

　　襄垣縣北底鄉劉碾兵就是靠公司發(fā)布的作業(yè)信息和公司電話(huà)聯(lián)系，取得了幫助。今年夏天，他南下河南平頂山、漯河，東赴河北邯鄲，共收割小麥1100余畝，純收入3萬(wàn)余元。由于很多用戶(hù)對公司定期發(fā)布手機信息非常感興趣，這也促使公司在編輯信息時(shí)更注重廣泛收集、研究整理，使發(fā)出去的信息盡可能地做到文字簡(jiǎn)練，內容通俗易懂，更具有實(shí)用目的。

　　三是針對農民資金困難，開(kāi)展分期付款業(yè)務(wù)。目前農民購買(mǎi)大中型農機的積極性非常高，但又存在資金短缺問(wèn)題，公司從對汽車(chē)銷(xiāo)售開(kāi)展消費信貸業(yè)務(wù)中得到啟發(fā)，研究出臺了新的利農措施，凡購買(mǎi)拖拉機、收割機的農民可分期付款，只要首付拖拉機或收割機全額貨款的35%（除國家補貼30%以外的一半貨款）就可提貨，剩余貨款可以在一年內交清。而且手續簡(jiǎn)單，收費也非常低。目前，公司已為農民辦理了116臺機械，解決了貸款278萬(wàn)元。襄垣縣農機大戶(hù)程滿(mǎn)堂，已擁有8臺大型拖拉機和兩臺聯(lián)合收割機，去年籌資建起了標準化的農機大院，今年還計劃再購兩臺福田歐豹920型拖拉機，但苦于資金周轉困難，公司了解到這個(gè)情況后，主動(dòng)上門(mén)為他辦理分期付款業(yè)務(wù)，讓他終于如愿以?xún)斄恕?/p>

開(kāi)展技術(shù)培訓提高機手素質(zhì)

　　在國家政策的推動(dòng)下，今年購機的農民非常踴躍。4月份之前曾出現供不應求、排隊等候、持幣待購的現象。但在實(shí)際工作中，公司也注意到兩個(gè)“70%現象”。即70%以上的購機者無(wú)駕照、無(wú)農機作業(yè)經(jīng)驗；70%以上的三包內出現的事故是由于機手操作不當引起的。針對這種情況，公司在省、市農機局的大力支持下，對購機用戶(hù)進(jìn)行了上崗前的免費培訓。為了加強長(cháng)效機制建設，全面提高機手的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，公司充分發(fā)揮自己在人才、設備、技術(shù)、場(chǎng)地方面的優(yōu)勢，興建了“長(cháng)治市長(cháng)安拖拉機駕駛員培訓學(xué)校”。學(xué)校擁有學(xué)員餐廳、學(xué)員宿舍、教室、培訓場(chǎng)地和兩個(gè)實(shí)習車(chē)間，可同時(shí)滿(mǎn)足近百人的培訓考試。具體操作過(guò)程是，凡是無(wú)駕照無(wú)操作經(jīng)驗的購機農民，來(lái)公司購買(mǎi)拖拉機和聯(lián)合收割機，辦完購機手續后，先請到培訓教室，送上一杯熱茶，再由專(zhuān)職教師為其講授2個(gè)小時(shí)的理論課。然后由業(yè)務(wù)人員帶到拖拉機（或收割機）前，具體進(jìn)行實(shí)物講解和操作。

　　沁源縣王和鎮西溝村農民韓保龍，今年購買(mǎi)了一臺約翰迪爾7502型拖拉機，但他以前從未駕駛過(guò)大型拖拉機。4月6日他來(lái)接車(chē)，公司原計劃讓技術(shù)人員為他把車(chē)送回家，再請人幫助其學(xué)習駕駛。韓保龍看到在公司就能免費培訓學(xué)習，他索性在公司住下來(lái)，學(xué)了4天，直到對拖拉機駕駛、農機具的掛接技術(shù)全部熟悉了，才在公司的業(yè)務(wù)員陪同下，自己將車(chē)開(kāi)回了家。半年來(lái)，在公司購車(chē)的用戶(hù)，有600多人都經(jīng)過(guò)了2～4個(gè)小時(shí)的免費培訓學(xué)習。自從開(kāi)展這項業(yè)務(wù)以后，新購機用戶(hù)的三包事故率明顯降低了，用戶(hù)對公司的信任度也增加了。

　　實(shí)踐證明，正是因為公司創(chuàng )新服務(wù)理念，采取多種服務(wù)措施，才取得了意想不到的效果，得到了用戶(hù)的贊揚和政府部門(mén)的肯定，公司的整體形象提升了，銷(xiāo)售收入明顯增加了，經(jīng)濟效益顯著(zhù)提高了。